회원 수 10배 성장하는 동안 단골 챙긴 오니스트
콜라겐 단일 상품으로 와디즈 역사상 깨지지 않는 펀딩 기록을 보유하며 사랑받고 있는 이너뷰티 브랜드, 오니스트(Ownist)를 소개합니다. 유일한 제품이자 베스트 셀러인 트리플콜라겐은 지난 2년간 회원 수 10배 성장, 재구매율 35%로 건강한 아름다움의 실천을 돕고 있어요.
“가장 좋은 것을 하나에 담는다” 간결한 완전함을 추구하는 오니스트가 초기부터 지금까지 채널톡과 함께하는 이유는 무엇일까요? 김재현 오니스트 대표님과의 인터뷰를 통해 ‘고객을 대하는 태도’에서 그 답을 발견할 수 있었습니다.
하나로 충분한 콜라겐 vs 하나로 충분한 채팅상담
이너뷰티 시장의 고객 니즈는 비교적 명확합니다. 일상이 바쁜 만큼 간결하고 확실한 한 가지를 원하죠. 고객이 효능과 가치를 얻으면 재구매와 추천으로 이어지면서 브랜드 성장의 원동력이 됩니다. 원료나 품질은 테스트 대상일 수 없어요. 오니스트의 트리플콜라겐은 이러한 이너뷰티의 본질을 그대로 담은, 완성도 높은 상품입니다.
오니스트가 채널톡을 선택한 이유도 동일해요. 목표 하나에 몰입하는 비즈니스에서 중요한 건 “고객과의 소통이 하나의 채널에서 모두 해결되어야 한다”는 기준이었죠. 운영 효율 극대화를 위해 간결하고 확실한 한 가지를 찾았고, 상담 채널을 모두 통합 운영할 수 있는 채널톡을 만났습니다.
� 오니스트가 채널톡으로 효율 높인 3가지
효율화 기본 중의 기본, 모든 커뮤니케이션 창구를 채널톡 하나로 모았습니다. 카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM 까지 실시간 채팅 상담을 전부 채널톡에서 관리해요. 응대만 하는 것이 아니라 산발적인 문의들을 분류하고 고객 특성을 파악하고 챗봇 운영에 반영합니다.
카카오톡, 네이버 톡톡, 인스타그램 DM, 라인 메신저, 이메일까지 채널톡에서 한 번에이너뷰티 시장의 고객들은 일상도 알차게 보내는 분들입니다. 바쁜 틈을 내어 제품들을 비교하고 살펴보는 만큼 정확한 답변을 빨리 얻기 원하죠. 이럴 때는 모범 답안을 준비해둔 서포트봇이 최고예요. FAQ 게시판도 문의 게시판도 따로 필요하지 않습니다.
자주 묻는 게시판보다 쉽게 질문답변 형태로 정보를 찾는 서포트봇한편 난이도 높은 고객의 궁금함에는 정성을 쏟을 수 있습니다. 깊은 대화를 나누다 보니 채팅 상담까지 도달한 고객 대부분은 ‘구매하고 싶은데, 정말 사도 좋을지 확신을 주세요’ 하는 마음이라는 사실을 발견하게 되었어요. 오니스트는 제품을 만드는 방식과 실천하고자 하는 가치에 대해 정직하게 답변합니다. 충분히 고민하고 결정하시도록 말씀드리고 있는데, 놀랍게도 상담 후의 구매전환이 어떤 캠페인보다 효과적이라 본격적으로 이를 챙기고 있습니다.
고객 여정의 핵심 vs 브랜드 여정의 핵심
오니스트는 고객의 의사결정 여정 지도(customer decision journey)를 촘촘하게 짜고 틈새에 채널톡 메시지를 심었습니다. 찾아온 경로나 상품을 발견한 지점 등을 구분하여 프로모션보다는 충분한 정보를 전하는 데 중점을 두었어요. 고객이 불필요한 에너지를 낭비하거나 방황하지 않도록, 웹사이트에서는 핵심적인 내용을 노출하면서 페이지와 페이지의 연결고리는 채널톡 캠페인으로 만들어 주었습니다.
� 콜라겐처럼 쫀쫀하게 채워주는 마케팅 TIP 2가지
초 단위로 설정 가능한 대기시간을 다양하게 활용해 보세요. 같은 첫 랜딩 화면이라도 고객이 먼저 봐야 하는 메시지와 나중에 전달할 내용을 적절하게 구분할 수 있고, 로그인 고객(회원)이 봐야할 내용과 비로그인 고객(신규 유입)이 봐야할 내용을 선택적으로 노출할 수도 있어요.
사이트에서 여러 페이지를 살펴보는 고객에게 보여줄 정보와, 구매하지 않고 사이트를 떠난 고객에게 전해야 할 메시지가 다르겠죠. 시작 이벤트와 추가 이벤트를 설정하고, 자주 오시는 고객은 새로운 소식과 궁금증 해결을, 이미 떠난 고객에게는 구매에 대한 동기부여를 제공해 주세요.
메인 페이지와 상세 페이지를 모두 본 고객에게 보내기 위한 설정
회원가입을 했지만 구매를 하지 않은 고객에게 보내기 위한 설정오니스트가 채널톡으로 고객 여정에 함께하는 것처럼, 오니스트의 브랜드 여정에는 고객의 피드백이 함께하고 있어요. 제품을 구매한 고객에게는 2주 후 피드백 요청이 도착합니다. 단순한 점수 설문이 아니라 고민을 담은 10개의 질문이 들어 있는데요, 그 중에서 오니스트가 핵심으로 여기는 것은 “오니스트의 다음 제품으로 무엇을 기대하는지” 예요.
이 질문과 답변이 왜 중요할까요? 고객의 시선에서 오니스트의 모습을 파악할 수 있고 브랜드의 미래를 그려볼 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 콜라겐 크림이나 팩을 기대하는 고객, 좋은 원료의 복합 비타민을 찾는 고객, 건강식 다이어트 식품을 원하는 고객은 각각 오니스트에서 다른 가치를 얻고 있는 것이죠. 여기서 찾은 방향을 토대로 새해에는 오니스트의 새로운 제품도 선보일 예정입니다.
CRM의 시작, 단골 VIP를 정의하고 동행하기
런칭 첫 해 오니스트는 다양한 지표를 탐색하면서 “브랜드와 동일한 가치를 추구하는, 상호작용이 많은 고객”을 오니스트의 VIP로 정의했어요. 총 매출, 단골 지표(구매 빈도, 재구매율) 뿐만 아니라 SNS 상의 인터랙션까지도 살펴봅니다. 의미있는 2가지 에피소드를 들려드릴게요.
� 1주년을 맞아 총 구매액을 기준으로 VIP를 선정하여 꽃과 감사 편지를 선물로 보냈대요. 한분 한분 너무 감사해서 마음을 전달했는데 갑자기 구매율이 전날 대비 3배, 최대 10배까지 높아지는 것을 보면서 ‘이 분들이 찐이다’ 싶었답니다. 곧 2주년을 앞둔 지금은 이미 회원 수가 10배 이상 늘어났어요. VIP 단골 고객도 그만큼 증가해, 기쁜 마음으로 2주년 이벤트를 준비하고 있습니다.
� 오니스트 팀 안에는 원래 구매자였다가 구성원이 된 멤버가 있다는 사실! 콜라겐을 먹어보지도 않았지만 오니스트의 브랜드 스토리에 반해 자발적으로 주변에 열심히 알렸던 분이예요. 친구들에게 소개하고 지인들과 공동 구매도 하면서 차츰 소비자가 되었다가, 오니스트에 입사 지원하여 지금은 오니스트의 고객 커뮤니케이션을 책임지고 있습니다 �
건강한 여정에 동행하는 뷰티 커머스라면
이너뷰티 커머스도 여느 비즈니스와 마찬가지로 세대와 시대가 교차하는 과도기입니다. 현재의 커머스가 유명인이나 프로모션을 앞세워 고객을 압도하려는 경향이 있었다면, 새로운 커머스는 고객에게 투명하게 정보를 알리고 의사 결정을 위한 탐색 여정에 함께하는 것이 중요해지고 있어요.
고객은 궁금한 점이 제대로 해결되어야 지갑을 열게 되죠. 이 때 고객의 상태와 반응에 맞게 적절한 대응을 할 수 있는 채널톡은 마치 브랜드의 VIP 담당 직원과 같은 역할을 해줍니다. 섬세한 설계, 유려한 상담 뿐 아니라 실제로 전환이 잘 되는지까지 제대로 파악할 수 있어요.
채널톡은 오니스트에게 ‘비즈니스 고민까지도 허심탄회하게 나눌 수 있는 좋은 파트너’라는 대표님의 말씀이 오래 남았습니다. 고객의 건강한 실천을 같이 하려는 모든 이너뷰티 비즈니스, 라이프스타일 브랜드의 마음도 이와 같지 않을까요? 채널톡이 여러분의 동반자가 되어 고객과 비즈니스의 성장을 더 가까이서 돕겠습니다.
원글 읽기 https://channel.io/ko/blog/intro-ownist
