왜냐하면 효과
우리의 판단은 휴리스틱
하버드 대학교 심리학과 알렌 랭어 교수는 1978년 “왜냐하면”이라는 이유를 포함한 질문이 어떤 위력을 발휘하는지 실험을 진행했다. 대학교 캠퍼스에서 복사기 앞에 긴 줄로 서 있는 사람들 사이에 끼어들어 먼저 복사를 하는 실험이었다. 실험 참가자들은 세 가지 유형의 질문으로 끼어들기를 하도록 요청받았다. 어떤 질문 형태가 줄을 선 사람들로 하여금 더 많은 끼어들기, 즉 먼저 복사를 허용할 것인지 알아보기 위해서였다.
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첫 번째 질문은 “죄송합니다. 복사할 게 5페이지입니다. 먼저 복사해도 될까요?”였고, 두 번째 질문은 “죄송합니다. 복사할 게 5페이지입니다. 복사하려는데 먼저 복사해도 될까요?”였다. 그리고 세 번째 질문은 “죄송합니다. 복사할 게 5페이지입니다. 급해서 그러는데 먼저 복사해도 될까요?”였다. 세 질문의 차이점은 ‘복사하려는데’, ‘급해서 그러는데’와 같은 구차한 이유가 추가됐을 뿐이다.
실험 결과 첫 번째 질문에는 60%의 사람들이 끼어들기를 허용했다. 두 번째 질문에는 93%, 마지막 질문처럼 바쁘다는 단순한 이유를 말했음에도 94%의 사람들이 허용했다. 왜냐하면 이유가 들어간 말에는 일반적으로는 자동적 사고가 일어난다는 결론을 내리고, 이것을 왜냐하면 효과(Because Effect)라 했다.
첫 실험 이후 5장이 아니라 20장의 복사를 부탁하면서 끼어드는 실험을 진행했다. 약간 부탁의 강도를 높인 것이다. 실험 결과 “바쁘니까”라는 이유가 들어간 질문에만 끼어들기 효과가 있었다. 일반적으로 작은 부담이나 작은 위험이 포함된 부탁에는 자동적 사고를 하지만 큰 부담이나 큰 위험이 내포된 경우에는 저항을 불러일으킬 수 있다는 결과를 얻었다.
우리는 시간이나 정보가 충분하지 않은 상황에서 판단이 필요할 때는 이것저것 따지지 않고 단순화하고 어림짐작으로 의사를 결정한다. 이를 휴리스틱(Heuristic)이라고 한다. 위와 같은 실험을 통해 대화의 경우 단순한 이유라도 가미해서 설명하는 것이 설득력을 높이고 부탁을 이끌어낼 가능성을 높인다는 것을 알 수 있다. 또한 민원이 제기되는 상황에서는 이유를 함께 설명할 필요가 있다.