위기를 기회로 만드는 오퍼레이터 되기
이슈를 두려워하지 말자
비상입니다 비상 ㅠㅠ!
신선식품 배송 서비스의 오퍼레이터입니다. 한 고객이 저희 음식을 먹고 배탈이 나셨대요. 환불도 해드리고 새 제품도 보내드리겠다고 하니까 배탈이 나서 엄청 중요한 행사를 하지 못했다고 그 보상금을 지불하라고 하시는 거예요 ㅠ_ㅠ 식품이다보니 가끔 음식에 문제가 생겼을 때는 바로 대처를 하는데 이런 경우는 처음이라 어떻게 대응을 해야할지 모르겠어요. 잘못했다가 인터넷에 글이라도 올리시면 어떡하나 조마조마하네요 ㅠㅠ 고객이 늘어날수록 이런 문제가 많아질텐데 어떻게 대처해야 하죠? 두려움이 점점 더 커져요...
고객은 정말 이렇게 두려운 존재인 걸까요 ㅠ1. 우리 서비스의 이슈를 정의하자
이슈를 '안이 보이지 않는 상자'로 내버려두지 마세요이렇게 당황스러운 순간을 방지하기 위해서는 비상상황에 대비하는 자세가 필요합니다. 뭐가 들었는지 모르는 상자에 손을 넣는다고 생각해보세요. 안에 들어있는 동물이 손가락을 물어버릴지, 끈적한 물체로 손이 더럽혀질지 알 수 없으니 두려움이 생기겠죠? 하지만 우리 회사에 진짜 문제가 될 이슈가 뭔지 정확히 정의하는 것만으로도 막연한 공포를 없애고 당황스러운 상황에도 대처할 수 있어요.
2. 이슈를 등급에 따라 관리하자
모든 이슈가 똑같이 중요하고 긴급하지는 않아요. 당장 대표까지 발 벗고 나서서 대응해야 하는 이슈가 있는가 하면, 담당자가 알아서 센스있게 처리해도 좋은 정도의 이슈도 있죠. 등급을 나누는 이유는 잘 처리하기 위함이기 때문에 긴급도와 담당자를 잘 배정해주시는 게 좋아요. 맥도날드, 네이버, 배달의 민족에서 오퍼레이션을 담당한 오퍼레이터 천세희는 '레드-오렌지-블루-그린' 등급을 만들어 이슈를 관리했다고 해요.
꼭 이슈의 등급을 모두 나눌 필요는 없어요. 아직 고객 경험치가 부족한 스타트업이라면 얼른 꺼야하는 급한 불부터 뭔지부터 정의해주는 게 더욱 효과적입니다! 회사에 치명적인 영향을 줄 수 있는 이슈부터 빠르게 대처해주세요.
이슈 대응도 '고객이 답이다'
고객이 우리에게 감동하면 대표님은 당신에게 감동할 거예요. 고객의 감정 상태가 안 좋은 게 확실한 이슈 상황에서는 더욱 빠른 조치가 중요하잖아요. 바로 처리 가능한 이슈라면 내부에 어떻게 보고해야 할지를 고민할 시간에 우선 조치를 취해주세요. 문의를 남겼는데 '잠시만요..'하며 상담원이 자리를 떠버리면 고객은 그곳을 떠나서 영영 돌아오지 않습니다.
[참고] 권한이 없으면 고객이 떠난다
3. 이슈를 공유하는 조직문화를 만들자
잘 싸우는 커플이 오래간다고 하잖아요. 회사에서도 이슈가 잘 처리되면 직원들은 오히려 동기부여를 받아요. '우리 조직은 문제에 빠르게 대응하고 발전할 수 있다'는 믿음을 갖게 되거든요. 이렇게 아름다운 결론을 내기 위해서는 조직 전체가 능동적인 상태가 될 수 있는 문화를 만들어야 합니다. 대표님! 불편한 이야기도 잘 할 수 있는 문화가 되어야 상황을 확인하고 빠르게 내부에 공유해 문제를 해소할 수 있기 때문이죠.
채널톡에서도 위기를 기회로 만든 사례가 있었어요. 한창 더운 여름이었죠. 전날 밤 웹 업데이트가 있었는데 아침 9시부터 몇몇 고객사에서 결제에 문제가 있다고 문의를 남기셨어요. 비즈팀에서 바로 고객사에 전화를 걸어 구체적인 상황을 확인했는데, 결제하는 데 문제가 생겼다고 하는 거예요. 불편한 말을 꺼내는 게 쉽지는 않은 일이지만... 사실 저희는 아예 버그리포팅 하는 채팅방을 따로 만들어 놓고 문제를 바로바로 공유하고 있었거든요.
버그 잡는 #버그방덕분에 1초의 고민도 없이 바로! 이슈를 개발팀에 전달했습니다. 개발팀은 이슈 확인 10분 만에 문제가 되었던 업데이트 내역을 제거했죠. 개발팀이 상세하게 설명해준 내용을 바탕으로 비즈팀도 고객사에게 구체적인 문제의 원인을 전달하고 피해 금액을 100% 보상했어요. 감사하게도 그때 손해가 발생했던 고객사들 모두 아직도 저희의 소중한 고객사로 남아주셨답니다.
요즘은 정부에서도 이렇게 속 시원히 할 말을 다 한다고..!또 감사한 점은 개발팀 내부에서 QA의 중요성을 더욱 강하게 깨닫고 배포 프로세스도 훨씬 엄격하게 개선했다는 사실입니다! 빠르게 공유될수록 회사의 피해는 줄어들고, 잘 처리된 이슈는 조직을 더욱 강하게 만들어줍니다.
부록 : 위기를 기회로 만드는 이슈 관리 디테일
물이 엎질러지지 않도록 예방하는 게 가장 좋겠지만, 이미 저질러진 일이라면 얼마나 잘 관리하느냐에 집중해야 합니다. 이슈 관리가 잘 된 사례와 유의할 점을 통해 이슈 관리 디테일을 챙겨봅시다!
Yes to do
진정성있는 반성
패션 플랫폼 '무신사'는 고 박종철 열사 고문치사 사건을 희화화한 카피로 큰 논란을 일으킨 후 다음과 같은 조치를 취했습니다. 분명 잘못을 했지만 그 잘못에 대해 충분히 뉘우치고 주요 고객인 10대에게 임팩트 있는 메시지를 줄 수 있는 행보를 이어나가 이슈 이전에 비해 훨씬 개선된 모습을 보여줬습니다.
- 홈페이지 메인에 세 번의 사과문 게시
- 민주열사박종철기념사업회 사무국에 찾아가 직접 사과
- EBS 최태성 역사 강사를 초빙해 전직원 대상 근현대사 민주화운동 강의
- 2명의 콘텐츠 검수자 확보
- 문제의 콘텐츠를 만든 담당자에 대한 정직 및 감봉, 직무변경 조치를 취했어요.
진심이 담긴 사과문
메르스 사태로 온 국민의 건강에 위협이 가해졌던 2015년, 이재용 부회장이 삼성서울병원을 대표해 직접 국민 앞에 고개 숙여 사과한 사건이 있었습니다. 이때 발표한 사과문은 좋은 사과문의 정석으로 길이길이 전해지고 있습니다.
출처 : 한국경제 에스코토스 사과문 작성 원칙 케이스 분석( http://bit.ly/1UZGz45 )Not to do
팩트를 팩트로 받아치기
고객이 연락을 해서 문의까지 남긴 이유는 자신의 불만을 표현하기 위해서입니다. 먼저 고객의 입장에서 공감하고 어려움을 해결해 드리겠다는 제스쳐를 취해주세요. 충분히 공감받는 것만으로도 화난 감정은 조금 가라앉을 거예요.
컴플레인 고객을 블랙컨슈머라고 여기기
'고객이 블랙컨슈머다' 라고 생각하면 정말 편해요. 나는 피해자고, 나쁜 사람은 고객이 되는 거니까요. 이런 마인드로 처음부터 고객을 적대적으로 대하면 소화기로 끌 수 있는 불이 산불로 번져갈 수 있습니다. 우리가 잘못되었을 수도 있다는 마음가짐을 꼭 가져주세요.
책임자도 반성도 없는 사과문
앞뒤 전부 잘라먹고 '임직원 일동' 사과문이 올라올 때가 있어요. 이럴 때는 용서해 줄 사람도, 잘못에 대해 책망할 사람도 보이지 않아 문제가 찝찝한 상태로 남게 되죠. 사과하고 욕 먹기 딱 좋은 경우입니다.
이슈도 빠르게 공유하는 문화를 만드는 채널톡!
에디터 : Kate Lim(임은지)
스타트업이 체질인 것 같습니다. 채널톡에서 비개발자 풀스택 오퍼레이터로 성장하고 싶습니다.
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