세대 변천사와 관계의 변화
초개인화의 시대로 전화
세대에 따라 관계에 대한 인식이 달라지고 있다. 베이비부머 세대는 높은 출생율과 고도성장기의 시기의 특성을 가지고 있어 개인보다 그룹 중심의 사고를 하는 경우가 많았다. 개인의 생각이나 취향보다 그룹 혹은 조직의 방향이나 관점이 중요했기 때문에 불합리하다고 느껴질 수 있는 상황도 수용하고 다수의 의견을 따라가곤 했다. 개인은 어떤 그룹에 속해 있는가에 따라 자신을 정의 내리기도 했다. 출신 지역, 출신 학교, 소속 회사의 강력한 스테레오 타입을 따라가게 되고, 그룹 내에서의 끈끈한 관계성이 형성되면서 조금 다른 생각이나 방식은 적극적으로 배척하는 현상도 나타났다. 기업 입장에서 비즈니스의 주요 이해관계자는 고객이기 보다 정부였다. 정부의 개발계획이나 방향이 사업에 큰 영향을 미쳤기 때문이다. 기업은 모든 사람이 필요로 하는 상품을 전체 시장에 제공하는 '전체 시장 대응 전략'을 적용하였다. 시장의 주도권은 기업에게 있었기 때문에 잘 만들기만 하면 무조건 팔리는 시대라고 볼 수 있다.
(출처 : 전자신문)베이비부머 세대가 경제력 풍요를 이루면서 X세대는 학창 시절 부터 양질의 교육을 받을 수 있었고, 자신의 개성을 표현하려는 의지가 생기기 시작하였다. 당시 광고나 미디어를 보면 남들과 다른 자신의 스타일이나 생각을 표현하기 위해 노력하는 문화가 형성되었음을 알 수 있다. 똑같은 문화, 똑같은 상품은 경쟁력이 약화되었다. 당신의 선진국가 문화도 급속히 유입되면서 이전 세대와 전혀 다른 문화가 형성되기 시작하였다.
(출처 : KBS)개인의 취향과 문화가 융성하기 시작한 X세대를 지나 밀레니얼 시대가 되면 새로운 연대가 시작된다. 인터넷 문화가 확산되었기 때문이다. 이제 개인은 자신과 유사한 성향을 가진 사람들과 커뮤니티를 만들고, 그 안에서 교류와 소통을 한다. 문화, 예술, 여가 등을 혼자만이 즐기는 것이 아니라 유사한 성향을 가진 사람들과 함께 누리고, SNS를 통해 공유하면서 자신을 표현하기도 한다. 함께 독서를 하는 커뮤니티, 함께 취향을 나누는 살롱문화, 함께 운동을 하는 러닝크루 등이 좋은 사례라고 볼 수 있다. 이제 기업의 메시지는 한 개인에게 도달하기 더 어려워졌다. 개인의 성향이나 취향까지 이해해야 하기 때문이다. 개인은 일방적인 메시지에 영향을 받지 않고, 자신의 커뮤니티에서 신뢰할 수 있는 사람들이 전해 주는 정보에 영향을 받게 된다. 커뮤니티를 이끌어 가고 있는 리더, 혹은 인플루언서의 중요성 또한 높아지게 되었다.
(출처 : 취향관)Z세대는 인터넷을 넘어 모바일이 정착된 시대에 태어났고, 자신의 정체성에 대한 정의와 유지에 더욱 민감하므로 관계의 개념이 완전히 달라졌다. 그룹에 편입되거나 혹은 연결되는 개념이 아니라, 나의 관점에서 꼭 필요한 사람, 꼭 맞는 커뮤니티만을 선별해서 자신의 시간을 보내는 경우가 많아졌다. 하지만 자신을 온전히 이해하는 것에 한계가 있다 보니 심리테스트, MBTI와 같은 과학적이라 생각되는 콘텐츠를 통해 자신을 입증하고 유사한 사람들과 만나려는 경향이 생겨나고 있다.
(출처 : 푸망)세대의 변화에 따라 관계는 그룹에서 개인으로 급격하게 변화하고 있다. 하지만 회사 내부 직원 혹은 고객과의 커뮤니케이션은 아직도 전체, 그룹적인 관점에서 생각하는 경우가 많다. 전체의 의견이니 따르라던지, 하나의 메시지로 모든 고객에게 대응한다던지. 이러한 방식은 이제 더 이상 MZ세대에게 통하지 않는다. 이제 기업은 고객을 이해하기 위해 다양한 방법을 찾아야 한다. 고객 여정을 계속해서 트래킹하면서 이 사람은 무엇에 관심이 있고 어떤 것에 반응하지? 라는 질문을 끊임없이 던져야 한다. 디지털 마케팅과 VOC 관리 등이 중요해진 이유다. 물론 패러다임을 갑자기 변화시키는 것은 쉽지 않다. 하지만 생존이 달려 있다면 어떻게 해야 할까? 전체 인구의 40%, 소비의 50%, 조직 내 60% 비중을 차지하는 MZ세대와 소통하고, 그들의 마음을 얻기 위해서 우리는 반드시 변화해야 한다. 철저히 개인에게 최적화된 메시지와 방법론으로 말이다.
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