나는 어떻게 AI 기획을 했을까?

2장: 챗봇과의 첫 만남 – 초기 챗봇 시장의 이야기

챗봇이라는 개념이 익숙하지 않았던 시절, 사람들은 종종 심심이라는 서비스를 떠올리곤 했다.
당시 심심이는 단순하지만 매력적인 대화형 프로그램으로, 질문에 대한 패턴 매칭을 통해 답변을 제공했다.
심심이는 1세대 챗봇의 대표격이었고, 많은 사람들에게 챗봇이라는 개념을 처음으로 소개한 서비스였다.

나도 심심이와 대화하며 어떤 답변이 나올지 기대했던 기억이 생생하다. 심심이는 단순히 재미로 쓰였지만, 지금 와서 보면 오늘날 챗봇 기술의 시초 같은 느낌이 든다.

최근 AI 심심이로 서비스 되고 있음

기업형 챗봇의 등장

심심이가 개인 사용자에게 사랑받았다면, 기업형 챗봇은 전혀 다른 목적에서 시작되었다.
그 목적은 단 하나, 고객센터의 효율화였다.

대부분의 기업은 고객센터를 외주 업체를 통해 운영한다. 그런데 매년 오르는 최저임금 때문에 고객센터 운영 비용은 기업들에게 큰 부담이었다. 내가 전에 다녔던 회사는 상담사가 600명에 달했는데, 당시 고객센터 운영에 들어가는 비용이 연간 25억 원이나 되었다.

결국, 많은 기업들은 비용 절감을 위해 챗봇 도입을 고민하기 시작했다.
챗봇은 단순한 질문에 대한 답변을 자동화할 수 있었고, 상담사의 업무 부담을 줄여주는 역할을 했다. 이를 통해 고객센터 비용을 효과적으로 절감할 수 있었던 것이다.

초기 챗봇 시장의 성장

챗봇 도입이 하나둘 늘어나면서 챗봇 시장도 함께 성장했다. 초기에는 챗봇 제작이 복잡하고 전문성이 필요했다.
기업은 외주 업체를 통해 별도 웹서비스 형태로 챗봇을 제공받거나, 내부적으로 개발해 자사 플랫폼에 직접 챗봇을 구성해야 했다.

그러나 카카오톡의 등장이 모든 것을 바꿔놓았다.
카카오톡은 이미 대부분의 사람들이 설치한 국민 메신저였고, 여기서 기업용 챗봇 플랫폼을 제공하기 시작했다. 이를 통해 기업들은 별도의 개발 없이도 손쉽게 챗봇을 도입할 수 있게 되었다.

이 변화로 인해 기업과 사용자 모두 챗봇 접근성이 크게 향상되었다.
이제는 마음만 먹으면 5분 안에 간단한 챗봇 하나쯤은 누구나 만들 수 있는 시대가 되었다.

카카오에서 제공하는 챗봇 빌더(i.kakao.com)

현재를 만든 과거

초기의 기업형 챗봇은 고객센터의 효율화를 목표로 시작되었지만, 그 영향력은 점차 커졌다.
지금은 챗봇 제작과 운영을 전문으로 하는 대행업체도 늘어났고, 다양한 채널에서 쉽게 접근할 수 있는 환경이 만들어졌다.

이 모든 변화는 챗봇 시장을 폭발적으로 성장시켰고, 결국 오늘날 우리가 알고 있는 똑똑한 챗봇으로 발전할 수 있는 기반이 되었다.

출처: 테크나비오

(다음 편에 계속)

다음 장에서는 초기에 내가 경험했던 챗봇 기획의 재미와 어려움, 그리고 당시의 고민을 더 깊이 이야기해 보려 한다.