항공사도 후기 보고 고를 수 없을까?
트립 어드바이저, 항공사 리뷰 서비스 시작
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해외 자유여행이 보편화된 지금, 여행 비용을 좌우하는 가장 중요한 두 가지 요소는 바로 항공과 호텔이다. 가장 큰 예산이 이 두 요소에 배정되는 만큼, 우리는 먼저 다녀온 이들의 리뷰에 크게 의지할 수 밖에 없다. 호텔의 경우 예약 서비스(OTA)의 유저후기가 공개되어 있어서, 내게 맞는 호텔을 찾는 일은 상대적으로 손쉽다. 하지만 항공사는 어떨까. 지금까지 가격비교 서비스는 많이 나왔지만, 점점 늘어만 가는 외항사의 리뷰를 한눈에 보고 비교할 수 있는 서비스는 아직까지 없었다.
그런데 오늘 트립 어드바이저로부터 메일 한 통을 받았다. 우수 리뷰어에게 베타 서비스를 알린다며 리뷰를 부탁하는 내용이었는데, 들어가보니 항공사 리뷰 서비스가 오픈했다. 이미 지난 7월 13일 베타 오픈을 했고, 세계적으로 많이 보도 되었는데 검색해보니 국내에는 아직 관련 기사가 하나도 없다;; 더 놀라운 건 이미 한국어 사용자들이 항공사 리뷰를 꽤나 많이 올려놨다는 것. 물론 한국에 정식 취항하는 주요 항공사가 대부분이다.
트립 어드바이저의 항공사 리뷰 메인 페이지영국 텔레그래프의 7/14일자 기사를 읽어보니, 트립 어드바이저가 항공사 서비스를 오픈한 속내과 방향성을 잘 알 수 있었다. 지금까지 스카이스캐너와 구글 플라이트가 단순히 가격비교 만으로 항공사 검색을 제공했다면, 트립 어드바이저는 방대한 리뷰어(Reviewer)를 무기로 항공사 가격비교 시장에 진출하려 하는 것이다.
하지만 항공사 입장에선 이것이 꽤나 만만찮은 관리 대상이자 골칫거리가 될 것으로 보인다. 이용자의 후기는 항공사에서 가장 민감하게 관리하는 요소 중 하나다. 그래서 지금까지는 항공사에 컴플레인이 있을 경우 개별적으로 고객센터에 메일이나 전화로 컨택해 조용히 처리하는 경우가 대부분이었다. 여행/항공 커뮤니티에 가보면, 어느 외항사는 상품권 얼마를 줬더라, 보상을 어떻게 해줬더라 하는 식으로 대응도 천차만별이고 이에 대한 소비자 불만도 만만치 않았다.
그런데 항공사 리뷰가 널리 오픈되면, 과연 어떤 일이 벌어질까. 게다가 이 리뷰가 철저한 평가요소에 따라 누적되어 쌓여간다면 어떤 일이 발생할까. 트립 어드바이저에 따르면, 이용자는 항공사 탑승 후 다음과 같은 요소로 항공사를 평가하게 된다. 일명 Flyscore라는 이 점수를 통해, 항공사의 순위가 새롭게 매겨질 전망이다. 해마다 발표하는 항공업계의 자체 순위가, 이용자들의 냉정한 레이팅보다 더 높은 신뢰도를 갖게 될까?
이 레이팅은 아직까지 상세 리뷰 기능에만 포함되고 간단한 리뷰 기능에는 나타나지 않는 옵션이지만, 앞으로 점차 확대될 것으로 보인다. 얼마전 IATA 탑승경험 설문조사 항목 살펴보면서도 느낀 거지만, 위의 항목은 우리가 항공 탑승을 하면서 실제로 가장 중요하게 생각하는 모든 것이다. (특히 '가격 대비 만족도' 항목)
간단 리뷰 기능으로 항공사 첫 리뷰를 작성해 보았다. 얼마전 캐세이 환승하다 빡친 경험을 토대로, 탑승일과 컴플레인 사항을 일부러 자세히 적어보았다. 항공사에서 어떻게 대처할 지 궁금해서다. 항공사에서 피드백이 있을 경우 블로그에 다시 소개하기로. (사실 캐세이퍼시픽은 나의 모든 여행강의에서 강력 추천하는 항공사 중 하나라, 개인적 감정은 없다. 단 저 사례는 엄연히 컴플레인을 했어야 하는 건인데, 귀찮아서 안했...)
이에 발빠르게 이용자 리뷰를 적극 수집하는 항공사도 생겼다. 트립 어드바이저는 이들을 따로 모아서 항공사 리스트 상단에 로고를 배치하는 등 대놓고 밀어주는 분위기. 에어 뉴질랜드부터 아이슬랜드의 와우 에어까지, 현재는 총 15개의 항공사가 트립 어드바이저의 리뷰에 대응하고 있다.
앞으로 항공사는 트립 어드바이저에 올라오는 수많은 컴플레인에 어떻게 대처할까? 이미 전 세계 호텔업계는 수 년 전부터 전담인력을 배치해 이곳의 리뷰에 일일이 대응해 왔다. 항공사 역시 이용자의 경험에 더이상 비밀스럽게 개별 대처하는 시대는 끝났다고 본다. 물론 한국에서는 아직까지 국적기 선호도가 높고 트립 어드바이저의 마켓 점유율이 포털검색보다 훨씬 작지만, 블로그 후기로는 얻을 수 없는 항공사 후기가 많이 쌓일 경우 차별화된 포지션을 가져갈 것으로 보인다. 이미 나의 여행강의에 오시는 수강생을 살펴보면 여행 경험이 많을 수록 트립 어드바이저의 인지도와 신뢰도가 훨씬 높은 경향을 보였다. 페이스북이나 인스타그램처럼, 여행 업계에서도 트립 어드바이저가 외국 서비스로서 성공적으로 국내에 안착할 수 있을 지 자못 궁금해진다.
※ 9월의 여행강의 예고
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Who is nonie?
천상 글쓰기보다 말하기가 좋은, 트래블+엔터테이너를 지향하는 여행강사. 기업과 공공기관, 직장인 아카데미에 여행영어 및 스마트 여행법 출강으로, 휴일도 없이 싸돌아 다닙니다. 강의/방송/세미나 요청은 강사 소개 홈페이지 에서 문의해 주세요.
호텔 컬럼니스트. 연간 60일 이상 세계 최고의 호텔을 여행하고, 함께 일도 합니다.
여행 전자출판사 히치하이커 Founder.
