OV가 공부했던 맞춤투어 플랫폼 (2)

대영제국의 위용은 여행 플랫폼에서도. 영국의  Audley로 부터 배우다

맞춤투어 플랫폼들을 공부하다보면 특정 영역의 강자들이 있습니다.

예를 들어, 아프리카 사파리 투어 관련 맞춤투어는 미국 코네티컷이 위치한 Tauck 이란 플랫폼 입니다. 역사가 100년 가까이 되었고요. 아프리카 사파리 투어나 크루즈 투어 등 다소 고비용 프리미엄 투어들을 제공하고 있는데요. Tauck 만 제공할 수 있는 압도적 수준의 투어가 가능한건 오랜 업력과 매출 발생 능력으로 인해 그만큼 현지 업체 장악력이 뛰어나겠죠.

오늘 살펴볼 맞춤투어 플랫폼 Audley는 영국 럭셔리 맞춤투어 플랫폼 입니다. 맞춤투어 플랫폼들은 아직까지는 고비용의 프리미엄 투어들을 주로 서비스 합니다. 여행자가 많으면 많아질수록 객단가의 특성과 완전 역행하여, 투어 전문가 1명이 3~4명의 소규모 투어를 수작업으로 진행하기에, 과할정도로 개인화가 이루어지고, 그 과정에서 개인의 고급 선호들이 반영되어서 전체 투어가격은 상승했지만, 실제 투어 인원은 3~4명으로 이뤄진 가족단위이다 보니 인당 비용이 매우 비싸죠.

1. Audley 개요

- 1996년 창업 (25년 역사)

- 2012년 경영권을 Equistone Partners Europe 에 매각

- 2015년 Equistone Partners Europe이 보유하고 있던 지분을 PE인 3i가 인수하여 현재는 3i가 오너

- 2018년 매출이 약 3천 5백억

2. Why Audley?

Audley 의 홈페이지 발췌

Audley는 홈페이지에서 자랑하듯,

100% 수작업으로 맞춤화를 합니다. 현지 전문가가 고객의 선호를 최대한 파악해서 숙소도 직접 골라 주며 완벽한 맞춤화된 일정을 제공해 줍니다.

또한, Audley는 모든 맞춤투어패키지에는 가이드가 포함되어 있습니다. 업계 최고 수준의 가이드를 항상 배치합니다.

여행자 입장에서, 비용을 쓰더라도, 나 혹은 우리 팀에 최적화된 일정과 최고수준의 숙소를 제공해주는 Audley의 매력을 경험하게 되면 지속적으로 Audley를 통해 여행을 가게 되겠지요.

3. 어떻게 수작업 맞춤화를?

Audley는 플랫폼이죠. Audley가 확보한 고객을 만나러, 현지 전문가들이 Audley에 입점합니다. Audley는 자체 평가 시스템을 통해 최고수준의 현지 업체 (layman's terms: 랜드사) 를 선정하죠.

현지 최고의 전문업체들은 예시일정과 가격 범위를 올리고 고객을 기다립니다. 고객은 예시일정과 가격을 보면서 바로 결제가 아닌 상담을 진행하죠.

Audley의 예시일정 상세화면

여행자는 이러한 일정을 보면서 "나도 이런 여행을?" 이란 기대를 가지고 상담을 요청합니다.

상담을 요청하는 방식은 직접 전화를 걸거나, 선호사항을 직접 입력할 수 있습니다.

Audley의 홈화면

Audley는 홈페이지 방문자의 시선을 가장 쏠리는 우측 상단에 전화번호를 노출합니다. 상담을 통해 고객을 설득하는데 자신이 있는거죠. 그리고, 럭셔리투어를 준비하는 여행자라면 전화를 통한 컨시어지 서비스가 좀더 대접받는 다는 느낌을 줄 수 있으니까요.

Audley의 문의하기 서식

Audley는 결국 전화를 통해서 고객의 선호를 최대한 알아낸다는 기조가 있습니다. 위 화면에서 볼 수 있듯, 여행을 설계 하는데 필요한 자료를 다 받아낸다고 보기는 어렵습니다. 실제로 Audley는 고객의 주문을 확인하면 무조건, 100% 전화가 걸려 옵니다.

저희가 맞춤투어 서비스를 준비할때, 다행히도 코로나 직전에 Audley 통해 여행을 다녀온 금융권 종사자가 계셨는데요. 이분은 Audley의 강점을 human touch로 보시더라구요. 전화를 통해 세세히 케어한다는 느낌이 좋았다고 하시더라구요.

저희도 이부분을 참 많이 고민했는데요. 문제의 상황이 크게 느껴질수록 우리는 전화를 통해 해결하려는 의지를 더 갖는거 같습니다. 돈과 연결되는 신용카드나 은행계좌의 문제가 생기면 우리는 1:1 문의 게시판 보다는 바로 전화를 하려고 하듯이 말이죠.

비스포크라는 단어가 말하는대로 양복을 재단한다는 의미를 가지듯, 다소 시대에 역행하는 듯 하지만, 고객의 선호를 최대한 받아 내는 방법은 고객이 말하는걸 다 들으며 고객의 선호를 파악하는 방법에서 장인정신까지 느낄 수 있습니다.

온베케이션도 Audley 의 이런 철학에 크게 공감하고 본받고 있습니다. 고객의 최대한 선호를 반영하기 위해서는 고객으로 부터 최대한 듣는다는 저희 사업초기 원칙을 계속 지켜가며 고객 맞춤 여행을 100% 수작업으로 만들어 보겠습니다.