'탐닉의 설계자들'에서 배우는 서비스 기획법
[탐닉의 설계자들]. 와우~~! 제목이 무척 섹시하다. 이 책은 세계적으로 히트를 친 닌텐도 '위(Wii)의 기획 담당자, 다마키 신이치로가 썼다. 그는 Wii의 초기 콘셉트, 하드웨어, 소프트웨어 등 모든 과정에 참여했으며 그 과정에서 얻은 노하우를 책 속에 녹여 냈다.
제품과 서비스 기획자라면 누구나 갖고 있는 고민거리가 있다. "어떻게 하면 사람의 마음을 훔칠까?" 고객의 마음을 움직여야 제품이나 서비스를 잘 팔 수 있고 사랑받기 때문이다. 저자는 "사람들은 더 이상 상품의 기능과 성능만으로 상품을 구매하지 않는다. 사람들은 마음을 움직이는 체험을 제공해주는 상품과 서비스를 원한다."고 역설한다. 그는 게임 기획에서 얻은 경험담을 비즈니스에서 활용할 수 있도록 직감, 놀람, 이야기라는 키워드로 풀어 낸다.
닌텐도 게임을 해본 사람은 알겠지만, 꽤 단순하고 이해하기 쉬운 인터페이스이다. 이 게임에서 고객이 쉽게 접근할 수 있게 하는 것은 '직감 디자인' 덕분이다. 예를 들어 슈퍼마리오 게임에서 마리오가 오른쪽으로 향해 있으면, 플레이어는 '오른쪽으로 가겠군'이라는 생각을 하며 자연스레 오른쪽 버튼을 누른다는 것이다. 그에 따르면, 보통 사람들은 쉽게 추론할 수있는 가설을 세워 행동하는 경향이 있으므로, 그것에 맞춰 (서비스)디자인을 해야 한다고 주장한다.
하지만 결과가 뻔히 보이는 패턴을 반복적으로 보여준다면 싫증을 내며 떠나고 말것이다. 예상을 완전히 뒤집는 '놀람'을 제시하여 싫증을 없애는 것도 필수적인 부분이다. 놀람 디자인으로 '나도 모르게 푹 빠져드는' 경험을 안겨주는 서비스 설계가 필요하다고 말한다.
또한 서비스에 체험를 입혀서 나도 모르게 자신의 '이야기'를 말하고 싶도록 하는 것이 필요하다고 한다. 흘러가는 시간 위에 적절한 순서로 체험을 나열하고, 반복과 복선을 체험하면서 마침내 성장을 깨닫고 자신의 이야기를 완성하게 만드는 것을 강조하고 있다.
제품이나 서비스를 기획, 마케팅하는 스타트업이 이 책을 통해 사람의 마음을 움직이는 놀라운 인사이트를 얻었으면 좋겠다. 다마키 신이치로의 다음 말을 음미해 보시길!
누군가의 마음을 움직이고 싶다면 필요한 것은 잘 설계된 체험뿐이다.
