CS비용 10% 줄이고, 매출은 300% 오르고
해외 직구 쇼핑몰을 준비 중이라면 놓치지 마세요!
LDFBUY 브랜드는 해외직구의 불편함을 해결하고 소비자들의 신뢰도를 높이고자 시작한 브랜드입니다. 호주/긴자 등 해외 현지 상품을 합리적인 가격으로 제공하고 있어요. 일반 쇼핑몰과 해외직구몰의 고객경험은 어떻게 다를까요? 롯데면세점 해외직구몰 운영팀 구본석 팀장님을 만나보았습니다.
LDFBUY가 고객을 위해 집중했던 3가지
상담창구 개선 : 콜센터 계약 해지 > 게시판 문의 > 채팅상담으로 통합
유입 고객 전환율 높이기 : 첫구매 유도, 상품추천 업셀링
고객과 소통하는 팀 만들기
콜센터, 게시판 vs 채널톡 채팅상담
면세, 해외 직구의 여정은 일반 쇼핑몰과는 달리 다소 복잡합니다. 그래서 콜센터를 운영하면 고객의 불편을 해소하는데 도움될거라 생각했어요. 하지만 유입콜도 너무 적었고, 콜센터 비용을 쓰면서까지 답변할 내용이 아닌 단순 문의가 전부였어요. 단순히 고객 응대 정도만 해결하려고 한다면 게시판으로도 충분했지만 고객 경험을 위해서 채널톡을 선택했어요.
사이트에 채팅상담 버튼 하나만으로 많은 변화가 생겼습니다. '해외 직구 고객들은 궁금한 게 없나? 왜 문의를 안 하지?'라고 생각했던 것과 달리 문의가 10배 늘었어요. 그동안 귀찮고 불편해서 질문을 안 한 거더라고요. 언제든지 문의를 할 수 있다는 것도 알고, 서포트봇을 통해 고객이 궁금할만한 것들을 미리 설정했어요. 문의를 해결하기 위해 챗봇을 쓰는줄 알았는데 말을 걸게 되는 기회가 되기도 하더라고요. 이제는 고객들이 어떤 제품에 관심이 있고 어떤 것을 궁금해하는지 알 수 있게 되었어요.
�TIP.
- 채널톡 채팅버튼을 설치하고 상담 유도하기 (채널톡 설치하기)
- 상담 유입 시 회원/비회원 구분하기 (CRM 가이드)
고객편의를 위해선 상품추천이 필수
저희 팀의 가장 큰 목표는 유입고객의 전환입니다. 하지만 기존의 사이트 기능으로는 구현이 불가능한 것들이 많았어요. 데이터 기반의 추천까지는 아니더라도 행사, 쿠폰, 추천상품 등을 소개하고 싶은데 할 수 없었어요. 지금은 채널톡으로 시나리오 기반의 마케팅을 설정해서 고객의 구매 전환을 높이고 있습니다.
대표적인 활용 예시로 고객이 처음 우리 사이트에 들어오면 신규 고객이라는 가정하에 신규 가입 쿠폰에 대해 안내를 하고 있거든요. 노출 대비 10% 이상의 고객분들이 클릭해서 사용하는 것을 보고 이건 되겠다 확신이 들었습니다.
신규 회원 대상 첫구매 유도 캠페인
특정 타겟 대상 정보수집 캠페인�TIP.
- 웰컴 쿠폰으로 첫구매 유도하기 (캠페인 따라하기)
- 특정 타겟 정보 획득하기 (서포트봇폼 가이드)
해외직구 고객의 페르소나는?
1년이 넘는 시간 동안 우리는 어떤 고객들에게 더 집중해야 할지 연구했습니다. 일반 쇼핑몰 고객과 해외 직구 소비자는 너무나도 다르더라고요. 저희가 파악한 페르소나는 이런 특성이 있었어요.
국내에 없는 해외상품에 대한 호기심
배송기간에 대해 기다리는 인내심
구매 실패에도 좌절하지 않는 용기
무엇보다 인터넷 접속, 구매가 가능한 분들
상품을 찾는 것도 긴 여정인데 그런 것들을 다 감수할 수 있는 특성이 있더라고요. 그래서 브랜드를 알리는 광고/마케팅도 중요하지만 사이트 내에서 고객 경험이 더 고도화될 수 있는 고민들과 결정들을 많이 했던 것 같아요. 예를 들어 상품 수를 300개에서 1000개 이상으로 늘리기도 하고, 단순히 쇼핑만 하고 나가는 것이 아니라 콘텐츠도 함께 소비할 수 있는 공간이 되고자 했죠.
건강식품을 보고 있는 고객에게 콘텐츠 노출
캠페인 클릭 시 랜딩 되는 콘텐츠 페이지
고민의 깊이가 더해질수록 브랜드와 함께 팀이 성장하고 있다는 것을 확신했습니다. 고객들이 어떤 것을 궁금해할지, 어떤 정보를 우리는 주고 싶은지에 대해 고민하고 바로 채널톡으로 테스트를 했어요.
그 결과 채널톡 도입 전보다 지금, 매출이 300% 성장했습니다. 단순히 마케팅 메시지 하나로 큰 효과를 보았다기보다는 고객에게 집중하고 그 여정에 맞춤형 경험을 제공하려고 노력했던 것이 정답이었던 것 같아요.
�TIP.
- 캠페인별 성과 분석해서 개선하기 (마케팅 분석 가이드)
- 콘텐츠 노출하고 체류시간 높이기 (객단가 높이는 레시피)
초기 쇼핑몰을 운영중이라면
쉽게 문의할 수 있는 채팅상담 설치하기
고객의 구매여정을 따라가보기
모든 팀원이 고객응대 참여하기
온라인 비즈니스를 시작할 때 꼭 도움을 받아야 하는 파트너들이 있다고 생각해요. 호스팅 업체나 채널톡 같이 시작부터 효과적으로 일할 수 있는 솔루션이 있는데 처음부터 같이 세팅했다면 성장이 훨씬 빠르지 않았을까 하는 생각이 들어요. 초기 쇼핑몰이라면 더욱 고객과 가까워야 한다고 생각합니다. 고객의 입장에서만 고민하세요. 쉽고 빠르게 문의할 수 있는 채널톡을 시작하세요.
원글 보기 https://channel.io/ko/blog/intro-ldfbuy
