콘텐츠 에디터에게 UX라이터를 권합니다

콘텐츠하는 사람들(6) 토스 UX라이터 구슬 인터뷰

많은 콘텐츠 에디터가 자신의 커리어를 걱정한다. 현재 내 브런치 매거진에서 진행하고 있는 설문조사​ 결과를 봐도 콘텐츠 에디터로서의 진로를 고민하는 이들이 꽤 있다. 나의 경우 지금 궁금한 것에 집중하려 하는 편이다. 미래에도 콘텐츠 에디터라는 직업이 지금과 똑같은 개념으로 일할 것이라 생각지 않으며 오히려 내가 일을 하며 고민하는 것, 왜 그런지는 모르겠지만 계속 끌리는 것을 발전시키려고 노력한다.

나와 달리 직업을 바꾸는 이들도 있다. 그중 한 명인 토스의 UX라이터 구슬 님을 오랜만에 만났다. 근황 얘기나 하자고 만난 거였는데 하다 보니 일 얘기를 깊이 있게 하게 됐다. 대화 중 그는 “콘텐츠 일과 UX라이팅이 크게 다르지 않다”며 “콘텐츠 에디터들이 더 많이 UX라이터로 활동하면 좋겠다”고 말했다. 그 얘기를 좀 더 들어보고 싶었다. 매거진 구독자 분들에게 도움 되는 이야기가 있으리라 생각했다.

그는 패션지 에디터, 트리플, 원스토어 콘텐츠 에디터를 거쳐 토스 UX라이터로 자리를 옮겼다. ‘송금 수수료 무료’라는 건조한 문구를 ‘수수료는 토스가 냈어요!’로 바꾸는 등 토스의 카피를 개선하는 일을 했다. 현재는 토스에서 UX라이터로서 새로운 업무 영역에 도전했다. ‘프로덕트 브랜딩’ 팀 소속으로 사용자의 프로덕트 경험을 개선하는 것. 토스 공지사항을 월평균 140만 명이 보게 한 ‘새소식’을 만들고, 보안 이슈를 고양이 캐릭터를 내세운 게임으로 풀어내는 등 “프로덕트 자체로서 브랜딩 되도록 하는 일”을 한다.

프로덕트 브랜딩 팀 관련 이야기는 내가 현재 일하고 있는 요즘IT에서 다루기로 했다. 여기서는 이 매거진을 구독하고 있는 콘텐츠 에디터에게 도움이 될, 콘텐츠 에디터 출신 UX라이터 구슬의 커리어와 일에 관해 쓰려고 한다.

그의 자세한 커리어는 이미 'UX라이터스 인 코리아'라는 곳에서 인터뷰한 내용에 공개돼 있다. 이 인터뷰를 읽고 콘텐츠 에디터의 관점에서 풀리지 않은 궁금증을 중심으로 추가 인터뷰했다. 그래서 먼저 발행된 인터뷰인 ‘좋은 문장을 넘어서 위대한 문장을 쓰는 일’을 읽고 와야 이 글이 도움이 될 것이다.

구슬 토스 UX라이터. 토스 유튜브 <토스 Simplisity21- 어느 날 토스가 말을 걸기 시작했다> 캡처

Q. 처음에 왜 패션지 에디터를 했나요? 패션에 관심 있었어요?

원래 기자가 되고 싶었어요. 중학생 때부터 대학교 4학년 때까지요. 그래서 전공도 정치외교학을 택하고 사회학을 복수 전공했고요, 학보사에 들어가 편집장도 했어요. 그런데 세월호 사건을 계기로 충격을 받고 그 꿈을 접었어요. 글 쓰는 직업을 갖겠다는 생각은 계속 있었는데, 그즈음 아는 언니가 잡지사에 ‘피처 에디터’라는 게 있다고, 그게 저랑 잘 맞을 거라고 하더라고요. 패션에는 관심이 전혀 없었지만 피처 에디터는 자신 있다고 생각했어요. 그때부터 패션지를 보기 시작했는데, 마음에 들더라고요. 잡지사를 가야겠다 생각했죠.

Q. 왜 충격을 받은 거예요?

정확히 어떤 기사인지는 생각이 안 나지만, 자기 전에 생각해 보면 불쾌해지는 기사들이 있었어요. 취재를 한다고 유족을 붙들고 무리하게 인터뷰를 하거나, 현장 묘사를 불쾌하게 한다거나, 하는 모습이 실시간으로 공개됐고, 저는 그런 행동에 공감할 수 없었어요. ‘클릭 장사’하는 것 같았죠. 그때가 대학교 4학년 때였는데, 마음이 너무 식어버렸어요. 정말 많이 실망했고 충격도 받았죠.

Q. 기자는 왜 하고 싶었던 거예요?

저는 불의를 못 참는 성격이기도 했고, 주변에 힘든 사람들을 보면 그냥 지나치지를 못했어요. 이렇게 힘든 사람들이 있다는 걸 세상에 알리고 싶었죠. 또 어릴 때부터 글쓰기 상을 많이 받아서, ‘아 내가 글을 잘 쓰나 보다’했죠. 잘하는 걸 살리면서, 불의한 것을 세상에 알리는 직업이 뭐가 있을까, 생각해 보면 그 당시 제 머릿속에서는 그게 딱 기자였어요.

Q. 패션지 어시스턴트 생활은 어땠나요.

당시에 패션지 에디터는 정규직을 채용하는 신입 공채가 없었어요. 정규직 에디터가 되려면 아주 오랜 시간이 걸렸고, 된다는 보장도 없었어요. 그런데 그 어려운 걸, 나는 될 수 있을 것 같은 거예요. 월 40만 원을 받고 일했는데도 그게 너무 당연해서, 거기를 벗어나야 한다는 것을 깨닫는 데 오래 걸렸던 것 같아요. 선배들도 정규직이 되는 데 오래 걸렸으니, 나도 그러겠거니 한 거죠.

Q. 어떤 계기로 나오게 됐나요?

불합리하다는 생각을 하게 된 계기가 있었어요. 어시스턴트(이하 어시)도 편집장에게 기획안을 보내는데, 어느 날 제가 보낸 기획안을 편집장이 채택했어요. 10페이지짜리 기획안이었는데, 그걸 콕 집어서 너무 좋다고, 이번 달에 이 기획을 진행하겠다고 하더라고요. 저는 설렜죠. 스스로도 재밌는 기획이라고 생각하면서 기획안을 꼼꼼히 썼거든요. 어떤 콘텐츠가 들어가면 좋을지, 누구를 인터뷰할지 신나게 썼어요.

그런데 막상 실제로 제작할 때 저는 거기 조금도 참여할 수 없었어요. 원래 어시는 기사를 못 써요. 선배 기자가 쓰는 기사를 도울 뿐이죠. 그것까지는 괜찮아요. 저랑 일하는 선배 기자가 이 기획을 맡으면 저도 같이 할 수 있으니까요. 그런데 기획이 아예 다른 기자에게 넘어간 거예요. 제가 낸 기획이어도 정규직 기자가 아니면 할 수 있는 게 없더라고요. 인간 대우를 못 받고 있다는 생각이 들었어요. 이런 곳에서 더는 일하지 않겠다고 다짐하게 됐죠.

그러다 어느 날 디지털 에디터 정규직 공고가 난 걸 보고 충격을 받았어요. 콧대 높은 업계에서 처음 외부 채용 공고를 낸 게 디지털 에디터인 거예요. 화보 한 장에 텍스트를 한두 줄 써서 모바일 콘텐츠를 만드는 일이었죠. 그때 시대가 변하고 있다고 느끼고, 옮길 생각을 하게 됐어요.

Q. 패션지 에디터 생활 마치고 옮긴 스타트업에서는 쓴 글로 돈을 벌었다고요.

심리학 논문을 기반으로 연애 심리 테스트를 만들어 판매하는 곳이었어요. 앱에서 연애 관련 콘텐츠를 읽고, 콘텐츠에서 연결되는 심리테스트를 결제하도록 하는 식이었죠. 논문 기반의 연애 콘텐츠를  140개 정도 직접 썼고, 편집한 것까지 포함하면 수백 편은 돼요. 그때 제 글로 한 20억 원어치를 벌었어요. 한 달에 2억을 벌기도 했죠. 그 회사가 시리즈 B 투자 유치할 때 이런 성과가 도움이 됐어요.

Q. UX라이터스 인 코리아와 진행하신 인터뷰에서, 이 기업에서 일할 때 콘텐츠 제목을 수천 번 테스트했다고 하셨어요. 이 부분도 “UX라이터로서 토대를 쌓았다”라고 하신 부분과 관련이 있을 것 같아서, 테스트를 어떻게 한 건지 여쭙고 싶어요.

글을 썼으니 푸시를 보내서 유저들에게 알려야 했는데요. 글 하나에 제목을 여러 개로 다르게 설정해서 보냈어요. 그중 사람들이 어떤 걸 가장 많이 클릭하는지를 계속 실험했죠. 글 하나당 최소 세 개씩 했어요. 테스트를 많이 하다 보니 어떤 게 잘 될지 감이 쌓였죠. 제목이 짧아야 한다는 인사이트도 얻었고요. 토스 UX라이터로 지원할 때 포트폴리오에도 이 얘기를 썼어요.

사람들이 어떻게 하면 클릭할까, 이런 고민을 정말 많이 했어요. 논문을 보면서 콘텐츠 주제를 잡을 때부터 클릭이 잘 될 것 같은 키워드를 꼽아봤죠.

UX라이터스 인 인터뷰에서 꼽은, 연애 콘텐츠 유료 결제 스타트업에서 배운 점

Q. 같은 인터뷰에서, 이 회사에서 배운 점 세 가지를 꼽으셨어요. 이것도 “UX라이터로서의 토대”에 해당될 것 같아서 여기에 대해 더 자세하게 여쭙고 싶어요. 먼저 첫 번째 배운 점으로 언급한 ‘어려운 콘텐츠를 쉽게 쓰기’에서 ‘쉽다’는 건 구체적으로 무엇을 기준으로 판단한 건가요?

무슨 말인지 이해가 안 되는 것을 없애는 거예요. 중학생의 눈으로 글을 보는 거죠. 글을 쓰고 난 뒤에 깊이 생각하지 않고 읽어내려요. 그러면 ‘이게 무슨 소리지’ 싶은 부분이 잘 보여요. 또 입으로 소리 내서 읽어요. 그때 막힘이 있는 곳은 어려운 문장인 거예요. 그런 걸 없애려고 했어요. 그리고 문장이 긴 것도 어렵다고 봤어요.

Q. 두 번째 ‘모바일 화면에 맞게 편집하기’는 구체적으로 어떤 걸 한 거예요?

이거는 그다음 회사였던 여행 앱 ‘트리플’ 사례로 말씀드릴게요. 트리플에서 하던 일 중에 여행 작가들이 보내주는 원고를 편집하는 일도 있었는데요. 작가들의 원고 분량이 한글 파일로 3-4장 정도였는데, 이걸 모바일에서 스크롤 세 번 정도 하는 분량으로 편집했어요. 이렇게 하려면 긴 글에서 무엇이 핵심인지를 빠르게 찾아낼 필요가 있어요. 토스 UX라이터에 지원할 때 이렇게 편집한 것을 비포, 애프터 화면으로 캡처해서 포트폴리오에 넣었어요.

제가 UX라이터로 전직하면서 읽었던 책이 <마이크로 카피>라는 책이에요. 책에서 UX라이팅의 핵심은 ‘간결함’이라고 하더라고요. 결국 문장에 무엇을 담아야 하는지 핵심 내용을 알아야 한다는 거잖아요. 저는 콘텐츠 에디터 생활을 하면서 글에서 핵심을 찾아내는 일을 매번 한 거예요. 콘텐츠 에디터들은 그걸 이미 아주 잘하고 있잖아요. 그래서 UX라이터의 토대가 있다고 보는 거예요.

UX라이터 지원할 때 포트폴리오에 삽입한 콘텐츠 편집 befor, after

Q. 세 번째 배운 점인 ‘데이터를 보면서 쓰기’도 구체적으로 어떤 걸 한 건지 알고 싶어요.

이것도 트리플 사례가 좋을 것 같아요. 트리플에서 콘텐츠는 유저가 여행 상품 페이지로 넘어갈 수 있도록 유도하는 역할을 했어요. 콘텐츠 그 자체의 조회수보다 콘텐츠를 본 사람이 여행 상품 페이지에 방문해 결제를 하는 게 중요했죠. 여행 앱이었으니 결국엔 여행 상품을 구매하는 게 중요한 거예요. 그래서 제가 작성하고 편집한 콘텐츠 하나하나를 여행 상품이 있는 페이지로 어떻게 연결시킬 수 있을지 정말 많이 고민하기 시작했어요.

예를 들어 다낭 호텔을 추천하는 콘텐츠를 작성하면, 거기 등장하는 호텔의 예약 페이지로 각각 연결되도록 해야 했죠. 그래부터 버튼을 고민하게 됐어요. 버튼에 호텔 이름을 넣어야 하나, [바로가기]로 표시해야 하나, [자세히 알아보기]라고 해야 하나, 그런 고민들이요. 트리플에서는 어드민에서 바로 데이터를 볼 수 있어서, 성과를 확인하면서 바로 수정할 수 있었어요. 지금 생각하면 조금 어이가 없는데, 그때는 이게 UX라이팅이라고 생각을 못 했어요.

그때 CTR(Click Through Rate, 클릭률)이 좋은 콘텐츠들을 모아서 분석해 보니, 특정 여행지에 관한 것보다 여행 가는 상황에 대한 콘텐츠가 잘됐어요. 여행 가는 사람이라면 고민했을 법한, ‘비행기에 이런 물건 갖고 타도 될까’ 이런 이야기들요. 데이터로 보니 분명히 보이더라고요. 이런 데이터를 다음 콘텐츠의 주제를 정할 때도 적용했어죠. 일례로, CTR 상위에 있는 콘텐츠 중 하나가 ‘시즌’을 고려한 거였어요. 연초에 ‘올해 가보고 싶은 여행지’ ‘이번달 연차 활용해 가볼 만한 여행지’ 같은 콘텐츠요. 이게 이전 해에 CTR이 좋았으면 올해도 또 하는 거예요. 여기서 사람들이 어떤 것을 좋아하는지 알게 되죠.

Q. 당시에는 그게 UX라이팅이라고 생각도 못 했고, 그렇다면 토스 UX라이터 지원할 때 딱 그에 해당하는 직무 경험도 없다고 생각했을 텐데요. 그러면 어떤 걸 어필했나요? 그리고 면접에서는 어떤 질문을 받았는지도 궁금해요.

저는 제 장점이 명확하다고 생각했어요. 특히 콘텐츠 에디터 중에서도 모바일 콘텐츠 에디터 일을 했다는 게 강점이라고 생각했죠. 글을 짧게 쓸 수 있는 것도 중요한 능력 중 하나인데, 그걸 5년 이상 해왔고, 그렇게 해온 사람도 많지 않을 것 같았어요. 또 ‘후킹’한 콘텐츠를 잘 만든다는 것도 장점이라고 생각했고요. 세 번째는 굉장히 다양한 콘텐츠를 쓸 수 있다는 점을 어필했어요. 모바일 화면을 잘 이해하고 있다, 어떤 주제도 잘 편집할 수 있고 다양한 것을 커버할 수 있다는 것을 어필한 거죠. 그런데 단순히 저 이거 잘해요,라고 보여주기만 하진 않았고요. 각 프로젝트마다 무엇이 문제라고 생각했고 이걸 어떻게 해결했는지, 결과는 어땠는지 담으려고 노력했어요. 면접에서는 주로 포트폴리오 내용을 물어보셨어요. 포트폴리오에 언급한 것을 왜 했는지, 그 문제제기는 누가 했는지, 왜 그런 결론을 냈는지에 관해 깊이 파고드는 질문을 받았죠.

Q. 콘텐츠 에디터 출신이어서 다른 배경의 UX라이터에 비해 강점이 된다고 느끼는 부분도 있나요?

UX라이팅의 핵심은 ‘덜어내기’의 기술이에요. 무엇을 얼마나 덜어낼 것인지 판단해야 하죠. 사실 글도, 한없이 길게 쓸 수 있지만 그렇게 하면 아무도 안 읽으니 핵심을 중심으로 쓰잖아요. UX라이팅도 덜어내고 줄이고 바꾸는 거예요. 꼭 들어가야 하는 정보를 구별하고, 문장으로 풀어내는 거죠. 콘텐츠 에디터들은 사실 그런 일을 자연스럽게 하잖아요.

또 글에는 기승전결이 있죠. 제품으로 보면 이게 ‘플로우’라고 생각해요. 사용자가 제품을 사용하는 흐름이요. 저는 이 플로우가 기승전결과 똑같다고 봐요. 기승전결을 매번 염두에 두고 글을 쓰고 다듬는 이들이 콘텐츠 에디터들이에요. 그래서 어떻게 시작해서 어떻게 끝날 것인지 전체적으로 바라보는 능력이 콘텐츠 에디터에게는 이미 다져져 있는 거예요. 이 부분이 차별점인 것 같아요.

Q. 토스에서 쓴 것 중에 스스로 좋아하는 문장 있어요?

저 스스로도 좋아하고, 지금도 사람들이 가장 좋아해 주는 문장이 있어요. “수수료는 토스가 냈어요!”인데요. 지금도 토스에서 송금할 때 버튼 위에 조그맣게 쓰여 있답니다. 또 청소년 대상으로 쓴 것도 반응이 좋았어요. 청소년이 이용하는 토스 화면은 성인이 이용하는 것과 달라요. 청소년이 이용할 수 있는 금융 상품이 다르니까요. 이들이 성인이 되면, 토스 화면이 갑자기 바뀌어요. 이걸 어떻게 잘 전달할 수 있을지 고민하다가, 성인이 되면 쓸 수 있는 서비스를 추천해 주는 콘텐츠를 만들었는데요. 맨 마지막에 딱 한마디만 덧붙였거든요. “와, 구슬님은 이제 할 수 있는 게 정말 많은 어른이네요!”라고요. 같이 일하는 사람들이 많이 좋아해 줬어요.

청소년이 성인이 될 때 볼 수 있는 화면. 인터뷰에서 언급한 “할 수 있는 게 정말 많은 어른이네요.”라는 문구가 삽입됐다.

Q. 평소에 더 좋은 문장 쓰기 위해 따로 공부하나요?

제가 책을 많이 읽지는 않아요. UX라이터로 전직할 때도 <마이크로카피> 딱 한 권 읽었어요. 그런데 활자 중독이어서 뭔가를 계속 읽기는 해요. 꼭 긴 글이 아니어도, 컨텍스트가 있는 모든 것을 많이 봐요. 그리고 10년 넘게 글을 굉장히 많이 썼어요. 대학생 때 학보사 일을 했고, 그 뒤로도 글로 돈 버는 일을 했으니까요. 자의든 타의든 계속 쓰다 보니 당연히 늘 수밖에 없었죠. 따로 공부를 한다기보다 이렇게 쌓인 경험을 지금도 활용하는 것 같아요.

그리고 저는 여전히 주변 사람들에게 많이 물어봐요. 내가 쓴 글은 내가 너무 잘 알아서, 못 보는 것이 있을 수 있거든요. 그런데 주변 사람들에게 조금만 보여줘도 ‘이 부분 뭔지 모르겠는데’ 하는 피드백을 받아요. 저는 일을 시작하던 때부터 많이 보여주고 많이 물어봤어요. 연애 콘텐츠 쓰던 스타트업에서도 ‘이거 어때?’라는 말을 입에 달고 살았죠. 그때 사람들이 주는 피드백이 도움이 많이 됐어요. 누군가 ‘이건 없어도 되지 않아?’라고 말한다면, ‘그 사람은 이걸 왜 없어도 된다고 생각했을까, 나는 필요하다고 생각해서 넣었는데’ 하면서 그 사람의 마음을 상상해보고는 했죠. 그리고 그런 피드백을 받아 반영해 보고, 더 나아진 걸 확인하게 되는 경험을 많이 했어요.

Q. UX라이터를 지망하는 콘텐츠 에디터들에게 한마디 해주세요.

콘텐츠 에디터가 UX라이터에 많이 지원하면 좋겠어요. 충분히 잘할 수 있는 영역이에요. 토스에서도 UX라이터로서 좋은 성과를 냈던 것은 콘텐츠 기획에 가까웠던 사례가 많아요. “나도 할 수 있겠다”는 생각을 해주시면 좋겠어요.