[Case Study] CS에서 CX로 레벨업하기
플랫폼 비즈니스 오퍼레이션 우수사례
CX 하는 오퍼레이터가 되고 싶어요!
고객 문의를 응대하고 있습니다. 고객과 대화하다 보면 프로덕트의 개선점이 정말 명확하게 보여요. 고객들은 긍정적이든 부정적이든 좋은 피드백을 많이 남겨주시거든요. 반복적으로 들어오는 질문들도 사실 정해져 있다보니 특정 문제만 해결되어도 똑같은 대답을 반복하는 시간을 줄일 수 있을 것 같구요. 그런데 이걸 다른 팀에게 어떻게 전달해야 할지 모르겠습니다... '정말 좋은데.. 표현할 방법이 없네'라고 말하던 그 분이 떠올라요... 고객으로부터 얻은 인사이트를 어떻게 프로덕트에 반영할 수 있을까요?
정말 좋은데... 어떻게 표현해야 할지 모르시겠다구요?채널톡은 팀 메신저와 고객 메신저가 결합된 프로덕트예요. 덕분에 대표, 개발자, 디자이너 뿐만 아니라 마케터인 저도 고객과 직접 대화를 나눌 일이 많은데요, 고객들과 직접 대화하고 나면 안개가 걷힌 기분이 듭니다. 고객들은 뭐가 필요하고 어떤 점이 문제인지를 명확하게 알려주시거든요. 그런데 이 좋은 걸 어떻게 제품팀에게 효과적으로 전달할 수 있을까요?
역시나 '고객이 답이다'. 저희는 이 고민에 대한 답을 채널톡의 고객으로부터 찾을 수 있었습니다. 이삿짐 플랫폼 '짐싸'는 단순 고객응대(CS)를 넘어 고객경험 개선(CX)까지 영향을 미치는 오퍼레이션 팀을 만들었다고 하는데요, 짐싸의 생생한 사례를 통해 CS에서 CX로 진화하는 방법을 알려드립니다!
1. 고객이 낳아 고객이 기르는 서비스 '짐싸'
짐싸는 처음부터 고객의 관점에서 시작된 서비스였어요. 짐싸의 대표님은 고등학교 졸업 후 서울에 올라와 10년 넘게 자취를 하면서 여러 차례 이사를 했는데, 이사를 할 때마다 원하는 업체를 찾는 데 어려움을 겪으셨대요. 여러 곳에 전화해서 이사 견적을 비교해야 했고 이사 업체의 퀄리티도 보장할 수 없었죠. 본인만 이런 문제를 겪는 게 아니라는 사실을 깨닫고 짐싸라는 서비스를 만들게 되었습니다. 고객의 입장에서 서비스를 만드셨다보니, 초창기부터 고객중심 비즈니스를 하기 위한 여러가지 연구를 하셨대요. 시작은 고객 분석이었습니다.
짐싸를 이용하는 주요 고객은 20~30대로, 첫 이사를 한다든지 첫 자취 후에 늘어난 짐을 처음으로 옮기는 분들이 많았어요. 많은 분들이 이사 전날까지 처리했어야 할 일들을 못해서 곤란을 겪으셨고요. 이런 패턴을 파악한 후 짐싸 고객들은 이사 전 준비를 얼마나 했는지 설문을 해보니 이사 준비사항에 대한 인지도 매우 낮고 정확히 알아보기도 힘들어하신다는 점을 알아낸 거예요. 그 후에 20대 자취생들이 많이 보는 페이스북 커뮤니티에 이사 체크리스트를 올려서 반응을 테스트했는데 3일 만에 조회 30만, 공유 7,500번을 기록했고, 바로 내부 리소스를 투입해 앱 내에 '이사 체크리스트'를 만들었습니다. 이사를 앞둔 고객에게 푸시메시지를 보내 활용도를 높이고 있고요. (실제로 이용해봤는데 매우매우 유용했음)
이사에 서툰 고객들을 위한 '이사준비 체크리스트' 콘텐츠이사 체크리스트를 계기로 단순 시장조사로 보일 수 있는 업무들이 제품을 특색있게 만드는 중요한 시도임을 깨닫고, '고객 반응이 이렇더라' 정도로 끝나는 게 아니라 '왜 이런 반응이 나와? 우리 서비스에 잘 녹일 수 있지 않을까? 없을 경우 어떤 옵션이 있지?'라는 고민을 깊게 하기 시작하셨대요.
2. 고객에게서 답을 찾기 위해 'CX 워크북' 을 만들다
이사 체크리스트를 만드는 과정을 통해 '고객 의견을 근거로 프로덕트를 개선하면 서비스가 발전한다'는 인사이트를 얻은 짐싸! 고객의 의견을 근거로 실현 가능한 옵션을 찾고, 그걸 실행하기 위해 'CX 워크북'을 만들기 시작했습니다.
짐싸의 CX 워크북 중 일부 (구체적인 내용은 보안상 공개가 어려운 점 양해 부탁드립니다)워크북의 아래와 같이 3단계로 구성되어요.
1) 고객들의 후기 중 몇%가 이런 내용이다 (팩트)
2) 우리가 할 수 있는 건 무엇일까? (대안)
3) 만약 진행된다면 매출에도 영향이 있을까? (비즈니스 임팩트)
고객의 의견을 바탕으로 개선되는 짐싸의 UX워크북은 실제로 개발 우선순위를 잡는 데 많은 도움을 주고 있다고 해요. 제품개발을 해나가는 과정에서 고객 니즈에 맞춰 즉각적으로 만족할 만한 이슈를 찾을 수 있기 때문이죠. 고객 이탈이 많아지는 페이지, 서비스가 제공하고자 하는 바와 고객이 인지하는 바가 다른 문제가 발생하는 원인이 무엇인지 원래는 내부에서 추상적으로 의논할 수밖에 없었거든요. 이제는 그런 문제들을 숫자 기반으로 빠르게 의사결정을 할 수 있어요. 더불어서, 개선하고자 하는 UX의 목표가 정확히 설정되기 때문에 A/B 테스트 또는 새로운 시도를 적극적으로 할 수 있고요.
3. 짐싸의 고객응대 팀 이름은 'CX'
초창기부터 고객에 집중한 짐싸는 고객중심 비즈니스에 대한 연구도 게을리하지 않는다고 해요. 특히 짐싸의 CX를 매니징하는 한성진님은 온라인 신발 쇼핑몰 '자포스'에 대해 심도있게 공부를 하셨다고 해요. 자포스는 고객의 행동 패턴을 관찰하는 다양한 시도를 하고 고객관점에 맞는 서비스를 선보여 '고객감동' 이라는 브랜드 이미지를 확고히 굳힌 사례로 유명하잖아요. 성진님은 온라인 판매 시장에서 자포스의 색깔을 뚜렷히 나타낼 수 있었던 이유가 '고객 관점에서 자포스를 바라보고, 경험하고, 만족될 수 있을지를 꾸준히 연구한 결과로 나온게 아닐까'라는 생각이 들었다고 해요.
자포스도 '고객이 답이다'자포스와 마찬가지로 짐싸 또한 특별한 아이덴티티를 서비스에 녹여내는 동시에 고객들도 만족할 수 있게 만들기 위해 조직 구성에서부터 고객중심 철학을 담기 시작했습니다. 그 결과 짐싸에서 고객을 응대하는 팀은 CX(client experience)와 PX(partner experience)라는 이름을 갖게 되었어요. 짐싸는 이삿짐 업체와 이사를 원하는 고객 투 사이드를 모두 만족시켜야하는 플랫폼 비즈니스이기 때문에, 이사하는 고객(Client)과 이삿짐 업체(Partner) 각각의 마켓을 담당하는 CX 팀을 만들고 고객경험에 집중할 수 있도록 조직을 구성한 거죠.
4. CX에 집중하기 위한 응대 자동화
짐싸의 오퍼레이션팀은 CS가 아닌 CX에 본격적으로 집중하기 위해 효율적인 상담 세팅까지 준비했습니다. 제한된 인원으로 문의량을 처리해야 하는데, 빠른 성장으로 고객 문의가 늘어나 하루종일 응대만 하면 고객경험에 대해 깊이 고민할 시간이 없으니까요. 짐싸의 선택은 응대 자동화였습니다. 기존에 쌓아 온 단순 문의의 누적 지표를 바탕으로 가장 많이 묻는 질문을 선정해 채널톡의 객관식 챗봇인 서포트봇을 세팅했죠. 자동응대 메시지를 고객들이 최대한 이해하기 쉽도록 설명을 풀어내는 점도 잊지 않았고요.
그 결과 월마다 신청 고객들이 늘어나고 있지만 단순문의량을 서포트봇으로 대응하면서 반복 문의를 90%나 줄였고, 제한된 인원 안에서도 목표한 업무에 집중할 환경을 갖춰나가고 있습니다. 오퍼레이터들은 서비스가 고도화되고 확장하면서 더 많은 고객을 만족시킬 수 있는 방향에 대해 고민하고 해결하는 데 시간을 쏟을 수 있게 되었대요.
고객에게서 답을 찾은 경험을 계기로 CX팀까지 단단하게 구축한 짐싸! CS에서 CX로 진화한 모범 사례로 주목할 만한 회사인 것 같습니다. 혹시 짐싸 혹은 CX에 대해 더 궁금하신 점이 있다면 아래 채널톡 홈페이지로 들어오셔서 편하게 문의해주세요 :) 채널톡은 언제나 여러분을 환영합니다.
채널톡과 함께 CS에서 CX로 진화하세요
에디터 : Kate Lim(임은지)
스타트업이 체질인 것 같습니다. 채널톡에서 비개발자 풀스택 오퍼레이터로 성장하고 싶습니다.
