헤이딜러 신뢰도 상승시키기 (2)
헤이딜러 역기획 : 사용자에게 신뢰를 주는 프로덕트로 성장시키기
헤이딜러, 세로 보완하기
이전 글에서 제안한 보완점인 신뢰도 강화를 위한 솔루션을 고안해보려 한다. 중고차 시장에서 새로운 기술을 통해 고객이 가진 정보의 불평등 문제를 해소한다는 방향성을 유지한 채 헤이딜러를 더욱 강화시킬 수 있는 방안을 고민해 보았다. 그전에, 사용자는 어떤 부분에서, 왜 신뢰를 느끼지 못하는지 생각하였다.
✨ 사용자는 왜 헤이딜러에 대한 신뢰도가 높지 않을까?
1) 입찰가 정보 불투명성
판매자는 최고가 가격이더라도 경매 조작 기사를 접했다면 높은 금액인지 신뢰하기가 어렵다. 그렇기에 다른 앱에서 동시에 진행해 비교하거나, 후기를 굉장히 많이 찾아보게 된다. 이런 대안책에서 이탈률을 잡기 위해 헤이딜러 내에서 시세가 혹은 최고가를 제시하는 것이 투명하지 않을까라는 생각 해보았으나, 또 다른 고객인 딜러의 입장에서는 손해이기 때문에 두 사용자를 동시에 잡을 수 있는 중간지점이 필요하다고 생각한다.
2) 낮은 정보 신뢰성
이전 글에서 말했듯, 정보의 출처가 불분명하다고 생각했다. 또한, 작년 한국소비자원에서 실시한 중고차 온라인 설문조사에서 딜러평가, 이용자 후기 부문이 5점 만점 중 3.51점으로 점수가 가장 낮게 측정되었다. 그렇기에 현재 가장 보완해야 할 점은 '프로덕트 안에서 노출되는 정보'를 믿을 수 있는지이다. 사용자가 원하는 정보를 믿을 수 있도록 만들어야 한다.
✦ 다른 프로덕트는 어떻게 사용자의 신뢰를 얻었을까?
헤이딜러와 같이 신뢰도가 필요한 프로덕트는 어떻게 믿음을 주었는지 확인해 보았다.
✔️ 부동산 : 허위매물 검수 제도
부동산과 기술이 합쳐진 프롭테크 앱은 허위매물, 전세 사기가 불거지면서 이를 방지하기 위한 노력이 엿보였다. 그중 가장 눈에 띄는 앱은 직방과 다방이었다. 두 프로덕트는 어떤 방식으로 사용자에게 신뢰를 얻었는지 알아보았다.
- 직방 : 안심중개사와 지킴중개 서비스
딜러 Zero와 비슷하게, 엄선된 전문가와 상담 및 중개법인을 이용하였다. 법적으로 문제가 되는 전세 사기 피해를 줄이고자 하는 노력이 엿보인다. 직방은 이전에 안심중개사를 통한 서비스를 이미 구축해 놓았기에, 중개법인 및 공인중개사와 협업을 통한 중개 서비스를 만드는데 도움이 되었을 것이다. 전문가 섭외를 통한 신뢰 형성은 헤이딜러와 유사하지만, 집중 컨설팅 및 구체적인 설명이 앱 안에 제시되어 있다는 점에서 차이점을 보인다.
공인중개사와의 협업을 통한 VR뷰와 중개 Live 또한 눈여겨볼 수 있다. 기술과 전문가를 통해 실제 매물임을 알려 허위 매물 가능성을 매우 낮추었다. 다만 헤이딜러는 C2B 서비스로 일반 사용자가 진행하기엔 버거운 점이다. 딜러 Zero의 진단 평가사의 도움을 받아 딜러에게 정확한 차 견적을 확인하는 데에 적용할 수 있다고 생각한다.
+ 집 내놓기 서비스
직방은 헤이딜러와 달리 B2C에서 C2B로 확장하여 집을 중개사에게 내놓는 서비스를 만들었다.
현재 아파트를 내놓을 수 있는 서비스를 홍보 중이다. 해당 서비스 안내에서 사용자 리뷰, 몇 명이 사용하는지 등 구체적인 데이터를 통해 많이 사용하는 서비스임을 명시한다. '소셜 프루프'라는 대중의 반응을 사회적 증거 삼아 따라 하는 경향이 있기에, 다수가 사용하고 만족함을 보여주며 사용률을 높이고 있다고 추측할 수 있다. 또한, 공인중개사의 전문적인 상담이 얼마나 도움이 되는지 강조하여 직방에서 집을 내놓기를 유도하고 있다.
✨ Insight
직방은 전문가와의 협업을 잘 강조하고 있다. 현재 헤이딜러 앱 내에서 '전문평가사'가 어떤 분들이고, 얼마나 전문적인지는 확인할 수 없고, 헤이딜러 블로그에서 선발 기준을 기재해두고 있다. 이러한 전문적인 사람들을 선별하고 있음을 강조한다면 해당 서비스에 신뢰가 더욱 생기지 않을지라는 궁금증이 들었다.
또한, 별점 비율을 계산하여 노출시킨 점이 흥미로웠다. 5점 만점 비율을 통해 헤이딜러 내에서 판매한 사용자가 얼마나 만족도를 느끼는지 직관적으로 깨달을 것이다.
- 다방 : 현장촬영을 통한 허위매물 ZERO
다방은 허위매물 신고처리 업무를 KISO(한국인터넷자율정책기구)에 위탁하여 앱 내 매물 신뢰도와 허위 매물 관리 공정성을 높이고자 하였다. 이와 동시에 다방 내에서 '현장촬영을 통한 허위매물 Zero 서비스'를 제공하고 있다. 직방과 같이, 전문가와의 협업을 통해 실제 공간을 보여줘 신뢰도를 높인다. 현장촬영 또한 단순한 이미지로만 제공하는 것이 아닌, 360도 VR과 3D View를 동시에 제공하여 실제임을 강조하였다. 한 가지 눈에 띄었던 점은 온보딩부터 이를 이다. 좌측 사진처럼 팝업으로 안심할 수 있는 매물임을 기재하고, 우측 사진과 같이 상단에 고정된 허위매물 ZERO 문구를 통해 사용자에게 믿음을 주려 노력한다.
✨ Insight
직방은 전문가를 강조했다면, 다방은 현장촬영을 강조하였다. 또한, 다방에 처음 접속했을 때 팝업을 통해 알려준다는 점으로 무엇보다 허위매물에 신경 쓰고 있음이 드러났다. 계속해서 사용자에게 보일 수 있는 고정 리스트를 통해 안심과 함께 '다방은 안전하다'라는 인식을 가질 수 있게 만들 수 있을 것 같다. 이와 같은 효과를 위해선 헤이딜러는 '노출되는 정보를 믿어도 된다', 즉 판매자가 가장 궁금해하는 헤이딜러 안에서 판매하는 가격이 최고가이다, 혹은 전문 평가사에게 믿고 맡겨도 된다 등 안심할 수 있는 문구를 추가적으로 배치할 수 있을 것이다.
✔️ 금융
- 토스 : 프라이버시 사일로 구축
가장 민감한 개인 정보를 다루는 금융 플랫폼 중, 모두의 편견을 깨고 모바일 간편 송금 서비스를 구축한 토스가 신뢰도를 어떻게 얻는지 궁금하였다. 토스의 해결법은 바로 프라이버시 사일로를 구축하는 것이었다. 개인 정보 보호 팀을 만들어 홈페이지를 구축하고, '개인정보 안심리포트'라는 서비스를 탄생시켰다. 개인정보를 어떻게 이용되었는지 알리며, 추가적으로 보안을 높일 방법을 제안하였다. 어떻게 보면 투명하게 모두 공개하는 것이 가장 효과적인 방법이라고 생각한다. 어떻게 흘러가는지 알 수 없는 정보를 공개하여 사용자의 막연한 불안감을 해소시켰다는 점에서 큰 안심을 줄 수 있었다.
✨ Insight
투명한 정보 공개가 이전글에 언급한 정보 출처 공개와 맞닿아있는 것 같다. 정보에게 투명성이 부여된다면 사용자가 믿는 데 소요되는 시간을 단축시키고, 더 빠른 판매 진입을 이루어낼 수 있을 것이다. 다만, 가격 면에서 중고차 시장 자체가 딜러의 주관적인 요소가 들어가기 때문에 정확한 정보라곤 말할 수 없다. 입찰가가 최고가임을 명시하는 것보다 예상 시세가 어느 정도 맞았는지, 혹은 예상 시세보다 더 많이 받았는지 등 문구로 추가적인 명시가 나을 것 같다.
✦ 헤이딜러 신뢰 상승 프로젝트
레퍼런스 조사를 진행하며, 신뢰를 위해 사용자에게 정보를 설명할 필요가 있다는 걸 깨달았다. 또한, 구체적인 수치를 전달하여 경매까지 유도한다면 사용률이 올라갈 수 있다고 생각하였다. 따라서, 1) 전문 평가사 설명 추가 2) 사용자가 얼마나 만족했는지 보여주기 3) 전문 평가사 프로필 추가를 고안하였다. 헤이딜러 내에서 신뢰도를 올리기 위해선 전문가가 진행하는 딜러 Zero가 좀 더 강조되어야 한다. 이에 대한 정보를 최대한으로 열기 위해서 위 3가지 방안으로 도출하였다.
- 평가사 선발 기준 공개
경매 방법을 선택하는 바텀시트 내에서 전문 평가사가 어떻게 선별되었는지를 나타내는 툴팁을 고안하였다. 이를 통해 전문성, 신뢰성과 객관성을 보장받을 수 있음을 알려줄 수 있다. 추가적인 정보를 얻고 싶다면 헤이딜러 블로그 내에 존재하는 자동차 진단 평가사 아티클로 이동할 수 있도록 고안하였다. 작은 기능이지만 사용자에게 전문적인 서비스임을 인지시킬 수 있는 기능이라 생각한다.
다만, 지속적인 노출은 오히려 과한 정보이기 때문에 첫 온보딩 시에만 자동으로 노출되고, 다음에는 툴팁 아이콘 클릭을 통해 제공한다면 불편함을 느끼지 않을 것이다.
✔️ 진단 예약률과 다양한 지표를 함께 분석하여 검증해야 한다.
✔️ 아이트래킹이 가능하다면 이와 함께 '진단 예약하기' 버튼 CTR을 확인하여 검증할 수 있을 것이다.
✔️ '진단 예약하기' 버튼 CTR, '선발 기준 알아보기' 링크 CTR이 보조 지표로 사용할 수 있다.
- 평가사 프로필 공개
예시로 제작한 가상 인물입니다후기를 살펴본 결과, 현재 경매에서 입찰한 딜러 프로필은 존재하지만 진단을 진행하는 평가사 정보는 노출되지 않는다. 만약 딜러 Zero로 차를 판매하려는 사용자일 경우, 자신의 차를 진단할 사람이 어떤 자격증을 보유하고 능력이 있는지를 알고 싶어 할 것이다. 이를 통해 평가에 대한 신뢰가 생기고, 딜러 Zero를 사용하는 동안 안심하고 진행할 확률이 높다.
*프로필 레이아웃은 헤이딜러 내 딜러 프로필을 참고하였다.
✔️ 프로필 CTR을 통해 사용자의 관심을 알 수 있다.
✔️ 프로필을 확인 유무에 따른 사용자 세분화 후 진행 상태와 후기 등을 파악하여 비교할 수 있다.
✔️ 추가적으로, 딜러 Zero 후기와 딜러 Self 후기 필터링 기능을 통해 유로 모델인 딜러 Zero 서비스 유도를 진행할 수 있다.
모빌리티 어렵다 (..)
그리고 중고차 시장이 주관적인 부분이 많아 객관적인 지표가 없다는 것에 약간의 아쉬움이 생겼다.
헤이딜러를 찾아보니 정말 정보를 많이 제공하고, 유용한 아티클이 많지만 왜 앱 내에서 제공하지 않는지 의문이 들었다. 이런 요소를 추가한다면 정확성과 신뢰도가 올라가지 않을까! 생각했다. 사실 헤이딜러는 마케팅을 통해 사용자 유입 및 신뢰를 높이는 전략을 취하고 있기에, 앱에서는 이런 요소가 부족할 수 있다. 그래서인지 앱 기획을 하려고 하니 .. 어려웠다.
솔루션 고안 능력이 부족하다는 생각이 많이 들었던 이번 역기획 ・・・ 아이디어는 많았지만 방향성, 기획 의도와 통일시키고자 다 없앴다 뭔가 더 새로운 기능이 추가되면 좋을 텐데!라고 생각했지만.. 모빌리티 어렵다(ㅠ..)
