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by 채널톡 May 25. 2020

일본의 오퍼레이터와 천세희가 만나다

온라인으로 열린 일본의 <CS Hack> 이벤트를 소개합니다

"고객응대팀, 어떻게 일을 잘할 수 있을까요?"

"고객응대 담당자는 연차가 쌓여도 계속 단순 응대만 해야하는 걸까요?"

고객을 응대하는 오퍼레이터들의 고민, 일본에서도 똑같았습니다.

일본에서는 매년 '고객만족'을 고민하는 오퍼레이터들이 모인 <*CS Hack>이라는 행사가 열리거든요. 그 자리에 오퍼레이터 천세희가 강연자로 초대받았어요. 채널톡 일본팀이 번역한 '천세희의 오퍼레이터 워크북'이 일본에서 엄청 좋은 반응을 받았거든요.

*CS Hack - Customer Success Hack으로 일본에서는 Customer Support에서 Customer Success로 발전하는 중

참고 : 채널톡 일본 사이트 블로그

빠르게 성장하는 스타트업인 '주식회사 타이미', 대기업인 'LINE주식회사', 고객관계를 중시하는 IT 회사 '채널톡' 각기 다른 회사의 오퍼레이터 3명이 질문하고 오퍼레이터 천세희가 즉석에서 답변해주는 시간이었어요. 규모와 성장 단계가 다른 회사들이 가진 질문을 다양하게 들어볼 수 있었죠.

원래는 오프라인 행사지만, 올해는 코로나로 인해 온라인으로 진행되었어요. 처음에는 다소 긴장된 분위기였지만 시간이 흐를수록 집중력이 점점 높아졌습니다. 행사가 끝나고 온라인 회식(!)까지 이어질 정도로 핫했답니다.

가깝고도 먼 나라 일본이라지만 오퍼레이션에 있어서는 우리와 비슷했어요. 마케팅을 잘하는 팀이든, 기획을 잘하는 팀이든 개발을 잘하는 팀이든, 오퍼레이션이라는 포지션은 회사의 성장에 꼭 필요하고, 모두가 고민하고 있다는 사실을 깨닫는 시간이었거든요. 일본의 오퍼레이터들은 어떤 고민을 갖고 있는지 소개드리겠습니다.

1. 빠르게 성장하는 스타트업의 오퍼레이터가 묻다.

Q1. 오퍼레이션 팀의 KPI는 무엇인가요?

많은 초기 스타트업 리더들이 오퍼레이션 팀의 KPI를 고민해요. 그런데 작은 조직에서 KPI를 일일이 정하고 평가하는 게 생산적인 일일까요? 이때는 모두가 팀의 성장을 돕는 일을 유기적으로 찾아보고 기여하는 게 우선입니다.

특히 오퍼레이션 팀은 응대 속도, 응대량 같은 숫자를 KPI로 잡아야 하는 게 아닌가, 생각하는데요. 초기에는 회사의 성장 지표를 모두 함께 높이는 데 집중하는 게 더 중요해요.

고객의 소리를 듣고 어떤 점이 불편한지, 뭐가 더 잘 되어야 하는지 인사이트를 발굴하면서 제품의 성장에 기여하는 거예요. 이 때는 창업자들 또한 직접 고객과 대화해야 하구요.

'고객만족'을 의미하는 CS(Customer Satisfaction)가 아니라 '고객경험'을 개선시키는 CX(Customer Experience)로 사고를 전환해야 합니다. 문의를 응대하는 팀이 아닌, 문의를 제거하는 팀으로 진화가 필요해요.

참고 : CS로 고객이 이탈한다면? CX 전략을 고민할 때

Q2. 일 잘하는 오퍼레이터를 평가하는 기준은 무엇인가요?

가장 중요한 건 서비스의 성장입니다. 성장 지표(매출, 사용자 수, 신규회원 수 등)를 메인으로 잡고 우리 팀이 여기에 어떤 역할을 할 수 있을지 고민하세요. 그리고 그에 맞는 피드백을 주세요. 어떤 기준을 잡을지는 회사가 가진 목적에 따라 달라질 거예요. 작은 조직에서 꼭 숫자 등 정량적 평가를 봐야 누군가가 일을 잘하는지 알 수 있다면 평소에 직원관리를 돌아보셔야 할 때인 것 같습니다. 성장하기 위한 다음스텝에 집중해주세요.

평가 기준보다는 역할을 명확하게 전달하는 게 우선이에요. 어떤 오퍼레이션이 중요한지 정의가 제대로 되어있지 않은 상태에서 오퍼레이터 개인을 평가하는 건 무의미하죠. 게다가 스타트업은 빠르게 변화하고 성장하는 조직이에요. 업무의 우선순위가 바뀌면 평가 기준도 변하기 때문에 기준을 고민하는 건 시간을 허비하는 일일수도 있구요.

참고 : 배민 오퍼레이터가 고객이탈률 낮춘 CX KPI 달성기

"KPI를 정하는 게 생산적인 일일까요?"라는 예상치 못한 답변에 초반의 어수선한 분위기가 정리되기 시작했습니다. 줌 채팅창에서는 공감하는 메시지들이 올라왔구요. 일본의 오퍼레이터도 한국의 오퍼레이터와 다를지 않을 수 있겠다는 생각이 들었어요. 어느 나라에서나 고객은 중요하고, 사업의 답을 알려주는 존재인 것 같습니다.

2. 고객센터를 둔 대기업의 오퍼레이터가 묻다.

Q1. 조직이 크다보니 고객 응대와 회사 내부커뮤니케이션을 어떻게 분담 및 협업해야 할지 모르겠어요.

좋은 질문입니다. 고객응대와 내부커뮤니케이션은 업무의 성질이 많이 달라요. 그룹을 두 개로 나눠서 일을 해야 합니다. 그래야 둘 다 일을 잘 할 수 있어요. 일을 할 때 '심박수'가 다르다고 표현을 해볼까요? 고객응대 업무는 신속성이 중요하죠. 심박수가 빠릅니다. 고객이 문의를 했을 때 빠르게 답변하고 문제를 해결해야 해요. 반면 사내 커뮤니케이션은 문제의 원인을 파악하고 해결하는 일이에요. 느린 심박수로 꼼꼼하게 일을 진행해야하죠.

그때 그때 린하게 업무를 대응하는 사람과 과제를 풀어나가는 사람의 역할과 책임을 분리하고 오퍼레이터로서 협업하면 훨씬 시너지가 납니다. 역할을 나눠서 급한 일은 빠르게 처리하고, 복잡한 일은 충분히 고민해서 풀어나가는 거예요.

Q2. 오퍼레이션 팀의 사내 브랜딩은 어떻게 해야 하나요?

때로는 오퍼레이션 팀이 회사에서 영향력을 만들기가 어려울 때가 있어요. 그래서 사내 브랜딩 또한 중요합니다. 오퍼레이션 팀이 조심하셔야 하는 브랜딩은, '회사의 성장에 발목잡는 사람'이 되는거에요. 스타트업이 빠르게 성장하다보면 어떤 제품이나 서비스든 고객의 불만이 전혀 없을 수는 없어요. 그걸 잘 듣고 내부에 공격이나 지적하기 보다는 '어려울 때 지지해주는 사람'이 되는게 좋습니다.

사내 커뮤니케이션의 팁이 몇 가지 있어요. 가장 중요한 건, 문제가 발생하면 문제와 관계된 팀에 가장 먼저 공유하는 거예요. 윗선이나 전체에 공유하기 전에 빠르게 그 팀에게 알려주는거죠. 이런 작은 배려로 좋은 관계를 많이 만드세요. 특히 오퍼레이션 팀 리더는 다른 부서들과 대화를 많이 할 수록 좋아요.

고객을 응대할 때 가끔 내가 모르는 업데이트가 있을 때가 있잖아요. 이럴 때는 정말 기분 나쁠 수 있어요. 하지만 사내에서 지지받는 오퍼레이션 팀은 이렇게 뒷통수를 맞을 일이 없어요. 먼저 그들의 문제를 해결해주는 사람이 되면 다른 팀 역시 우리를 챙겨주게 됩니다. 다른 사람들을 빛나게 하고 고마움을 받는 조직이 되어야 해요.

이건 회사 전체의 업무를 위해서도 좋지만, 개인의 성장을 위해서도 필요한 작업이에요. 오퍼레이터로 성장하면서 일정 시간이 넘어가면 팀에게 내가 어떤 일을 하고 싶은지 요구할 수 있어야 해요. 고객응대 업무를 계속 할지 말지를 선택하는 건 자신의 몫이에요. 자사 서비스에 계속 관심을 두면서 팀 내부에서 좋은 관계를 많이 만들어두세요. 본인이 오랫동안 할 수 있는 일을 찾았을 때 그 일을 하고 싶다고 당당히 요구할 수 있는 환경을 만들어야 합니다.

큰 조직에서는 오퍼레이션 팀의 브랜딩이 중요하는 점. 그 역시 한국과 일본이 다르지 않은 것 같습니다. 큰 조직에서 매니저로서 전체 팀을 관리하는 방법과, 한 명의 오퍼레이터로서 어떻게 성장할지에 대한 팁까지 얻은 답변이었어요.

3. 고객관계를 중시하는 IT 기업의 오퍼레이터가 묻다.

Q1. 개발팀과 커뮤니케이션 잘 하는 팁은 없을까요?

앞서 말 한 것처럼 우리는 비즈니스에 브레이크를 거는 사람들이 아니니까, 고객 의견을 엔지니어에게 전달하는 것 자체가 공격이라고 생각해서는 안 되어요. 동료, 함께 문제를 해결하기 위한 관계라고 생각하고 협업해야 합니다. 특히 부정적인 피드백 등 안 좋은 얘기는 개별적으로 하고, 여럿이 있을 때 칭찬을 많이 해주세요. 그들의 장인정신을 존중해줘야 합니다. 엔지니어들도 본인의 일에 대해서 동료들이 어떻게 생각하는지 궁금해 하거든요. 기능이나 일에 대해서 피드백도 활발히 주세요. 사랑을 많이 베푸세요. 베풀다 보면 오퍼레이터들에게도 개발팀의 사랑과 지지가 돌아올거예요.

참고 : 오퍼레이터를 위한 개발자 사용설명서

Q2. 고객과의 관계는 어떻게 설정해야 하나요? 브랜딩이 고민이에요.

가장 중요한 건 서비스의 퀄리티죠. 서비스가 엉망이면 아예 얘기가 되지 않아요. 이걸 기본 전제로 깔고 얘기를 하자면, 회사와 고객은 단순한 서비스의 제공-구매자가 아니라 특별한 관계여야 해요. 사람과 사람의 관계에서 브랜딩이 탄생하기 때문에 모든 고객들에게 개인화 된 대응이 필요합니다. 한 번에 되는 일은 아니에요. 최대한 많은 접점을 만들고 고객들이 우리를 인격적으로 느끼게 만들어주세요. 채널톡 같은 메신저를 홈페이지에 설치해도 좋고, 오프라인 미팅을 많이 가져도 좋아요. 좋은 고객경험의 에피소드를 많이 만들어서 제품이 아닌 '관계'로 우리를 인식하게 만드세요.

채널톡 일본팀은 시장 초기인만큼 한 명 한 명의 고객에게 집중하고 있는데요. 특히나 아야씨는 일본에서 고객 커뮤니케이션과 제품 개발을 모두 맡고 있습니다. 고객과 좋은 관계를 쌓는 일, 타 지역에서 본사 개발팀과 커뮤니케이션을 하는 일 모두 쉽지 않은 일일텐데요. 실무자의 고민이 담긴 좋은 질문 덕분에 개발팀, 고객 모두와 좋은 관계를 만드는 노하우를 들을 수 있었습니다.

비록 한 공간에서 함께하지는 못했지만 진솔한 고민을 나누는 것만으로도 많은 도움이 되는 시간이었습니다. 말은 잘 통하지 않는 일본사람이지만, '오퍼레이터'라는 것만으로 동질감이 느껴졌어요. 오퍼레이터 천세희의 경험과 인사이트가 일본에도 도움이 되는 것 같아 신기했구요.

일본은 특히 '오모테나시'라고 해서 접객 문화가 발달해 있는데요, 온라인에서도 이런 문화가 최근 확산되고 있다고 해요. 이번 <CS Hack> 행사와 같은 교류를 통해 한국과 일본 모두 고객을 중심으로 비즈니스가 성장하는 생태계가 건강하게 자리잡기를 바랍니다.