Q.019 서비스 운영경험 PM 직무에 도움이 되나요?
[Chapter 1. 커리어] 어떤 일을 하고, 어떻게 될 수 있나요?
PM 커리어 150문 150답 내용 발췌PM을 준비하는 사람들 중에 "서비스 운영 경험이 PM에 도움이 될까요?"라고 묻는 경우가 있다. 결론부터 말하면 정말 도움이 된다. 서비스 운영 업무는 자칫 단순 반복처럼 보일 수 있지만, 실제 유저의 목소리를 직접 듣고 행동 패턴을 가장 가까이서 볼 수 있는 가장 좋은 경험이라고 할 수 있다.
1. 운영을 하면서 사용자의 실제 행동을 관찰할 수 있다
어떤 기능에서 오류가 많이 나는지, 어떤 문의가 반복되는지를 보면 사용자가 겪는 문제의 실체가 드러난다. 이 경험을 제품 개선까지 연결해 봤다면, 그건 이미 실무형 PM 경험과 다르지 않다. 사용자 중심 사고를 기르는 데도 큰 도움이 된다.
실제로 한 커머스 운영 담당자는 "고객 문의를 처리하면서 '결제 화면이 복잡하다'는 피드백이 계속 들어오는 걸 발견했다. 그래서 어떤 부분이 복잡한지 직접 데이터를 정리하고, 개선안을 PM에게 제안했고, 실제로 반영됐다"라고 했다. 이런 경험은 PM으로 전환할 때 정말 강력한 무기가 된다.
운영 업무를 하면서 "왜 이런 문제가 반복되는지", "사용자들이 진짜 원하는 게 뭔지"를 파악하는 습관을 들이면, 그게 바로 PM의 사고방식이다.
2. 첫 커리어를 PM으로 시작하기 어렵다면 운영 직무로 시작하는 것도 좋다
PM으로 바로 입사하기 어렵다면, 운영 직무로 시작하는 것도 좋은 전략이다. 운영 경험을 쌓으면서 PM이 하는 일을 가까이서 보고, 내가 발견한 문제를 개선 제안으로 발전시키는 연습을 할 수 있다. 그리고 사내 공모나 직무 전환을 통해 PM으로 갈 수도 있다. 특히, 신입이나 주니어 연차를 뽑는 경우에는 운영 담당자 채용 공고가 PM보다 더 많기 때문에 제품을 경험한다는 측면에서도 좋다고 생각한다.
실제로 한 배달 앱의 PM은 처음에 CS 운영팀에서 일했다. 고객 문의를 처리하면서 "배달 지연 문의가 너무 많다"는 걸 발견하고, 배달 예상 시간 알림 기능을 제안했다. 그 제안이 실제로 반영되면서 PM팀의 눈에 띄었고, 결국 PM으로 전환했다.
운영 업무를 하면서 단순히 문제를 처리하는 데 그치지 말고, "왜 이 문제가 생기는지", "어떻게 하면 근본적으로 해결할 수 있을지"를 고민하는 습관을 들이면, PM으로 가는 길이 훨씬 가까워진다.
3. 운영 경험은 사용자 공감 능력을 키울 수 있다
운영 업무의 가장 큰 장점은 사용자를 직접 만난다는 것이다. PM은 데이터와 리서치로 사용자를 이해하지만, 운영 담당자는 실제로 사용자의 목소리를 매일 듣는다. "이 기능이 불편해요", "왜 이렇게 만들었어요?" 같은 직접적인 피드백을 받으면서 사용자가 진짜 무엇을 원하는지 체감할 수 있다.
실제로 한 금융 앱 PM은 "CS 운영 경험이 PM으로 일할 때 정말 도움이 됐다. 사용자들이 어떤 말투로 불만을 표현하는지, 어떤 부분에서 가장 많이 헤매는지를 이미 알고 있어서, 기획할 때 그걸 미리 고려할 수 있었다"라고 했다.
운영 경험은 단순 반복 업무가 아니라, 사용자 공감 능력을 키우는 최고의 학교다. PM으로 전환하고 싶다면, 운영 업무를 하면서 끊임없이 "왜?"를 묻고, 개선 방안을 고민하는 습관을 들이면 도움이 될 것이다.
서비스 운영 경험은 PM에게 정말 큰 자산이 된다. 사용자의 실제 목소리를 듣고, 문제를 발견하고, 개선 방안을 제안하는 과정은 PM이 하는 일과 본질적으로 같다. PM으로 바로 시작하기 어렵다면, 운영 직무로 경력을 쌓으면서 PM으로 전환하는 것도 충분히 좋은 선택이다.
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