카카오 고객센터 챗봇 제작기
#365일 24시간_돌아가는_고객센터
최근 고객센터에 챗봇을 도입한 기업들이 점점 늘어나고 있습니다. 시간과 장소에 상관없이 고객과 소통할 수 있고 상담원의 업무 효율화에 도움을 주고 있어 아주 유용한 커뮤니케이션 도구로 자리매김하고 있다고 하는데요! 카카오 고객센터에도 챗봇이 도입되었다는 사실 알고 계셨나요?
메신저 플랫폼과 콘텐츠, 게임, 라이프, 검색, 비즈니스 플랫폼 등 다양한 영역에서 서비스를 제공하고 있는 카카오의 고객센터 챗봇은 과연 어떻게 제작되었을까요? 이번 오픈빌더 실험실에서는 카카오 고객센터 챗봇 도입을 총괄하신 '셜록(Sherlock)'을 만나 고객센터 챗봇 제작 비하인드 스토리를 들어보았습니다!
Q. 안녕하세요, 간단한 자기소개 부탁드릴게요!
안녕하세요, 저는 고객 만족과 이용자 보호 업무를 기획∙운영하고 있는 셜록입니다. 닉네임 Sherlock.homes 는 제가 맡은 임무에 가장 어울리는 이름이 뭘까를 고민하다가 선택한 이름이에요. 이름에 책임감을 느끼며 즐겁게 일하고 있습니다 :)
Q. 카카오 고객센터를 간단하게 소개해주세요!
카카오 고객센터는 챗봇과 상담톡을 활용한 채팅 기반의 상담으로 운영이 되고 있어요. 보다 많은 고객들이 카카오 고객센터와 상담할 수 있도록 지난 10월 중순경부터 채팅 상담을 도입했습니다. 카카오 고객센터는 서비스 이용자 대상의 '카카오 고객센터' 플러스친구와 비즈니스 사업자 대상의 '카카오 for 비즈니스' 플러스친구를 통해 운영이 되고 있어요. 챗봇과 상담톡을 모두 도입하여 보다 간편하게 문의 해결을 도와주고 있습니다.
Q. 콜센터를 대신하여 챗봇을 도입하게 된 계기는 무엇인가요?
'전화라는 수단이 우리가 고객들에게 도움을 주는 데에 있어서 과연 적절한 수단인가'를 계속해서 고민해왔었어요. 사실 서비스도 많고 사용하는 유저도 많다 보니 콜이 유난히 많은 날에는 상담원 연결하기가 정말 힘들거든요. 어떻게 하면 더 많은 고객에게 도움을 줄 수 있을까를 고민하다가 '고객 스스로 문제를 해결할 수 있는 서비스를 만들어보자!'라는 의견이 나왔고 그렇게 챗봇을 도입하게 되었어요.
Q. 카카오의 많은 서비스를 봇에 녹이는 과정이 힘들지는 않으셨나요?
정말 너무 힘들었어요. 서비스가 크게는 6개지만 하위 서비스로 보면 100여 개가 되거든요. 수많은 서비스의 콘텐츠를 유저가 잘 읽을 수 있는 콘텐츠로 챗봇에 녹이는 게 쉽지 않았어요. 고객에게 보다 자세한 내용을 안내하기 위해서는 각 서비스 부서와 고객센터 담당자분들의 도움도 절실한 상황이었고요. 감사하게도 모두 적극적으로 지원해주셨어요. 챗봇 메시지에 포함되는 동영상, 이미지 등의 콘텐츠도 각 부서에서 도맡아 한 땀 한 땀 제작해주셨습니다! 각 서비스의 내용 업데이트도 담당자분들이 진행해 주시고 있고요. 고객 친화적인 챗봇을 위해 협업 속에서 프로젝트가 진행된 거죠. 서비스 부서와 고객센터 담당자분들이 도와주지 않았다면 너무 힘들었을 거예요.
Q. 혹시 만드는 과정 중에 재밌는 에피소드는 없었나요?
챗봇을 빨리 선보이고 싶었던 욕심에 한 번의 시행착오를 거쳤어요. 챗봇의 말풍선 UI를 효율적으로 활용하지 못하고 일명 '텍스트 덩어리'라고 불리는 챗봇을 만들어 버린 거죠. '텍스트 덩어리 봇' 은 고객 친화적인 챗봇이 아니더라고요(웃음). 아쉽지만 더 좋은 챗봇을 위해 처음부터 다시 시작했어요. 다 같이 고생한 결과물을 뒤엎는다는 것이 쉬운 결정은 아니었지만 어찌 보면 챗봇이 가지는 의미와 고객이 기대하는 바가 무엇인지를 다시 한번 생각할 수 있었던 계기가 된 거 같아요. 중요한 건 속도가 아니라는 것을 깨달은 거죠.
Q. 챗봇 도입 전/후 어떤 점이 달라졌나요?
챗봇 도입 전에는 고객들이 정보가 없는 상태에서 문의하기 때문에 상담원이 A부터 Z까지의 내용을 고객에게 모두 안내해야 했어요. 또 담당하지 않는 유형의 문의는 다른 담당자에게 토스-토스하는 과정을 거쳐야 했기 때문에 고객들이 전화를 잡고 대기하는 시간이 길었어요.
챗봇 도입 후에는 고객들이 챗봇을 통해 문의의 50% 이상을 스스로 해결하고 있어요. 상담원 연결이 불가능한 주말에도 챗봇을 통해 해결하기 때문에 주말 동안의 '메일문의' 접수량도 21%가량 감소했죠.
챗봇으로 궁금증을 100% 해결하지 못하더라도 이미 챗봇을 통해 일부 정보를 얻은 뒤 문의하기 때문에 전체적인 커뮤니케이션 과정이 줄어들어 고객이 대기하는 시간도 자연스럽게 줄어들었고, 고객이 상담톡을 요청한 경우 95% 이상은 상담원과 연결되어 상담원 연결이 어려웠던 문제 또한 많이 해결되었습니다.
Q. 고객센터 챗봇을 제작하고 있는 분들에게 드릴 수 있는 Tip이 있을까요?
원론적인 이야기로 느껴질 수 있지만 고객의 문의를 분석하는 게 첫 번째인 거 같아요. 분석된 데이터를 기반으로 고객들이 정말 필요로 하는 콘텐츠를 만드는 게 가장 중요해요. 두 번째는 챗봇의 환경과 사용 고객의 환경을 이해하는 거예요. 채팅방이라는 제한된 환경 안에서도 오픈빌더의 기능을 100% 활용하면 충분히 효율적인 UI로 고객과 소통할 수 있더라고요. 카카오 고객센터 챗봇의 경우에는 장문의 텍스트는 고객들이 힘들어해서 이미지나 동영상 콘텐츠로 제작해서 안내하는 부분을 고민했었고 이 부분에 대한 만족도도 높았어요. 또 사용 고객이 더 편안하게 챗봇과 대화할 수 있도록 주 사용자 연령대에 맞춰 톤 앤 매너도 정제해가며 쉽게 풀어가려고 노력했어요.
Q. 마지막으로! 카카오 고객센터 챗봇의 미래를 이야기해주세요
현재 '카카오 고객센터' 플러스친구에 챗봇과 상담톡이 모두 연결되어 있어 채팅 기반의 상담이 가능한데요, 앞으로 챗봇과 상담톡을 조금 더 유기적으로 연결해서 고객에게 더 좋은 CS경험을 주고 싶어요. 또 가능하다면 고객 개개인에게 최적화된 '정답'과 같은 답변을 제공하고 싶어요.
카카오 고객센터 챗봇은 이제 막 데이터가 쌓여가고 있는 갓 태어난 챗봇이에요. 고객과 상담원 모두가 만족하는 챗봇으로 성장시킬 예정입니다. 카카오 고객센터 챗봇은 이제 시작입니다.
요새 많은 현대인들이 전화로 문의하는 것을 어려워하는 '콜 포비아(Call Phobia)'를 앓고 있다고 해요. 카카오에서는 힘들어하지 마시고 '챗봇'으로 쉽게 물어보고 빠르게 해결하세요 :D
