채널톡 CXM의 온보딩은 이 3가지에 집중해요
안녕하세요, 채널톡 CX 매니저 캐롤입니다. 이 글을 읽는 분들 중 저와 직접 대화한 적이 있는 고객사 CX 매니저분들도 계시겠죠? 한 명의 CXM을 여러분 앞에 세우고, 잘 이야기를 나눌 수 있게 하기 위해, 채널톡의 CX팀은 온보딩에서 어떤 내용을 중요하게 전달하고 어떤 방식으로 온보딩을 진행하는지 그 이야기를 들려드리고자 합니다.
채널톡 CXM 온보딩 과정의 목표!
- 제품 이해도 : 전문성 기르기
- 커뮤니케이션 : 솔직하고 정확한 상담 톤앤매너 맞추기
- 리더십 : 스몰 프로젝트 리딩
제품 이해도 - SaaS 회사 쉽지 않군요
“제품을 배우기 위한 효과적인 방법, 저는 이 두 가지를 통해 제품 이해도를 40% → 90%까지 높일 수 있었어요”
입사 초 저는 나름 오랜 사회 생활로 뛰어난 습득력과 대처 능력을 가졌다고 자부했습니다. 하지만, 미래의 클래식 제품을 만드는 우리 채널톡은 달랐어요. TOP가 따로 없었죠. 밀려오는 API, 웹훅, 소켓...온갖 개발적인 지식들에 자신감을 잃어갔습니다. 이 때 제품의 전문성을 키울 수 있도록 도와준 프로그램은 부트 캠프 같은 제품 세션과, 버디 시스템입니다.
1. 제품 세션 및 온보딩 리더보드
제품 교육에서 중요한 것은 기초 이론 교육과 실습이 함께 이루어진다는 것이었어요. 채널톡에서는 실제 고객이 사용하는 것처럼 모든 기능을 다양한 방식으로 경험하고 배웠습니다. 모르는게 있다? 물어보기도하지만, 직접 테스트하고 경험해보면서 더 생생하게 익혔어요. (하지만 여전히 소켓은 공부 중...✍️)
또한 온보딩 리더보드라는 시스템을 통해 제품 각 영역의 이해도를 측정하고 이에 맞는 인증 뱃지를 달아줍니다. 이 방법을 통해 스스로 어느정도까지 제품을 이해하고, 알고 있는지를 정량적으로 파악할 수 있었어요.
2. 버디 시스템
막상 상담을 진행해보니 고객님께서 별나라 이야기를 하는 것 같았어요 � 이 때 저를 도와준 건 든든한 버디였습니다. 상담 중 어려움에 처할 때마다 채널톡의 유용한 기능인 (�) 내부 대화를 통해 항상 길을 잃지 않도록 도와줬습니다. 또한 정성적인 부분만 도움을 주는 것이 아닌 입사 주차 별 단계적인 명확한 마일스톤이 주어져서 현 상황을 시각화하여 파악하는데 큰 도움이 되었어요.
커뮤니케이션 - 끊임 없이 물어보고 확인하기
“정성적인 관점의 상담을 정량적인 수치로 파악하는 방법”
한 명의 온보딩 멤버가 팀이 추구하는 일정 수준 이상의 상담을 진행하고 고르게 결을 맞추기 위해 버디를 포함한 팀 전체가 두 가지 시스템에 힘을 쏟습니다.
1. 유저챗 페어링
채널톡의 응대 톤앤매너는 굉장히 아주 많이 솔직해요. 모르는 것은 모른다, 잘 못한 것은 잘 못했다. 솔직하게 말합니다. 처음에는 이런 대화 방식이 익숙치 않았어요. 무언가 고객에게 계속 변명을 해야할 것 같았던 순간이 많았습니다.
이 때 많은 도움을 준 것은 유저챗 페어링이었습니다. 페어링이란, 팀원 간 서로의 상담을 모니터링하고, 실시간으로 조언을 받을 수 있는 시간이에요. 문제를 풀어가는 과정과 채널톡의 방식으로 고객과 대화하는 방법을 배우고 서로 맞춰나가요. 숙지한 내용은 다시 한 번 질문과 답변 시간을 통해 정리하고, 스코어링하여 상담 수준을 가시적으로 파악할 수 있게 수치화 시킵니다. 이렇게 팀 전체의 업무 레벨을 균일하게 맞춰나가도록 노력해요.
2. 유저챗 리뷰
추가로, 진행한 상담을 스스로 회고하고, 코멘트를 받는 유저챗 리뷰가 있어요. 상담에서 배운 점과 힘들었던 점을 기록하고 버디가 리뷰를 남겨줍니다. 또 원하는 내용은 공유하여 팀원 및 C레벨과의 싱크에서 함께 리뷰하고 조언을 구할 수 있어요. 리뷰를 통해 팀의 기대치와 기준을 확인하며 맞춰나가요. 기록이 쌓이며 기간 별 발전한 내용이 한 눈에 확인되어 '내가 잘하고 있는 게 맞나?' 라는 의심이 들 때 불안을 잡아줄 수 있는 유용한 시스템이었어요.
프로젝트 리딩- 작은 일도 주도하며 성과 만들기
온보딩 기간이지만, 상담 외에도 다양하고 재밌는 프로젝트를 진행할 수 있는 기회가 주어져요. 저의 경우 제품 사용 가이드를 개편하고, 대규모 업데이트 시 새로워진 기능들을 고객과 내부 멤버에게 잘 전달할 수 있는 업무를 진행했어요.
제품 교육이나 상담을 통해 지식을 쌓고, 소통 방법을 배우는 것도 중요하지만, 프로젝트를 통해 직관적인 고객의 언어로 제품을 표현하는 능력을 키우고, 개선되는 제품의 기능과 기획의도에 대해 더 깊이 이해할 수 있었어요. 또한 작은 성과들을 경험하며 반복되는 업무에 지치지 않는 활력을 얻었습니다.
물론 이 모든 것은 온보딩 멤버의 능력을 신뢰하는 리더십의 믿음과 물심양면으로 도와주는 팀원들의 열정 덕분이었습니다.
채널톡 CXM 탄생, 그리고 채널은 아직 온보딩 진행 중
제품, 커뮤니케이션, 프로젝트 이렇게 세 가지 측면에 노력을 기울이며 3개월을 보내고, 온보딩이 종료되었습니다! 저는 온보딩을 마쳤지만, 채널팀은 여전히 구성원을 잘 맞이하기 위해 온보딩 프로세스를 보완하고 또 보완 중이에요.
신규 입사자의 성공적인 합류를 위해 온 힘을 기울이는 채널톡의 온보딩 과정을 소개해드렸는데요, 소중한 구성원을 잘 안착시키기 위해 많은 고민인 팀들에게 조금이나마 도움이 되었기를 바랍니다 :)
고객과 대화하는 것이 즐겁고, 온보딩 과정이 흥미로웠다면, 채널톡 CX팀과 함께하지 않으실래요? (채용 공고)
