로봇과 채팅, 챗봇 전성시대
2017년 LG전자 블로그 기고 칼럼 보관용
스마트폰이 일상화되면서 우리들은 사람과 음성 대화보다 모바일 메신저로 하는 대화가 익숙한 시대에 사는 것 같습니다. 특히 젊은 세대일수록 이런 경향은 더욱 뚜렷하게 보이는 것을 일상 속에서 쉽게 접할 수 있습니다.
배달 음식을 주문할 때는 어떤가요? 혹시 전화 주문보다 모바일 앱을 통한 주문이 편하지 않으신가요? 고객센터에 전화했을 때, 대기 시간이 길어 상담에 실패한 경험이 있지는 않으신가요? 오늘은 이런 상황에서 활용할 수 있는 챗봇에 대해 이야기하겠습니다.
차세대 IT 서비스로 떠오른 챗봇
챗봇은 말 그대로 ‘채팅하는 로봇’을 의미합니다. 챗봇은 몇 년 전까지만 하더라도 단순 키워드 매칭을 통해 간단한 정보를 전달하는 수준이었는데요. 최근에는 인공지능 기술을 이용해 사람의 대화를 이해하고, 문맥에 맞는 정보를 전달하는 수준까지 왔습니다.
챗봇은 일상 안부 같은 가벼운 대화부터 상품 주문, 배송, 제품 상담, 서비스 문의, 쇼핑 등 다양한 분야에 활용할 수 있습니다. 또, 24시간 서비스 대응이 가능하다는 장점이 있습니다. 페이스북, 위챗 등 IT 기업이 챗봇 서비스를 차세대 중요 서비스로 밀고 있는 분위기 또한 챗봇의 미래를 밝게 하는 요인 중 하나입니다.
챗봇이 응답하는 방식
챗봇은 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템입니다. 기본적으로 챗봇 서버와 정보 저장 서버 간 통신으로 사용자 질문에 대한 답을 주고받습니다.
예를 들어, 사용자가 메신저 대화창에 특정한 메시지를 입력하면 메신저의 챗봇 서버는 해당 메시지에 적합한 응답을 해달라고 해당 서버에 요청합니다. 그리고 사용자가 보낸 메시지 규칙에 따라 서버에 규정된 메시지를 사용자에게 전송합니다. 이때 챗봇 서버는 텍스트 외에 이미지, 동영상, 웹주소(URL) 등도 결합해서 보내기도 합니다.
예를 들어, 페이스북의 일기예보 챗봇인 판초(Poncho)에 “오늘 날씨는?”이라고 물어보면 자동으로 질문한 지역의 날씨 정보를 알려줍니다.
l LG 홈챗(좌), 페이스북 Poncho(우)
챗봇의 미래를 여는 ‘LG 홈챗’
LG전자는 이미 2014년부터 ‘홈챗’이라는 챗봇 서비스를 통해 가전제품과 대화하는 서비스를 시작했습니다. 카카오톡과 라인 메신저에서 사용할 수 있고, 스마트 가전을 사용하는 분들이라면 가전에 대한 원격제어, 상태 등을 앱 없이 메신저만으로 사용할 수 있습니다.
챗봇은 인공지능 스피커 못지않게 인공지능을 활용한 일상 서비스로 자리 잡을 가능성이 높습니다. 특히 ARS 서비스, 콜센터, 고객 상담 등 운영 시간에 제약이 있는 영역에 아주 효과적인 대안이 될 수 있습니다.
24시간 서비스 대응이 가능할 뿐만 아니라, 소비자 개개인에게 맞춤 서비스도 제공하는 챗봇의 미래, 여러분은 어떻게 생각하시나요?
l 본 영상은 연출된 상황으로 실제 제공되는 기능과 다를 수 있습니다.
1. 라인 또는 카카오톡에서 홈챗 공식 계정을 친구로 등록해주세요~
2. 아래처럼 따라하면 연결할 수 있는 최신 가전제품이 없어도 ‘LG 홈챗’으로 ‘챗봇’을 직접 체험할 수 있습니다.
STEP 1. 먼저 약관에 동의해주세요. 이후 말을 걸면 ‘LG 홈챗’이 하는 일을 알려줍니다.
STEP 2. ‘체험’을 입력하면 ‘LG 홈쳇’ 체험이 시작됩니다. 다양한 가전 제품 중 하나를 선택해 입력하세요.
STEP 3. 가전 제품 중 하나를 선택하면 해당 제품이 말을 걸어옵니다. 이제 가전 제품과 친구처럼 대화해보세요!
- 본 글은 LG전자 블로그에 기고한 글입니다.
