CRM 마케팅을 담당할 때 꼭 챙겨야 할 5가지
이제 CRM 마케팅 고도화는 선택이 아닌 필수입니다.
이제 CRM 마케팅 고도화는
선택이 아닌 필수입니다.
CRM 마케팅에 대한 관심이 뜨겁습니다. 불과 몇 년 전까지만 해도 CRM 마케팅은 영업이 중요한 B2B 서비스 또는 보험과 같은 업종에서만 중요하게 다뤄졌습니다.
하지만, 최근에는 온라인 기반 B2C 회사들도 CRM 마케팅을 중요하게 생각하며 관련 직무 채용도 활발히 진행하고 있습니다.
CRM 마케팅이 왜 중요해졌을까요?
다양한 이유가 있겠지만, 가장 큰 이유는 고객을 데려오는 고객 획득비용(CAC)이 증가했기 때문입니다.
광고매체에서 수많은 광고가 경쟁을 하며 광고주가 지불하는 광고단가는 높아지고 고객의 광고 반응도는 낮아지고 있습니다. 이제 소비자는 광고를 보고 바로 구매하지 않고, 구매 전에 검색과 지인을 통한 정보 탐색 과정을 거치게 됩니다. 이런 흐름은 점차 광고로 유입된 고객의 회원가입과 구매 전환율이 떨어뜨리고 있습니다.
더군다나 최근 IT 업계에서 개인정보 보호에 대한 이슈로 광고매체의 타겟팅 기능에 대한 신뢰성이 낮아지게 되었습니다. 그래서 더욱 기존 고객을 타겟으로 하는 CRM 마케팅이 주목받고 있다고 볼 수 있습니다.
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어느 순간부터 광고 매체에서 비싼 돈을 주고 사용자를 데려왔지만 구매로 이어지지 않는 사용자가 많아지기 시작합니다. 많은 돈을 들여 열심히 광고를 하는 우리 입장에서는 미칠 노릇입니다. 그래서 유입된 사용자를 대상으로 회원정보를 최대한 많이 받아서 이후 CRM 액션을 통해 구매 전환율을 높이려는 시도를 하게 됩니다.
이런 CRM 액션을 하면서 또 한 가지를 깨닫게 됩니다. 광고로 구매할 고객 한 명을 데려오는 데 드는 비용(Customer Acqusition Cost)이 점점 비싸지면서, 기존 고객에게 혜택을 주는 게 더 싸게 먹힐 수 있겠다는 것을요.
광고로 데려온 고객을 어떻게든 회원가입 또는 회원정보를 남기게 하여 첫 구매 전환율을 높이거나, 기존 고객에게 혜택을 제공하여 더 많이 구매하게 만들 수 있는 CRM 마케팅은 중요해질 수밖에 없습니다.
CRM 마케팅에 대한 개념적인 내용은 아래 글을 참고해 주세요.
https://brunch.co.kr/@namtabi/14
CRM 마케팅,
그냥 메시지만 보내면 되는 거 아니야?
이렇게 생각하는 사람들이 꽤 있다는 사실에 놀랐습니다. CRM 마케팅을 단순히 문자 메시지, 앱 푸시, 카카오 메시지만 보내는 것이 아닙니다.
CRM 마케팅은 단순히 메시지만 보내는 것이 아닌, 고객과 관계를 형성해 수익을 창출할 수 있는 굉장히 넓은 일을 해야 합니다.(Customer Relationship Management라는 용어에 맞도록..!)
고객과 관계를 형성하는 과정에서 문자 메시지를 보내서 이벤트를 알려주거나, 할인 쿠폰을 만료일을 카카오 알림톡으로 상기시키거나, 신제품 출시를 앱 푸시로 알려주는 일들이 포함되는 것이죠.
CRM 마케팅으로 관계를 형성한다는 건 문자 메시지를 보내더라도 문자를 받는 우리 고객이 원하는 톤 앤 매너로 보내고, 혜택을 주더라도 혜택을 받는 우리 고객이 원하는 혜택을 제공해야 한다는 뜻입니다.
그냥 메시지만 보내게 되면 고객 입장에서 스팸(광고성 메시지)으로 인식할 가능성이 굉장히 높습니다. 고객이 스팸성 메시지로 인식한다면 브랜드에 대한 충성도가 떨어지고, 심할 경우 고객은 메시지 차단과 회원 탈퇴를 통해 우리 브랜드와의 연결고리를 끊어 버릴 수도 있습니다.
그래서 CRM 마케팅도 Paid 매체 광고와 마찬가지로 '광고 피로도'를 고려해야만 합니다.
'광고 피로도'란?(아이보스 출처)
특정 광고나 지면에서 광고 자체에 대한 거부감을 나타내는 현상을 이야기한다. 같은 텍스트나 이미지 소재로 광고가 여러 번 노출될 때 광고 피로도가 더 빠르게 찾아온다.
CRM 마케팅은 단순히 앱 푸시를 보내고, 문자 메시지만 보내는 쉬운 영역이 아닙니다. 철저히 고객을 분석하고 다양한 페르소나를 만들어 보고, 수많은 A/B테스트를 통해 고객이 원하는 메시지와 혜택을 찾아가는 과정이 필요합니다. 저는 온사이트 마케팅을 포함한 CRM 마케팅이 그로스(growth)에 가장 밀접한 관련이 있다고 생각합니다. (온사이트 마케팅이 생소한 분들을 위해 아래 정의와 잘 정리된 콘텐츠 링크를 남깁니다.)
온사이트 마케팅이란?
온사이트(On-site)' 마케팅이란 웹사이트를 방문한 방문자의 관심사에 맞는 콘텐츠를 노출시켜 구매를 유도하는 마케팅 기법을 말합니다. 즉, '웹사이트를 방문한' 유저를 대상으로 하므로, 웹사이트에 적절한 수의 방문자가 있어야 긍정적인 성과를 기대할 수 있습니다.
http://www.openads.co.kr/content/contentDetail?contsId=3676
CRM 마케팅 효율이 점점 떨어져요
or CRM 마케팅 효율을 높이고 싶어요
CRM을 담당하는 마케터들은 어느 순간 고민을 하게 됩니다.
"CRM 마케팅 효율이 예전 같지 않은데..?"
CRM 마케팅의 타겟은 회원 정보가 있는 기존 고객입니다. 그만큼 타겟 모수가 적기 때문에 CRM 마케팅의 타겟은 Paid 광고 타겟에 비해 피로도를 빠르게 느낍니다. 그래서 우리는 항상 고객이 원하는 메시지 문구, 혜택과 이벤트 그리고 메시지를 받는 시점 등을 고민해야만 합니다.
CRM 마케팅 효율을 개선하기 위해 지금 이 순간에도 고민하고 있는 마케터를 위해 'CRM 마케팅을 담당할 때 꼭 챙겨야 할 5가지 항목'을 공유합니다.
제 전문 분야는 퍼포먼스 마케팅입니다. 하지만, CRM 마케팅을 직접 설계하고 운영할 기회가 여러 번 있었습니다. CRM 마케터가 따로 없는 브랜드의 인하우스 마케터로 CRM 마케팅을 담당해 보기도 했고, 마케팅 레슨과 컨설팅을 진행하며 CRM 마케팅 설계와 운영 프로세스를 잡아주기도 했습니다.
아래 공유하는 5가지 항목은 제가 CRM 마케팅을 담당하면서 효율 개선을 경험하며 정리한 내용입니다. CRM 마케팅을 담당하고 있는데 효율 개선이 막막한 분들께 도움이 되었으면 좋겠습니다.
퍼포먼스 마케터가 광고 매체를 최적화시키는 것처럼 CRM 마케터도 CRM 최적화 작업을 진행해야 합니다.
CRM 마케팅을 담당할 때
꼭 챙겨야 할 5가지 요약
1. CRM 마케팅은 독립적인 마케팅이 아니다.
CRM 마케팅은 한정된 모수를 가집니다. 그래서 모수 확대가 필요하고, 이를 위해 퍼포먼스나 프로모션 등 캠페인과 연계해야 합니다.
2. 우리 고객이라도 모두가 같은 고객은 아니다.
우리 고객, 회원이라도 모두가 같은 상품이나 혜택을 원하는 건 아닙니다. 회원 그룹을 잘게 쪼개서 원하는 메시지, 상품, 혜택을 고민해야 합니다.
3. CRM 마케팅은 데이터 기반일 때 더 빛 난다.
CRM 마케팅도 데이터를 봐야 합니다. 단순히 회원을 사이트로 방문시키는 것이 아니라 서비스 신청이나 구매까지도 고려해야 합니다. 그래서 유입 지표와 함께 구매 지표까지의 데이터를 살펴봐야 합니다.
4. CRM 마케팅도 레퍼런스 수집은 필수다.
경쟁 브랜드나 다른 브랜드의 CRM 마케팅을 살펴보면 많은 도움을 받을 수 있습니다. 다른 브랜드의 CRM 타겟이 되어 다양한 메시지를 받아보면서 우리 브랜드에 적용할 힌트를 찾아보세요.
5. CRM 마케팅은 결국 고객과의 관계다.
우리가 보내는 메시지는 고객과의 관계 형성과 유지에 영향을 미칩니다. CRM 마케팅을 단순히 메시지를 보내는 게 아니라 관계를 형성하고, 유지하는 중요한 마케팅이라고 생각해 보세요.
CRM 마케팅을 담당할 때
꼭 챙겨야 할 5가지
01
CRM 마케팅은 독립적인 마케팅이 아니다.
장기적으로 봤을 때, CRM 마케팅은 독립적으로 운영될 수 없습니다.
CRM 마케팅은 회원정보가 있는 고객 대상으로 운영하게 됩니다. 다르게 말하면 우리에게 회원정보가 있는 고객 대상으로만 진행할 수 있습니다. 한정적인 타겟 모수라는 뜻이죠.
[독립적인 마케팅이 아닌 이유는 '한정적인 타겟 모수'와 관련이 있습니다.]
CRM 마케팅의 타겟이 될 수 있는 '회원정보가 있는 고객'을 간단히 분류하면 다음과 같습니다. 가장 크게는 미구매자와 구매자로 나뉩니다. 그리고 구매자 중에서 1회 구매자와 2회 이상 구매자로 나뉩니다.
CRM 마케팅을 시작하게 되면, 보통 미구매자와 1회 구매자의 구매전환율이 높아집니다. 미구매자와 1회 구매자 그룹에서 구매할 가능성이 높은 고객들은 혜택과 푸시 메시지에 반응하여 구매로 이어집니다.
CRM 액션이 지속될수록 각 그룹에 있는 '구매할 가능성이 높은 고객'은 점차 구매하기 시작합니다. 각 그룹에 있는 '구매할 가능성이 높은 고객'이 구매로 이어지게 되면 남는 고객은 '구매할 가능성이 낮은 고객'입니다. '구매할 가능성이 낮은 고객'은 지속적인 CRM 액션에도 구매로 전환되지 않고 남아있는 고객이죠.
CRM 타겟 모수를 간략하게 구분한 이미지예시를 통해 좀 더 쉽게 살펴볼까요?
(예시에 도움이 되는 이미지는 살짝 아래에 있습니다.)
회원정보가 있는 전체 회원이 10,000명이라고 가정해 봅시다. CRM 마케팅을 운영하기 전에 전체 회원 중 30%만 구매한 상태입니다. 나머지 70%인 7,000명은 회원정보는 있지만 구매하지 않은 상태입니다.
CRM 마케팅을 3개월 운영하고 나니 전체 회원의 절반인 50%가 구매했습니다. 하지만, 여전히 구매하지 않은 50%인 5,000명이 남아있습니다. 여기서 CRM 마케팅을 또다시 3개월 운영하면 이전처럼 구매하지 않은 50% 회원 중 20%가 더 구매할까요?
동일한 CRM 마케팅을 운영했을 때, 그럴 가능성이 굉장히 낮다고 생각합니다. 최초 구매하지 않은 70% 회원 중 구매할 가능성이 높고, 현재 CRM 액션에 반응할 회원은 이미 구매했을 가능성이 높기 때문입니다. 결국 3개월 후에도 구매하지 않고 남은 50%의 회원은 '구매할 가능성이 낮은 회원'이라고 볼 수 있죠.
이해하기 쉽도록 수치를 가정해 보겠습니다. CRM 마케팅을 운영하기 전 미구매 회원이 CRM 마케팅으로 구매할 확률이 30%였다면, 3개월 운영 후 남은 미구매 회원이 CRM 마케팅으로 구매할 확률은 10%로 떨어지게 됩니다. 이미 구매할 가능성이 높은 고객은 구매했기 때문이죠.
한정된 타겟 모수(회원)를 대상으로 CRM 마케팅을 운영하다 보면 효율이 떨어질 수밖에 없습니다. 그렇기 때문에 CRM 마케팅은 타겟 모수(회원) 확보가 필수적으로 동반되어야 합니다.
그래서 CRM 마케팅은 유입을 담당하는 퍼포먼스 마케팅과 협력하여 CRM 모수를 모으는 캠페인을 진행하는 경우가 많습니다. CRM 마케팅은 신규 모수(회원)가 절대적으로 필요하기 때문에 독립적인 마케팅일 수 없습니다.
CRM 마케팅 효율이 떨어지고 있다면, 프로모션 또는 퍼포먼스 마케터와 협력하여 신규 모수를 확보하는 캠페인을 기획하고 진행해 보면 어떨까요?
CRM 마케팅 운영 전/후 미구매 회원의 구매 확률CRM 모수 확보를 위한 캠페인 예시
'윙블링' 첫 구매 100원
https://wingbling.co.kr/event/join_event.html
'클래스101' 신규 가입자 쿠폰팩
https://class101.net/events/60744223a46f55000da3bc8c
02
우리 고객이라도 모두가 같은 고객은 아니다.
우리 서비스에 회원정보를 남기거나 회원 가입한 사용자는 모두 같지 않습니다.
우리 서비스에 가입한 사용자들을 회원 또는 고객이라는 단어로 묶어버리면 모두 같거나 비슷해 보입니다. 하지만, 가입한 사용자들은 인구통계적 특성, 원하는 메시지, 원하는 혜택 등 어떤 면이라도 다를 수밖에 없습니다.
CRM 마케팅을 할 때는 회원정보를 남긴 우리 고객이 모두 같지 않다는 생각을 가져야 합니다. 먼저 회원을 큰 분류부터 잘게 쪼개가면서 최대한 세분화하여 그룹을 만들어봅니다. 그렇게 잘게 쪼개진 회원 그룹을 CRM 액션에 맞춰 유연하게 활용할 수 있어야 합니다.
우리가 여성 신발을 판매하는 브랜드를 맡았다고 가정해 볼까요?
우리가 판매하는 신발 카테고리는 다음과 같습니다.
부츠, 미들힐, 하이힐, 로퍼, 슬링백, 샌들, 스니커즈
1차적으로 회원을 구매 회원과 미구매 회원으로 그룹을 나눠 봅니다.
미구매 회원, 1회 구매 회원, 2회 구매 회원, 3회 구매 회원,...
그다음, 구매 회원이 어떤 상품을 구매했는지에 따라 그룹을 다시 나눠 봅니다.
1회 구매에 1가지 상품을 구매했고, 부츠를 구매한 회원, 미들힐을 구매한 회원, 하이힐을 구매한 회원,...
1회 구매에 2가지 상품을 구매했고, 부츠 2개를 구매한 회원, 부츠와 미들힐을 구매 회원,...
정말 정말 많은 회원 그룹이 나오게 됩니다. 구매한 회원뿐만 아니라, 구매하지 않은 회원도 상품 조회, 찜, 장바구니 등으로 관심도에 따라 그룹을 나눌 수 있죠.
1회 구매 회원도 굉장히 다양하게 나뉩니다.
미구매 회원도 조회, 찜, 장바구니 등으로 잘게 쪼갤 수 있습니다.여러분도 담당하는 브랜드의 회원을 한 번 잘게 쪼개서 그룹을 만들어보세요! 이렇게 쪼개고 그룹을 만드는 과정을 경험하는 것만으로도 앞으로 어떻게 CRM 마케팅을 설계하고, CRM 액션을 진행해야 할 지에 대한 인사이트가 자연스럽게 떠오를 수도 있습니다.
회원 그룹을 쪼개다 보니 자연스럽게 다음과 같은 것들이 떠오르지 않나요?
미구매 회원 중 부츠 상품을 장바구니에 담은 회원에게 부츠 상품의 할인 쿠폰을 지급해 볼까?
1번 구매했고, 부츠를 구매한 회원에게 부츠 신상품을 소개하면서 할인을 주면 어떨까?
처음 미들힐을 구매하고, 두 번째로 하이힐을 구매한 회원에게 더 캐주얼하고 발이 편한 로퍼를 제안해 보면 어떨까?
우리 고객이라도 모두 같은 고객이 아닙니다. 원하는 메시지와 원하는 혜택이 굉장히 다를 수 있습니다. 이렇게 분류한 회원 그룹을 타겟팅하여 맞춤 메시지와 혜택을 무기로 CRM 마케팅을 운영한다면 효율이 더 좋아지지 않을까요?
CRM 마케팅 효율이 떨어지고 있다면, 회원 그룹을 잘게 쪼개고 이 타겟을 대상으로 상품, 메시지, 혜택 등을 실험하며 맞춤 CRM 마케팅을 운영하면 어떨까요?
부츠를 장바구니에 담은 회원에게 스니커즈 '구매를 강요'하기보다는 부츠 '구매를 유도'하는 게 더 좋지 않을까요?
03
CRM 마케팅은 데이터 기반일 때 더 빛 난다.
다른 마케팅과 마찬가지로 CRM 마케팅도 데이터 기반일 때 더 효과를 볼 수 있습니다.
효율적인 운영을 고민하는 여러분은 이미 데이터를 보고 있을 가능성이 높습니다. 우리는 CRM 마케팅을 운영하면서 발생하는 데이터를 잘 정리하고 분석하여 우리가 원하는 최종 목표에 얼마나 기여하고 있는 지를 파악해야 합니다. 보통 최종 목표는 서비스 신청이나 구매 등 매출과 관련이 있습니다.
여러분은 CRM 마케팅을 담당하면서 어떤 데이터를 보고 계신가요?
CRM 마케팅 데이터는 유입 관련된 지표부터 유입 후 행동에 관련된 지표까지 다양합니다.
유입과 관련된 지표 : 푸시 매체, 푸시 비용, 타겟 모수, CTR, 유입수 등
유입 후 행동과 관련된 지표 : 랜딩페이지 이탈률, 인당 PV, 체류시간, 행동 흐름, 목표 전환율 등
다른 마케팅과 마찬가지로 CRM 마케팅도 흩어진 많은 데이터를 모아서 유기적으로 보는 것이 중요합니다. 유입 관련 데이터만 보는 것이 아니라 유입 후 행동에 관련된 데이터도 함께 들여다볼 때 더욱 정확한 의사결정이 가능해집니다.
단순하게 유입 지표만 볼 때 나올 수 있는 의사결정의 예시입니다.
문자 메시지를 회원 1만 명한테 보냈더니 그 문자를 통해 우리 사이트에 1천 명이 들어왔어요. CTR은 10%이고, 비용은 35만 원이 나왔어요. 지난번엔 약간 과장된 문구를 사용해서 그런지 CTR이 15%는 나왔는데 이번에는 10% 밖에 나오지 않았네요. 역시 과장된 문구가 좋은가 봐요. 다음에도 어그로를 끌 수 있는 문구를 쓰도록 할게요.
유입 데이터만 보게 된다면, 단순히 'CTR이 낮다 또는 높다'로만 효율을 판단하게 됩니다. 우리의 최종 목표가 CTR만 높이는 것이면 괜찮겠지만 대부분 최종 목표는 매출과 관련된 서비스 신청이나 구매입니다.
푸시 메시지의 CTR을 높여 많은 유저를 유입시켜도 결국 서비스를 신청하거나 구매하지 않는다면 효과적이지 않은 마케팅입니다. 그래서 CRM 마케팅도 효과적인 운영을 위해서는 유입 후 데이터들, 특히 구매 전환 데이터까지 살펴봐야 합니다.
위 예시 상황에서 문자 메시지로 발생한 매출 데이터를 확인했다고 가정해 봅시다. 문자 메시지 2회의 매출을 확인해 봤더니, 지난번 CTR이 높았던 문자 메시지로 발생한 매출이 100만 원이고, 이번 문자 메시지로 발생한 매출이 150만 원이었습니다. 이런 결과를 본다면, CTR을 높이기보다는 CTR이 낮은데 매출이 더 발생한 이유를 고민해 볼 수 있겠죠.
지난번 문자 메시지 : CTR 15% > 매출 100만 원 [비용 35만 원으로 ROAS 285%]
이번 문자 메시지 : CTR 10% > 매출 150만 원 [비용 35만 원으로 ROAS 428%]
가장 좋은 케이스는 CTR을 높여서 유입수를 증가시켜도 구매전환율이 떨어지지 않고 오르거나 유지되는 것입니다. 하지만, 회원 모수가 많아지고 푸시 메시지 발송 빈도가 높아지면 구매전환율은 자연스럽게 떨어지게 됩니다.
그렇기 때문에 CTR, 유입수 등 유입 관련된 지표만 보는 것이 아니라 구매 관련된 지표도 함께 보면서 효율을 높이는 작업이 필요합니다. 유입과 유입 후 행동 데이터를 보면서 CRM 발송 대상을 유사한 집단으로 묶고, 효과적인 메시지와 혜택, 랜딩페이지를 찾고 개발하는 과정을 거친다면 CRM 마케팅의 효과를 높일 수 있습니다.
유입 후 구매까지의 데이터를 보며 CRM 마케팅을 운영할 때 의사 결정할 수 있는 가상의 예시를 작성해 보겠습니다.
미구매 회원을 대상으로 5만 원 이상 구매하면 30% 할인받을 수 있는 쿠폰을 발급하고 문자 메시지를 보냈습니다. 1,000명에게 문자를 보냈고, 200명이 들어왔습니다(CTR20%).
200명 중 구매한 회원은 10명이었고, 객단가는 4만 2천 원으로 매출 42만 원이 발생했습니다.
파격적인 혜택 대비 구매전환율과 매출 기여가 저조하여 유입 후 유저 데이터를 살펴보니, 평균 상품 조회수는 높았지만 장바구니 페이지의 이탈률이 높은 걸 발견했습니다.
고민 끝에 미구매 회원에게는 5만 원 이상이라는 금액 조건의 허들이 높아 구매 전 단계에서 이탈률이 높은 것이라고 가정하여 금액 조건과 할인율을 낮추기로 했습니다.
다음번에 미구매 회원을 대상으로 3만 원 이상 구매하면 10% 할인받을 수 있는 쿠폰을 발급하여 문자 메시지를 보냈습니다. 1,000명에게 문자를 보냈고, 100명이 들어왔습니다(CTR 10%).
100명 중 구매한 회원은 20명이었고, 객단가는 3만 2천 원으로 매출 64만 원이 발생했습니다.
할인율이 낮아져서 유입수는 감소했지만, 구매 전환율이 높아져 오히려 기여한 매출은 증가했습니다.
CRM 마케팅 효과를 높이기 위해서 유입 지표와 함께 유입 후 구매 단계 지표도 살펴보는 것을 추천합니다.
04
CRM 마케팅도 레퍼런스 수집은 필수다.
경쟁 브랜드나 다른 브랜드의 CRM 마케팅을 살펴보면 많은 도움을 받을 수 있습니다.
브랜드 인지도, 회원 규모, 서비스에 따라 회원 혜택이나 푸시 메시지가 달라지게 됩니다. 그렇기 때문에 다양한 브랜드의 레퍼런스를 수집하면서 우리 브랜드에 맞게 적용해 보는 것을 추천드립니다.
경쟁 브랜드나 마케팅을 잘한다고 생각하는 브랜드의 앱을 깔고, 웹사이트에 가입하고, 상품을 조회하고, 상품을 장바구니에 담아보세요. 의도적으로 해당 브랜드의 CRM 타겟이 되어 어떤 혜택과 메시지를 받는지 살펴보세요.
재밌는 콘텐츠를 위주로 운영하는 브랜드도 있고, 할인 혜택을 위주로 운영하는 브랜드도 있습니다. 다양한 상품을 매거진 형태로 큐레이션 하는 브랜드도 있죠. 많은 브랜드의 CRM 마케팅을 직접 당해보면(?) 좋은 인사이트와 우리 브랜드에 적용할 힌트를 얻을 수 있습니다.
스프레드 시트를 만들어서 레퍼런스 브랜드의 메시지 형태, 할인 혜택 범위 등을 정리해 놓으면 많은 도움이 되기도 한답니다.
구분/메시지/할인 범위는 예시입니다.받은 CRM 푸시를 캡처하여 정리하는 것도 좋습니다. 요즘은 CRM 마케팅을 담당하고 있지 않아서 제가 카카오톡 또는 앱으로 받은 푸시 메시지를 예시로 소개하겠습니다.
우리는 지금도 할인 소식을 전하는 카카오 친구 메시지부터 쿠폰 발급 리마인드 알림톡, 그리고 서비스를 다시 방문하고 계속 사용하게 만드는 앱 푸시까지 다양하게 받고 있습니다.
이렇게 푸시 메시지와 랜딩페이지를 캡처하고 이 브랜드가 이런 CRM 마케팅을 왜 하는지, 어떤 행동을 유도하고 싶은지를 생각해 보는 연습은 우리 브랜드의 CRM 마케팅 운영에 큰 도움이 됩니다.
단순히 할인 쿠폰을 주고 구매를 유도하는 CRM 메시지라도 어떤 명분과 소구 포인트, 이미지와 텍스트로 푸시를 보내는지, 어떤 랜딩페이지로 이를 설득하는지, 쿠폰 사용조건은 어떤지 등을 파악해 볼 수 있습니다.
CRM 마케팅을 운영하는데 막막하다면, 다양한 브랜드의 CRM 타겟이 되어 어떤 푸시 메시지와 오는지, 어떤 할인 혜택을 주는지 등을 레퍼런스로 수집하면서 우리 브랜드에 적용할 힌트를 얻는 건 어떨까요?
05
CRM 마케팅은 결국 고객과의 관계다.
결국 CRM 마케팅은 고객과의 관계에서 시작한다는 걸 잊지 마세요.
CRM 마케팅은 고객과의 관계를 만들고 유지하기 위해 우리가 고객에게 전하고 싶은 메시지, 혜택을 전달하는 마케팅입니다. 고객이 우리를 이해하는 정도와 관계의 깊이는 고객마다 다릅니다. 그리고 우리가 CRM 마케팅을 통해 전달하는 메시지는 고객이 우리를 이해하고 관계를 맺는 데 큰 영향을 주게 됩니다.
(1) 고객마다 우리를 이해하는 정도와 관계의 깊이는 다르며, (2) 우리가 보내는 메시지가 우리 브랜드를 이해하고 관계를 맺는 데 큰 영향을 미친다는 걸 항상 생각해야 합니다.
CRM 마케팅, 회원도 관계에 따라 Cold-Hot으로 나눌 수 있다.회원의 브랜드 참여도, 구매, 접속 등의 행동을 기준으로 Cold-Warm-Hot으로 나누어 단계에 맞는 CRM 마케팅을 운영하는 것이 좋습니다. Cold 회원에게 Warm 회원이 반응할만한 혜택과 메시지를 제공하거나 Hot 회원에게 Cold 회원에게 맞을법한 메시지를 보낸다면 반응이 현저히 떨어지게 될 것입니다.
많이들 마케팅을 연애와 비유합니다. 소개팅에서 처음 만난 상대에게 오래된 연인에게 적합한 이야기를 하거나, 오래된 연인에게 처음 만나는 사람을 대하듯 하면 안 되는 것처럼 CRM 마케팅도 회원과의 관계에 맞는 메시지를 고민해야 합니다.
먼저 우리 회원을 Cold-Hot으로 구분할 수 있는 기준을 만들어 보는 걸 추천합니다. 방문주기와 구매 횟수가 될 수도 있고, 이벤트 참여 여부가 될 수도 있습니다. 각자 브랜드에 맞는 기준을 세워서 회원을 구분하여 CRM 마케팅 메시지를 설계해 보는 걸 추천드립니다.
우리가 보내는 CRM 메시지는 브랜드를 이해하고 관계를 맺는데 영향을 준다.우리가 보내는 다양한 CRM 메시지는 회원이 우리 브랜드를 이해하고 관계를 맺는 방향에 중요한 역할을 합니다. 자주 특가나 할인 메시지를 보내면 가격적인 혜택을 기다리는 브랜드로, 새로운 상품이나 인기 상품을 소개하는 메시지를 자주 보내면 신상 소식을 기다리는 브랜드로 관계를 맺게 될 가능성이 높습니다.
좋고 나쁨이 있다기보다 우리가 보내는 CRM 메시지가 회원으로 하여금 우리 브랜드를 이해하고 관계 맺게 만드는 방향성에 영향을 미친다는 생각을 가져야 합니다. 우리는 전체 회원이, 또는 특정 회원 그룹이 우리와 어떤 관계를 유지하는 게 좋을지 정하고 이를 CRM 메시지를 설계할 때 반영하는 것이 좋습니다. 일관성 있는 메시지는 회원이 우리 브랜드를 이해할 때 도움을 주고, 원하는 관계를 형성하는 데 도움이 되기 때문입니다.
우리 브랜드는 회원과 어떤 관계를 맺고 싶은가요? 한 번 생각해 보는 걸 추천합니다.
CRM 마케팅은 결국 고객과의 관계에서 시작하여 고객과의 관계에서 끝납니다. CRM 마케팅을 단순히 메시지를 보내는 게 아니라 관계를 형성하고, 유지하는 중요한 마케팅이라고 생각해 보면 어떨까요?
CRM 마케팅 고도화에 힘쓰세요!
CRM 마케팅 고도화는 앞으로 강력한 경쟁력이 될 것 같습니다. 마케터 개인으로나 브랜드로나 CRM 마케팅을 고도화할 수 있다면 매출에 확실하게 기여할 수 있기 때문입니다.
CRM을 자동화할 수 있는 다양한 툴들이 있습니다. 툴을 사용할 수 있는 것도 중요하지만, 어떻게 툴에 CRM을 적용할지 기획하고 설계하는 것이 더 중요하다고 생각합니다.
다른 마케팅처럼 CRM 마케팅에 정답은 없고, 브랜드 규모와 회원 규모, 원하는 목표에 따라 달라질 수 있기 때문에 우리 브랜드에 맞는 CRM 마케팅을 찾기 위해 끊임없이 고민하고 실험하는 것이 중요합니다!
'단 하루 만에 정리 끝! 끝-장 CRM 마케팅'
CRM 마케팅 VOD 강의를 런칭했습니다!
수 많은 요청으로, 단 하루 만에 정리 끝내는 CRM 마케팅 특별 강의를 준비했어요�
지난 번 스타트업 테드님과 함께 온라인 라이브로 4시간짜리 CRM 마케팅 강연을 진했습니다.
아래 강의 페이지에서 자세한 커리큘럼을 확인하실 수 있습니다.
* 강의 페이지 링크 : https://bit.ly/3HC87xZ
저자 소개
Finance Growth Marketer '타비'입니다.
재무적인 성장, 회사가 돈을 버는 마케팅을 지향합니다.
대학생 창업을 시작으로 3인 규모 회사부터 350명 규모의 회사에서 마케팅을 담당했습니다. 하루 20만 원부터 1억 원까지 마케팅 예산을 집행하며, 회사 단계별로 최적화된 마케팅을 경험했습니다.
회사가 성장하는 일을 잘 만들며, 비즈니스 분석과 돈을 버는 마케팅에 관심이 많습니다.
커리어/이력.
現 프리랜서 마케팅 코치
前 에듀테크 플랫폼 한국 마케팅팀 리드
前 라이브커머스 플랫폼 그로스 마케터 (카카오 인수)
前 패션주얼리 커머스 그로스 마케팅팀 리드
Contact.
다양한 분들을 만나 이야기하는 걸 좋아합니다.
이야기를 나누고 싶거나, 마케팅 관련 도움이 필요하시면 아래 이메일로 연락 주세요.
youngmin.chk@gmail.com
