AI가 리테일 비즈니스에 미치는 영향은?
AI SUMMIT 2018 SEOUL 참관 후기
지난 12월 4일부터 2일간 진행된 <AI SUMMIT 2018>은 40여 명의 비즈니스 및 AI 기술 전문가들이 비즈니스와 AI의 접점에 대해 이야기 나누는 자리였습니다. AI 기술이 어느 정도 수준으로 발전되었는지, 실제 비즈니스에는 어느 정도로 활용할 수 있는지는 물론 AI가 나아가고 있는 방향까지 엿볼 수 있는 시간이었는데요.
옴니어스에서는 <AI SUMMIT 2018> 중 패션 및 리테일 분야에서 참고할 만한 인사이트가 담긴 세션을 3개 선정, 해당 세션에서 다루어진 인사이트를 공유하고자 합니다. 전체 프로그램은 AI SUMMIT 공식 홈페이지에서 확인 가능하며 이번 포스팅에서는 이베이 코리아, 세븐일레븐, 이마트에서 AI를 비즈니스에 어떻게 접목하고 있는지 확인하실 수 있습니다. 마지막 문단에는 이번 서밋의 연사들이 반복적으로 강조한 세 가지 요소를 정리해 두었으니 전체 글을 읽을 시간이 충분치 않은 분께서는 그 부분을 확인하시길 추천드립니다 :)
AI와 커머스의 미래를 짚어보다: 이베이 코리아
이베이코리아는 주요 온라인 이커머스 중 영업이익을 내고 있는 몇 안 되는 기업 중 하나라고 합니다. 많은 이커머스 업체들이 수익구조를 개선하기 위해 노력 중인데, 마침 AI는 이커머스의 전분야에 걸쳐 활용할 수 있는 기술입니다. 마케팅을 비롯, 비즈니스 코어 밸류에 더 큰 가치를 줄 수 있는데요. 물류센터 등에서 AI로 작업 동선을 예측하고 최적화하는 경우가 이에 해당됩니다.
물론 이커머스를 운영하며 가장 중요하게 생각해야 하는 것은 고객입니다. 고객별 개인화된 서비스를 제공할 수 있는지(Relevancy가 높은지)가 성공과 실패에 직결되어 있습니다. 만약 모든 고객에게 똑같은 마케팅 메시지를 전한다면 어떨까요? 고객에게 뉴스레터 등으로 이메일 메시지를 보낸다고 가정해 봅시다. ‘메일을 많이 보낼 수록 매출도 오르겠지?’ 생각할 수 있겠지만, 실제 이메일 마케팅을 진행해 보면 특정 갯수 이상 메일을 보낸 이후로는 매출 상승폭도 낮을 뿐더러 오히려 고객 충성도가 낮아진다고 합니다. '이 메시지는 나와 관련성이 없네, 스팸이네'라는 생각 때문인데요. 메일을 보내는 비용은 계속 들어가지만 로열티가 떨어지는 것이기에 결국 소비자에게 우리 회사의 가치가 줄어드는 결과를 초래합니다.
이러한 상황에서 커머스 측에서는 정밀하게 개인화된 정보를 제공해 고객이 '이건 나에게 필요한 메시지구나'라고 인지할 수 있는 방법을 고안해야 합니다. 개인화는 스쳐 지나가는 트렌드 중 하나가 아니라 이미 필수 요소로 자리잡아 있고요. 또한 전통적인 마케팅 4P(Product, Place, Price, Promotion) 요소들이 이제는 인공지능과 연계되어 새로운 방향으로 발전하는 중입니다. MarTech와 AdTech가 결합된 MadTech로 AI 기반 비딩, 메시지 선정, 콘텐츠 제작이 이루어져 개인화된 메시지가 모든 미디어를 통해 전달되는 방식입니다.
그리고 주목해야 할 것 중 하나가 Customer Targeting입니다. 고객에게 보여줄 추천상품을 선정할 때, 기존에는 경력이 많은 마케터나 MD의 감을 적극 활용했습니다. 그런데 이 감이 과연 정확할까요? 데이터를 기반으로 인공지능 기술을 활용해 개인화된 콘텐츠를 제공하는 것이 감보다 정확할 수 있음을 기억하고 기업의 의사결정에 활용할 것, 기존의 성공 방정식을 맹신하지 말 것을 당부하며 강연이 마무리되었습니다.
모든 것의 연결, 그리고 새로운 고객 경험 : 세븐일레븐
세븐일레븐에서는 정맥으로 결제 가능하게 하는 핸드페이 무인 매장을 운영 중입니다. 자체 캐릭터인 브니라는 곰의 손을 터치하면 결제가 완료되는 방식인데요. 아마존을 비롯, 전세계적으로 많은 오프라인 리테일 업계에서 무인 매장을 운영하고 있는데요. 세븐일레븐에서 무인 매장을 운영하기 위해 활용한 기술과 실제적인 고충 등을 알 수 있어 유의미한 시간이었습니다.
위의 영상에서 확인 가능하듯 브니는 판매업무를 하는 ai 결제 로봇입니다. 세븐일레븐의 첫 무인매장에는 이런 캐릭터가 없었고 무인계산대만 존재했다는데요. 처음에야 무인매장 그 자체로 신기하다는 반응이 많았지만 실제 운영을 지속해 보니 피크타임에 줄이 길게 늘어서는 등의 불편함이 컸다고 합니다. 고객 경험을 개선하기 위해 노력했지만 계산도 어렵고, 줄은 줄대로 서는 등 고객의 부정적인 피드백이 많았고요. 그래서 귀여운 북극곰 캐릭터 판매 결제 로봇을 도입했다는데요.
브니에는 인공지능, 로봇공학, 거래처리 기술이 결합 적용되어 있습니다. 이미지 인식 AI로 사람 얼굴을 인식하고, 헤드의 카메라로 고객 위치를 파악해 고객과 눈을 맞춥니다. 음성 인식 AI로는 고객의 물음에 응답할 수 있도록 했고요. 계산 기능은 브니의 손에 있는 정맥 센서로 손을 잡으면 이루어지는 형태로 진행되며 3D 게임 제작 도구를 적용한 3D 애니메이션은 다양한 표정을 구현하는 데 활용했습니다.
세븐일레븐에서는 AI와 로봇공학 등의 기술 자체를 우선 고려하기보다 서비스 그 자체를 우선시해 고객 경험을 높일 수 있는 방향으로 기술을 활용해야 한다고 강조했습니다. 이 이야기는 AI로 쇼핑 경험을 개선하려는 시도를 공유한 이마트 측의 강연과도 이어지는 부분이 많아 흥미로웠습니다.
AI가 바꾸는 미래 쇼핑 : 환상, 그리고 현실 : 이마트
이마트에서는 오프라인 매장의 쇼핑에 인공지능 기술을 직접 적용하며 얻은 자체 인사이트를 전달했습니다. 미래 오프라인 리테일 매장은 고객 쇼핑 경험 개선, 매장 운영 효율화에 초점을 두고 변화하는 추세인데요.
- 고객 쇼핑 경험 향상 : 매장 입장 > 매장 정보 제공 > 쇼핑!! > 추천 > 계산
- 운영 효율성 향상 : 매장 내 물류관리 > 배송 > 고객응대
각 과정에서 굵게 처리한 부분이 음성인식, 이미지인식, 얼굴인식, 자율주행 등의 AI 기술을 접목해 고객 만족도를 높이며 기업에 가장 큰 이익을 제공할 분야라고 이야기했습니다.
이마트는 이마트, 트레이더스, 노브랜드, 일렉트로마트, 피코크 등등의 오프라인 매장을 보유하고 있습니다. 오프라인에서 4차 산업혁명으로 대변되는 것들을 사업에 접목시켜 선도적으로 미래 매장을 개선하고, 미래 쇼핑에 관련된 고객 경험을 개선하는 방법을 찾아가고 있는 중이며 기술을 한발짝 앞서 적용하려 노력 중이라는데요.
이마트에서는 자율주행 쇼핑 카트 일라이, 휴머노이드 로봇 페퍼를 통해 인공지능을 활용합니다. 우선 일라이는 매장에 진입한 고객의 고객 멤버십을 체크하는 것부터 셀프 계산까지 고객 경험을 개선하기 위해 고안되었습니다.
하지만 이를 실제 매장에서 원활히 활용하는 데에는 어려움이 있었는데요. 안전사고에 대한 우려는 물론 고객이 많은 혼잡한 매장에서는 이동이 어려운 등의 문제 때문이었습니다. 오프라인 상품 위치 정보가 일라이와 빠르게 연동되지 않아 생기는 불편함도 있었고요.
페퍼는 소프트뱅크에서 제작한 로봇으로 음성인식 tts 등이 탑재되어 있는데요. 페퍼에게 '우동 만들고 싶어'라고 이야기하면 우동을 만드는 데 필요한 재료는 무엇인지, 그 재료들을 매장의 어느 매대에서 판매하고 있는지 알려줍니다. 하지만 사람들이 로봇을 낯설어해 말로 기능을 선택하게 하는 불편함이 컸고, 말을 못 알아들을 경우 오히려 고객의 짜증을 유발하는 등의 문제가 있었습니다. 이를 위해 터치 인터페이스로 세부 기능을 활용하게 하는 등의 개선을 거쳤는데요.
1, 2년간 테스트해본 결과 이마트 측에서는 기술이 완전하지 않으며 사람을 완전히 대신하기엔 아직 문제가 많다는 점을 알게 되었다고 합니다. 그렇기에 사람이 잘하는 일은 사람이 하고 반복적인 일을 기계에게 맡기되, 기계한테 지나친 욕심을 내지 않는 것이 좋다는 것도요. 사람과 인공지능의 연결성을 잘 찾아내 사람에게 이득이 될 수 있는 방향으로 기술을 활용하는 것이 중요하다는 이야기를 전하며 강연을 마무리했습니다.
<AI SUMMIT 2018>에서 강조한 3가지 인사이트
이번 서밋의 다양한 강연 중 AI를 실제 비즈니스에 접목할 때 고려해야 할 세 가지 인사이트를 간단하게 정리하면 아래와 같습니다.
1. AI를 활용하기 위한 서비스를 하지 말고, 서비스에 도움 되는 방향으로 AI를 활용하세요.
- 고객 만족도를 높이고 매출을 향상시키는 방향으로 서비스를 시작 혹은 개선해야 것은 불변의 원칙입니다. 이 원칙을 지키는 데 도움이 되는 되는 방향으로 AI를 활용해야 합니다.
2. AI는 인간과 협력 관계에 있으며 모든 인력을 대체할 수는 없습니다.
- 오프라인 매장의 계산 업무를 비롯해 단순한 일들은 AI가 처리할 수 있지만 ,아직 기술이 완전하지 않기에 인력 대체가 아닌 보완의 개념으로 접근하는 것이 좋습니다.
3. 단점도 분명 존재하지만 AI는 비즈니스에 적극적으로 활용해야 하는 기술입니다.
- AI는 빅데이터를 가공해 개인화된 서비스를 제공하는 데 유용하게 활용될 수 있으며 단순 반복 업무를 잘하는 기술입니다. 이러한 장점을 활용할 수 있도록 AI 도입은 적극적으로 고려되어야 합니다.
AI Meets Fashion Retail, 옴니어스
성황리에 마무리된 <AI SUMMIT 2018>, 사실 저희 옴니어스도 '주목해야 할 AI 스타트업' 4개 중 하나로 선정되어 피치를 진행했는데요. 이미지 인식 AI로 비정형 패션 데이터를 유의미한 데이터로 가공하는 옴니어스의 비전에 많은 분들께서 큰 관심을 보여주셨습니다.
현재 출시된 옴니어스 태거는 사진 속 패션 아이템을 인식, 빠르고 정확한 AI로 태깅합니다. 이렇게 만들어진 태그 데이터는 검색 키워드와 상품 필터의 정확도를 높이는 데 활용할 수 있어 고객 만족도와 구매 전환율을 함께 높이는 역할을 합니다. 'AI Meets Business'라는 이번 서밋의 주제처럼 옴니어스는 앞으로도 AI로 패션 비즈니스의 성장을 돕는 파트너가 되도록 노력하겠습니다.
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