[인터뷰] 회사를 구하는 오퍼레이터의 4가지 비밀
회사에서 영향력있는 오퍼레이터로 성장하기 위한 뽀.인.뜨
※ 오퍼레이터 천세희의 인터뷰 영상을 한 눈에 볼 수 있도록 재구성 한 글입니다.
오퍼레이터 천세희는 이전 인터뷰에서 '오퍼레이션은 회사가 J 커브를 그릴 때 받쳐주는 체력'이라며 그중 가장 중요한 건 '일 잘하는 오퍼레이터'라고 했습니다. 그런데 우리 대표님은 왜 자꾸 단순 업무만 던져주면서 CS를 하라고 하실까요? 오퍼레이터로서 셀프 브랜딩하면서 우리 회사에서 영향력을 키우는 방법이 궁금한 오퍼레이터를 위해 준비했습니다.
[참고] [인터뷰] CEO라면 꼭 알아야 할 오퍼레이션 노하우(채널톡의 브런치)
회사도 내 인생을 책임져 주지 않으니, 내 일은 내가 알아서 하자일 잘하는 오퍼레이터로 성장하고 자리잡기 위한 KPI 잡는 방법부터 이슈 관리, 내부 커뮤니케이션 노하우까지. 회사를 살리는 오퍼레이터로 성장하는 꿀팁을 지금부터 대방출합니다. 혹시 더 궁금하신 게 있다면 채널톡 홈페이지에서 채팅 문의를 주시거나 아래에 댓글을 남겨주세요. 질문이 모이면 속편이 제작됩니다 �
[순서]
1. 오퍼레이터의 핵심 KPI는 문의비중과 원스톱처리율
2. 이슈가 끝나면 두려움이 아닌 자신감이 남는다
3. 하지 말라는 말을 극복하자
4. 고객센터를 없애는 게 꿈입니다
1. 오퍼레이터의 핵심 KPI는 문의비중과 원스톱처리율
보통 CS 상담원들에게 주어지는 KPI는 '1인당 상담 처리 건수, 상담 한 건당 평균 통화시간, 상담원 1일당 인건비'처럼 더 많이, 더 싸게, 더 빠르게 문의를 처리하는 지표입니다. '이 문의가 왜 들어올까?'에 대한 고민 없이 일단 들어온 문의들을 처리하는 데 급급했던 거죠.
[참고] 배민 오퍼레이터가 고객 이탈률 낮춘 CX KPI 달성기
CX적인 관점에서 본다면, 고객이 어떤 점이 불편해서 문의를 하는 건지 고민하는 게 우선입니다. 앞으로 우리 프로덕트가 계속 시장에서 선택받기 위해서는 고객을 만족스럽게 해야 하고, 지금 가진 불만을 해소해야 하니까요. CX적인 오퍼레이션을 하기 위해 가장 중요한 지표는 2가지입니다.
1) 문의 비중
서비스의 성장 대비 문의량이 얼마나 되는지를 보는 거예요. 거래액, 결제 수, 가입자 수 등 서비스의 성장을 나타내는 지표에 비해서 문의 비중이 얼마인지를 확인합니다. 이용자 수는 늘어나는데 문의량이 늘어나지 않는다면 고객들은 불편함 없이 서비스를 사용하고 있다는 증거이고, 우리 서비스가 건강하게 잘 크고 있다는 의미니까요.
2) 원스톱 처리율
서비스가 불편해서 어쩔 수 없이 전화나 채팅 문의를 했어요. 그럴 때 담당자가 즉각 답변을 해주고 끝내면 서로 행복하잖아요. '잠시만 기다려주시겠습니까?' '확인하고 연락드리겠습니다' 하면서 대기하는 동안 고객은 우리 서비스를 떠나버립니다. 한 명의 상담원이 바로 고객의 불편을 처리해주는 비율인 '원스톱처리율'은 고객이 느끼는 쾌적도라고 생각해도 좋아요.
2. 이슈가 끝나면 두려움이 아닌 자신감이 남는다
한때 오퍼레이터 천세희 소원은.. 이슈 없는 세상에 살아보기였다고 합니다. 이슈가 없는 세상이 있기는 했대요. 비즈니스가 안 될 때죠. 성장을 하려면 이슈는 발생할 수밖에 없습니다. 이슈는 함께해야하는 동지이고, 친구라고 생각하시면 마음이 편하실 거예요. 이슈를 해결하면서 팀은 더욱 성장하고 비즈니스는 더 견고해집니다. 피할 수 없는 이슈라면? 잘 해결하기 위한 환경을 만드세요!
21년 경력의 오퍼레이터 천세희가 가장 어려워 하는 이슈는 바로 '곪아터진 이슈'입니다. 오래된 이슈일수록 이미 그 문제로 인해 피해를 본 고객들이 많고 해결해야 할 문제도 복잡해요. 블랙컨슈머의 문제든, 선량한 고객의 피해든 중요한 이슈라면 빠르게 내부에 공유해주셔야 합니다.
문제가 보이면 빠르게 해결하자. 알렌의 아내처럼.'허락받는 것보다 용서받는 게 더 쉽다'는 얘기가 있습니다. 사고를 치고 수습을 나중에 하더라도 '괜찮아'하며 빠르게 공유하고 피드백을 주고받는 문화가 중요해요. 비판과 비난이 아니라, 문제를 빨리 해결하기 위해 서로 돕는 문화를 만드는 거죠. 담당자가 이슈를 얘기했을 때 '이런 걸 얘기하면 나보고 어쩌라는 거야!'라고 절대 화내는 분위기가 되어서는 안 돼요. '이건 담당자님이 직접 처리해주셔도 돼요'라고 말할 수 있는 환경이 필요합니다.
잘 처리한 이슈는, 끝나고 나면 자신감이 생기게 되어 있어요. 이런 문제가 생겨도 우리 조직은 잘 처리할 수 있는 힘이 있구나 하는 믿음이 생기기 때문이죠. 끝난 후에 이슈 처리 내용을 문서화하는 것도 좋습니다. 미래의 우리 팀에게 보내는 편지 같은 거예요. 똑같은 이슈가 생겼을 때 우리 조직은 이전의 매뉴얼을 활용해서 훨씬 강한 셀프 컨트롤 능력을 가지고 대처할 수 있을 거예요.
3. 하지 말라는 말을 극복하자
CX 잘하는 오퍼레이터는 한 문장으로 '언제 어디서나 커뮤니케이션을 하는 사람'이 되어야 합니다. 오퍼레이션 조직이 공유를 받지 못할 때가 많은데요, 오퍼레이터 천세희는 이렇게 말합니다.
"화살을 앞에서 맞으면 아프지만 뒤에서 맞으면 기분이 나쁘다"
일 잘하는 오퍼레이터는 회사가 돌아가는 상황을 잘 알고 있어요. 평소에 다른 팀의 동료들과도 꾸준히 커뮤니케이션 하면서 신뢰 자본을 많이 쌓아 두면서 회사의 비전을 이해하고 회사의 비즈니스에 도움이 되는 제안을 해주세요.
한 번 말했을 때 '손 아귀'라고 이해한다면 백 번 '소나기'라고 다시 이야기합니다좋은 아이디어를 제안했는데 말을 잘 안 들어주는 경우도 많잖아요. 그 때는? 또 얘기합니다. 또 안 들으면? 또 얘기하죠. 점심 먹고 얘기했는데 안 들으면 저녁먹고 얘기하고, 저녁먹고 얘기했는데 안 들으면 커피 마시면서 이야기하세요.
오퍼레이터는 하지 말라는 이야기를 극복해야 합니다. 보통 '저 이것들을 하고 싶어요' 라고 했을 때 윗사람이 '하지마' 라고 얘기하면, 사실 그 일을 하지 말라는 것보다는 '이 방식의 커뮤니케이션을 하지 말라는 거구나'라고 이해하면 됩니다. 자기가 그 일에 확신이 있으면 다른 방식으로도 이야기해보고, 몇 번을 이야기하다 보면 리더가 왜 이 일을 하지 말라는지 이해되기도 하고, 리더가 '생각해봤는데 좋을 것 같아요' 라고 얘기할 수도 있습니다. 평소에 활발히 커뮤니케이션 하면서 리더에게 신뢰 자본을 쌓기를 시작해보세요.
4. 고객센터를 없애는 게 꿈입니다
클래스101의 부대표를 맡고 있는 오퍼레이터 천세희의 꿈은 고객센터를 없애는 것입니다. 고객센터를 없애려면, 고객문의가 들어오지 않는 건강한 제품을 만들어야 하죠.
실제로 오퍼레이터 천세희가 클래스101에 입사한 직후의 하루 문의 건수가 300건이었는데 1년도 안 된 지금은 150건 정도로 줄었다고 해요. 그 비법은 오퍼레이터들에게 고객 문의와 프로젝트성 업무를 동시에 맡기는 일이었습니다.
클래스101 CX 팀의 오퍼레이터들은 하루에 의무적으로 10~20건의 고객문의를 직접 응대해야 합니다. 동시에 프로젝트성 업무도 진행하고 있죠. 프로젝트의 진도를 잘 나가게 하기 위해서는 고객문의를 줄여야 해요. 고객문의를 줄이려면 CX 적 관점에서 서비스를 살펴보고, 더 나은 제안을 통해 서비스를 발전시킬 수밖에 없어요.
고객과의 대화 그리고 내부 커뮤니케이션 모두를 계속 해가는 게 최고의 오퍼레이터가 될 수 있는 방법입니다. 가장 좋은 CX가 무엇인지를 팀원들과 이야기 해보세요. 회사의 목표를 달성하기 위해 우리가 해야하는 일이 무엇인지 상상해보고 조금씩 실현하다 보면 분명 오퍼레이션 조직은 회사의 든든한 체력이 되어있을 거예요.
일 잘하는 오퍼레이터가 되기 위한 꿀팁들을 정리해 보았습니다. 더 궁금하신 게 있다면 채널톡 홈페이지에서 채팅 문의를 주시거나 아래에 댓글을 남겨주세요. 오퍼레이터 천세희를 직접 만날 수 있는 기회가 생길지도 몰라요!
채널톡은 오퍼레이터의 성장을 응원합니다 :)
에디터 : Kate Lim(임은지)
스타트업이 체질인 것 같습니다. 채널톡에서 비개발자 풀스택 오퍼레이터로 성장하고 싶습니다.
