SaaS 사용성 불만 컴플레인 줄이고 싶다면
이 5가지부터 보세요
SaaS 사용성 불만 컴플레인 줄이고 싶다면
이 5가지부터 보세요
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1. 기능 품질
핵심 기능이 믿을 만한가.
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여기서 중요한 게 있어요.
품질은 "기준"이 있어야 판단돼요.
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사용자는 자연스럽게
이전에 쓰던 제품 / 이전 버전
등등과 비교합니다.
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그 비교대상 대비 지금 내 제품이 더 낫다는 걸
UI 안에서 보여줘야 해요.
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(예)
데이터 분석 결과 화면 어딘가에
"이전 버전 대비 정확도 XX% 향상"
이 한 줄이 있는 것과 없는 것,
신뢰도가 달라져요.
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2. 인지 부하
쓰는 법을 배우기 어렵지 않은가.
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학습 난이도를 낮추는 가장 빠른 방법은
'멘탈모델' 활용이에요.
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사용자가 기존에 쓰던 제품/
또는 동종업계 유명 제품과
메뉴 구성, 위치를 비슷하게 맞추는 것.
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"그런데 너무 똑같으면 차별점이 없잖아요."
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아닙니다.
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주요 구조를 익숙하게 만들어서
(멘탈모델 맞춤 → 인지부하 감소)
차별화는 디테일에서 주세요.
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(예)
고객이 경쟁사 제품 쓸 때
데이터 정확도에 불만이 많았다면 →
내 제품에서는 정확도가 계속
업데이트되고 있다는 걸 UI로 보여주기.
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방법은 다양:
베타 표시, 버전별 정확도 수치 표기 등
작은 디테일 하나가
경쟁사와의 진짜 차별점이 됩니다.
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3. 운동 부하
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자주 하는 작업인데
클릭/뎁스가 너무 많지 않은가.
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매일 반복하는 작업의
뎁스가 깊으면
불만이 계속 쌓여요.
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가장 자주 하는 업무 프로세스에서는
클릭/뎁스/마우스 이동을 최대한 줄여줘야 해요.
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4. 고객지원 품질
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고객센터 메뉴가 어디 있는지
빠르게 찾을 수 있는가?
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문의 단계도 간편한가?
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문의 했을 때 빠르게 응답해주는가?
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문제 처리 과정을 알려주느가?
접수는 잘 된건지, 진짜 처리는 해주는건지 등..
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주로 문제가 생격을때 고객센터를 찾게되는데
바로 이 때 고객지원 품질이 낮으면
기능이 아무리 좋아도
만족도가 낮아져요.
비슷한 기능, 품질의 다른 경쟁사 제품이 나오면
바로 갈아탈 마음의 준비를 하게돼요.
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5. 협업 및 확장성
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일할 때 쓰는 다른 툴과 연동되는가?
팀원과 함께 쓸 수 있는가?
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육각형 인간이라고 있잖아요. 매력 요소 6가지가 골고루 갖춰진 사람.
SaaS도 마찬가지예요. 방금 말한 5가지가 다 갖춰진 SaaS, 저는 아직 못 봤어요.
다 잘 하면 경쟁자가 없어진다는 뜻이에요. �
★ 다음 편: 사용성 만족도 이슈 하나 개선 사례