[인터뷰] CEO라면 꼭 알아야 할 오퍼레이션 노하우
오퍼레이션은 회사의 체력
※ 오퍼레이터 천세희의 인터뷰 영상을 한 눈에 볼 수 있도록 재구성 한 글입니다.
'오퍼레이터'라고 불리는 사람들은 고객응대부터 정책, 법무 등 운영 전반에 걸친 다양한 업무를 담당합니다. 하지만 오퍼레이션은 크게 주목받지 못하던 직무였어요. 당장 눈에 보이는 성과를 만들거나 비즈니스에 영향을 미치는 부서가 아니라고 여겨졌기 때문이죠.
열심히 일했는데 몰라주면 x나 섭섭네이버, 맥도날드, 배달의 민족을 거치며 오퍼레이션의 기틀을 닦아온 21년 경력의 오퍼레이터 천세희는 성장하는 기업일수록 오퍼레이션이 중요하다고 합니다. 잘나가는 회사의 대표라면 꼭 신경써야 할 오퍼레이션의 핵심 노하우만 쏙쏙 골라 오퍼레이터 천세희에게 직접 묻고 답을 들어보았습니다.
[참고] 스타트업 씬에서 새롭게 떠오르는 '오퍼레이터'(채널톡의 브런치)
[순서]
1. 오퍼레이터? 그게 뭐예요? : 개발, 디자인 빼고 다 하는 제너럴리스트
2. 성장하는 기업일수록 오퍼레이션이 중요하다 : J 커브를 그릴 수 있게 튼튼하게 받쳐주는 체력
3. 대표들은 언제까지 고객 문의를 확인해야 하나요? : 대표의 시간과 체력이 허락할 때까지
4. CS 외주 줘야할까요? : 60~70% 만큼 준비가 되어있다면 줘도 됩니다
5. CX 팀 이직률이 너무 높아 고민이에요 : 오퍼레이터에게 어떤 기대치를 가졌는지 생각해보세요
6. CX 팀에 맞는 조직문화는? : 모든 부서의 속사정을 관통할 수 있는 조직이 되어야 합니다
7. 오퍼레이션 할 때 가장 중요한 것 : 가시성을 확보하세요
1. 오퍼레이터? 그게 뭐예요?
팀장 시절 천세희 : "고객응대팀 팀장 천세희입니다"
다른 회사 사람 : "어휴, 고객응대 하는 거 너무 힘드시겠어요..."
오퍼레이터 천세희가 팀장/실장이었던 시절.. 오퍼레이션 팀의 이름은 보통 CS팀, 고객지원팀, 고객응대팀이었습니다. 고객응대는 팀이 하는 일의 일부에 불과한데 말이죠. 어마어마하게 다양한 일을 하고, 정말 바쁘게 사는데 자신이 하는 일의 일부만 설명당하는 건 억울한 일이 아닐 수 없죠.
잘 드러나지 않지만 굉장한 오퍼레이터의 일남이 나를 정의하기 전에 내가 나를 정의해야 진짜 나를 위한 브랜딩을 할 수 있어요. 그런 차원에서 그녀는 스스로를 '오퍼레이터'라고 정의하기 시작했습니다. '고객응대팀'이라는 조직명도 '서비스 운영팀'이라고 바꿔달라고 요구했죠. 개인적인 브랜딩 뿐만 아니라, 함께 일하는 팀원들도 명함이나 이력서에 '서비스 운영'이라고 적혀있으면 더 많은 기회를 잡을 수 있을테니까요.
'오퍼레이터'라고 소개한 이후부터는 '고객응대 힘드시겠어요'라는 반응이 나오지 않았습니다. '무슨 일 하세요?'라고들 묻죠. 그 때는 '개발, 디자인 빼고 다 합니다'라고 대답해요. 오퍼레이터는 21년 동안 쌓아온 경력을 가장 잘 설명하는 단어이자 세상의 모든 오퍼레이터들에게 성장과 기회의 문을 열어주는 말이기도 합니다.
2. 성장하는 기업일수록 오퍼레이션이 중요하다.
스타트업은 숫자를 만들어야 하고, 매출을 올리고 성장하기 위해 달리는 조직이잖아요. 그런 스타트업에서 오퍼레이터가 가장 필요한 순간은 J 커브를 미친듯이 그릴 때입니다. J 커브를 그릴 때 고객상담의 효율화가 되어있지 않거나 이슈 공유 프로세스가 잘 정립되어있지 않다면? 혹은 뜬금없이 정책이나 법무적인 문제가 발생했을 때 대응할 방법을 알지 못한다면?
끊임없이 성장하는 J 커브를 그리려면 밑거름에 튼실한 오퍼레이션이 받쳐줘야 합니다. 오퍼레이션이 없으면 성장하려고 하다가 무너져버려요. 평소에 운동을 안 하는 사람이 갑자기 100미터를 10초에 뛰려고 하면 넘어지겠죠. 넘어지고 다치는데, 왜 그런지를 생각해보면 운동을 안 했기 때문이에요. 오퍼레이션은 체력과 같습니다. 꾸준히 지치지 않고 성장하는 체력을 가지려면 평소에 오퍼레이션에 충분히 투자를 해야하죠.
3. 대표들은 언제까지 고객문의를 확인해야 하나요?
'대표의 시간과 체력이 허락할 때까지는 계속' 확인해야 합니다. 어느 정도의 인사이트를 갖고 있느냐에 따라서 문의를 해석하는 깊이가 달라지잖아요. 똑같은 내용이라도 신입이 볼 때, 중간관리자가 볼 때, 대표가 볼 때의 이해도가 다르고 실제 업무에 적용할 수 있는 방식도 달라질 수 있어요.
노력은 저기(?) 하지 않으니까요!!!단순히 접수된 고객문의만 보는 게 아니라, 아침에 눈뜨면 우리 프로덕트에 대한 반응을 검색해 본다든지, 차로 이동할 때 가볍게 채널톡을 켜서 그때그때 오는 문의를 확인한다든지 하는 식이죠. 내가 만든 서비스, 내가 만든 비즈니스에 고객이 어떻게 반응하는지 궁금해 하는 건 너무나 당연한 일이 아닐까요?
4. CS 외주 줘야할까요?
정말 많이들 하시는 질문이에요. 무조건 줘야 한다거나 주지 말아야 한다고 답할 수는 없어요. 회사 사이즈나 고객응대의 원칙들이 어느정도 정립되었는지에 따라 결정하시면 됩니다. 우리회사가 얼마나 준비되어 있느냐에 따라서 판단해주세요. 대략적으로 사내에 문제제기 프로세스나 기본적인 응대 원칙들이 60~70% 정도 갖춰졌고 컨트롤 할 수 있으면 외주를 줘도 됩니다.
여기서 포인트는 우리가 60~70% 만큼 준비되어 있는 상태였다면, 외주에서 하는 고객응대의 만족도도 60~70% 정도일 거예요. 그걸 감안하고 나머지 30~40%의 에너지는 비즈니스에 집중하는 데 사용해야 합니다.
또 하나 기억해야 할 점은 '우리 고객을 잘 부탁해. 우리는 비즈니스를 성장시킬게'라는 전략적 마인드를 가져야 한다는 거예요. 귀찮고 피곤한 일이니까 고객을 외주사에 맡기면 외주사도 우리의 고객을 귀찮고 피곤하게 생각할 거라는 사실입니다.
5. CX 팀 이직률이 높아 고민이에요
CX 리더가 이직을 자주한다면, 대표님이나 상급자가 그 사람에 대한 기대치를 어떻게 봤는지 고민해주시기 바랍니다.
대기업보다도 스타트업에서는 '문의를 응대하는 CS'가 아닌 '문의를 제거하는 CX' 조직을 만들기 위해 팀에게 더 많은 기대와, 더 큰 격려와, 더 충분한 권한을 주셔도 괜찮습니다. CX 하는 오퍼레이터들은 고객문의를 프로덕트에 적용시키고 발전시킬 수 있는 사람들이기 때문이죠. 그로 인해 다른 부서의 진도를 나갈 수 있게 도와주는 역할까지 담당하면서 미래의 비전에 대한 열정을 길러줄 수 있어요.
[참고] 권한이 없으면 고객이 떠난다 (채널톡의 브런치)
보람을 느낄 수 있는 비전과 처우를 주세요또 그들이 해내는 만큼의 처우와 피드백을 주시기를 바라요. 조직에서의 행복이라는 건 굉장히 상대적인 거잖아요. 내가 이번에 연봉 10% 올랐는데 옆 팀이 15% 오르면 갑자기 불행해지는 거고요, 내가 이번에 칭찬을 하나 받았는데 옆 팀은 세 개 받았으면 짜증나는 거거든요. 상대적인 박탈감을 느끼지 않게 배려해주는 것도 중요하죠.
앞서 설명드린 것처럼, 오퍼레이션은 '체력'입니다. CX 인력이나 리더십도 평소에 투자해야 하는 영역이에요. 당연히 투자해야 할 가치가 있고, 투자를 해야하는 영역이죠. 평소에 준비해두지 않으면 나중에 탄탄대로가 열리고 이제 무엇을 하면 돈이 벌릴지 보이는데 이제와서 전력질주를 하려고 하니 사람이 나가고, 다치는 거죠. 오퍼레이션 구성원들도 미리 튼튼하게 관리합시다.
6. CX 팀에 맞는 조직문화는?
오퍼레이션 팀은 회사에서 유일하게 고객과 직접 대화하면서 피드백을 듣는 조직입니다. 고객이 프로덕트에 관해 겪는 모든 문제를 알고 내부에 커뮤니케이션하는 역할을 맡고 있죠. 그렇기 때문에 각각 조직의 성향이나 지향하는 바가 다를 수 있음을 인정하고 그걸 잘 조정하는 팀이 성공한 조직문화를 가진 팀이라고 볼 수 있어요. 개발팀엔 개발 잘하는 사람이 모여있고, 마케팅은 마케팅 잘 하는 사람이 모여있고, CS는 CS 잘하는 사람이 모여있기 때문에 부서별로의 문화를 갖고 있음을 이해하고, 관통하는 조직문화가 필요하죠.
서로를 이해하고 아껴주는 도라에몽 같은 동료가 되어줘요CX 조직이 별나서 따로 떨어뜨려놔야겠다? 그건 잘못된 생각이에요. 특히 스타트업에서는 매뉴얼이 아니라 일상에서 조정하는 게 더 중요하잖아요. 간식 먹으며 오가는 대화 속에서 서로를 이해하는 것들이 매뉴얼보다 더 파워풀 할 수 있습니다.
사이트 장애가 나서 개발자들이 며칠동안 밤 새우는 걸 CX 팀이 옆에서 봤다고 생각해보시죠. 고객이 전화해서 장애 때문에 욕할 때 CX 팀이 개발자에게 화낼 수 있을까요? 밤 새우는 모습을 옆에서 봤는데? 성장할 때는 우리가 함께하는 팀이라는 걸 봐주고 각각의 부서가 다름을 이해하는 게 중요합니다.
7. 오퍼레이션에서 가장 중요한 것
스타트업 오퍼레이션에서 가장 중요한 건 가시성 확보입니다. 앞으로 우리가 마케팅 예산을 더 써야할지, 개발에 더 집중을 해야하는지 등 여러 선택을 할 때나 문제가 생겼을 때 오퍼레이션 조직에서 빠른 판단을 도울 수 있어야 하죠.
눈 뜨고 자는 경관님처럼, 언제어디서나 무슨일이 일어나는지 가시성을 확보하자가시성을 확보하기 위해 가장 명확하고 쉬운 건 '지표'를 파악하는 일이에요. 지금 프로덕트에서 발생된 문제는 무엇인지, 무엇을 가장 먼저 개선해야 하는지 알 수 있는지를 설정한 후 신속하게 리포팅 받고 체크할 수 있는 프로세스를 만들어야 하죠. CS 관련 문제가 생겼을 때 대표가 너무 늦게 알아서 대응이 늦어졌다는 경우가 많아요. 대표가 중요한 문제를 얼마나 빨리 알게 되었고 빠르게 의사결정을 했는지는 오퍼레이션에서는 가장 중요한 과제 중 하나입니다.
지표와 프로세스를 만들기 전에 사실 가장 좋은 방법은 팀 내에 일 잘하는 오퍼레이터가 있는 거예요. 문제가 감지되었을 때, 밤 11시, 12시에도 퇴근한 대표에게 전화를 걸어서 '이거 문제있는데 어떻게 할까요?' 질문할 수 있는 오퍼레이터가 있는 게 지표와 프로세스 수립보다 더 나을 수 있죠.
다음 편에서는 일 잘하는 오퍼레이터가 되는 방법이 무엇인지 알려드릴 예정입니다. '오퍼레이터 끝판왕'이라 불리는 내공 만점 오퍼레이터 천세희가 알려주는 오퍼레이터를 위한 노하우도 놓치지 마세요!
채널톡은 오퍼레이터의 성장을 응원합니다 :)
에디터 : Kate Lim(임은지)
스타트업이 체질인 것 같습니다. 채널톡에서 비개발자 풀스택 오퍼레이터로 성장하고 싶습니다.
