매년 3배 성장중…직원이 본 채널톡 비결은?
*이 콘텐츠는 잡플래닛에 게재된 글입니다.
[인터뷰] 채널톡 세일즈 팀장 하비, AM 팀장 헤일리
무신사, 지그재그, 트렌비, 샌드박스, 와디즈, 마이리얼트립, 탈잉...
이들의 공통점은? 이미 유니콘이 되었거나 100억원 이상의 투자를 유치해 '예비 유니콘'에 오른 핫한 '스타트업'이라는 점. 그리고 중요한 공통점이 하나 더 있다. 모두 '채널톡'의 고객이다.
채널톡은 채널코퍼레이션이 운영하는 온라인 고객상담 메신저다. 클라우드를 기반으로 하는 SaaS(Software-as-a-Service: 서비스형 소프트웨어) 서비스로 여러 채널에 분산된 고객의 구매 내역, 상담 정보 등의 정보를 통합, 연동해 고객에게 딱 맞는 제품을 찾아 추천까지 해준다.
채널코퍼레이션은 2017년 채널톡을 출시한 뒤 2018년 5배, 2019년 3배, 2020년 3배의 매출 성장을 기록했다. 이어 작년 말, 중소벤처기업부의 '예비 유니콘 특별보증' 기업에도 최종 선정되었다. 이들은 성장세를 이어가기 위해 올해 하반기에 두 자릿수 채용에 나선다. 세일즈, 마케팅, 개발, 일본 담당 등 회사의 모든 영역에 걸쳐 창사 이래 최대 규모의 인재 선발이 이뤄질 전망이다.
채널톡의 잡플래닛 평점은 5점 만점에 4.4점. '잡플래닛 평점 3점 이상이면 지원해볼만한 회사'라는 말이 널리 퍼져있을 정도로 회사에 대한 평점이 날카로운 잡플래닛에서 이는 상당히 높은 점수다.
그래서 <컴퍼니 타임스>가 <채널톡의 헤일리(조해리) AM(Account Management)&CSM(Customer Success Manager) 팀장과 하비(강석원) 세일즈 팀장을 만나 일과 사내 문화에 대한 이야기를 들어봤다. 채널톡에 합류해 성장하고 싶은 이들은 주목!
- 자기소개 부탁드립니다.
헤일리/ 채널톡에서 AM&CSM 팀장으로 일하고 있는 헤일리입니다. 채널톡은 크게 비즈팀, 제품팀으로 나눠져 있는데요. 비즈팀 안에 오퍼레이션, 마케팅, 세일즈가 있고요. 세일즈가 또 세 개의 팀으로 나뉘는데요. 전체적인 고객의 여정에 따라서 매니징을 하고 있죠. 그 안에서 어카운트 매니지먼트와 인바운드 쪽 일을 맡아서 하고 있습니다. 저는 특히 채널톡을 이용 중인 고객사와 연락하면서 신기능과 부가서비스를 소개하고 리텐션을 측정하면서 성장을 함께 고민해요.
하비/ 채널톡 세일즈 팀장 하비입니다. 저는 세일즈 팀에서 아웃바운드 분야를 이끌고 있어요. 채널톡의 세일즈에서 아웃바운드는 각 업종별로 '깃발'을 꽂는 느낌이에요. 깃발을 꽂고 전략적으로 다가가서 다양한 니즈들이 유입될 수 있도록 하는 거죠. 채널톡을 통해 성장을 경험한 고객들이 다른 이에게 서비스를 소개하면 이 일이 결제와 재계약으로 이어질 수 있게 만드는 일을 해요.
(왼쪽부터) 헤일리 AM&CSM 팀장, 하비 세일즈 팀장. 인터뷰는 마스크를 쓴 상태에서 방역 수칙을 준수해 진행됐고, 사진 촬영시에만 잠시 마스크를 벗었습니다.
- 출퇴근길에 본 버스 광고로 ‘채널톡’을 처음 알게 됐는데요. 사업체를 운영한다면 관심 있게 봤겠지만 일반 소비자 입장에서는 아직 낯설었는데요. 채널톡은 어떤 서비스인가요.
하비/ 기능이 다양해서, 한 문장으로 어떻게 소개할 수 있을지 저희도 고민이에요. 채널톡은 간단하게 말하자면 '고객의 커뮤니케이션을 돕는 올인원 채널'입니다. 예를 들어 축구, 농구, 배구 등의 다양한 스포츠를 배우고 싶을 때, 각기 다른 선생님과 장소를 찾아갈 필요 없이 한 곳에서 모두 해결할 수 있게 해주는 것이 채널톡의 역할이죠.
헤일리/ '고객 관리가 가능한 올인원 비즈니스 메신저'라고 이해해주시면 편할 것 같아요. 흔히들 비즈니스에서 사용하는 메신저라고 하면 뭔가 커뮤니케이션에 특화된 상품들이 많아요. 채널톡은 여기에 고객 관리와 솔루션을 더하고 채널톡을 이용하는 회사에 상담을 제공하면서 '소통 이상의 소통'을 해요.
- 채널톡이 주력하는 기업 대상 세일즈는 B2C와는 크게 다를 것 같아요.
하비/ 일반 소비자를 대상으로 하는 세일즈와 기업 대상 세일즈는 정말 다르죠. '홍보' '판매' 같이 목적이 뚜렷한 경우가 적기 때문에, 기업이 지닌 '페인 포인트'(Pain Point, 불편한 지점)를 꺼내는 것부터 시작해요. 문제점을 명확하게 판단하면, 이에 따른 해결책은 자연스럽게 나오거든요. 저는 상담하듯 편하게 채널톡 제품을 판매해요.
헤일리/ 저는 채널톡에 합류하기 전에, 국내 주요 ERP사에서 영업을 했었어요. 채널톡의 가장 큰 차이는 B2B 솔루션인데도 독특하게 공개가 되어 있는 점이에요. 기업 대 기업으로 뭔가를 팔 때, 타사의 사정을 알기 힘든 경우와는 달리 해당 기업이 채널톡을 사용하고 있는지 그 회사의 웹사이트에 들어가보면 알 수 있어요. 덕분에 상대적으로 인지도가 높은 점도 세일즈에 도움이 되고요.
이상적인 이야기로 들릴 수도 있지만, 저는 진심으로 제 영업이 세상에 도움이 되는 것을 꿈꿔요. 그래서 고객의 성장에도 진심이고요. 좋은 서비스와 제품이 채널톡을 통해 더 알려지고 많은 분들이 누리게 되면 더 나은 세상이 되는 거죠. 채널톡에 온 뒤로는 이전에 못한 경험을 많이 했어요. 고객분들이 오히려 '이런 제품을 알게 해줘서 고맙다'면서 먼저 감사인사를 하시고 회사의 제품들을 저희에게 선물로 보내시죠. 예전 같으면 상품을 구매해줘서 고맙다고 제가 먼저 인사를 했을텐데 너무 색다르고 감사한 일들이 이어지고 있어요.
- 채널톡은 2017년 시작해 현재까지 118억원의 투자를 받고 22개국 5만여 고객사를 유치했습니다. 성장세가 굉장히 빠른 것 같아요. 비결이 뭔가요?
헤일리/ 회사는 채널톡 출시 다음 해인 2018년에 5배의 매출 성장을 이룬 뒤 지난해까지 매년 3배로 매출을 키웠어요. 저희는 여기에 집중해서 타사의 사례들과 함께 조금 더 매출을 뜯어봤고요. 분석해보니까 재밌는 점이 보통 B2B SaaS 기업의 성장세를 보면, 초반에는 거의 모두가 비슷한 그림을 그려요. 이 때는 보통 매출 성장의 80~90%가 회사의 세일즈에서 비롯되고 나머지 10~20% 정도가 제품의 영향으로 보이더라고요. 채널톡은 이 구도를 보면서 세일즈를 제대로 부스팅하면 회사가 앞으로 유니콘에서 데카콘까지 될 수 있다고 본거죠.
채널톡 초반 성장에 큰 도움을 준 고객사들과 소통을 유지하면서 '고객이 답이다'라는 회사의 DNA를 지키려고 애써요. 제공하는 채팅상담이나 사내 메신저에 어떤 변화를 줄 때, 모든 것을 고객사와 함께 상담하면서 결정하고요. '고객이 왕이다'가 아니라 '고객이 답이다'가 채널톡의 성장에 제일 큰 도움이 되었다고 생각해요. 만약 어떤 고객이 저희에게 망치를 달라고 하면, 저희는 이 고객이 진짜 망치가 필요한 것인지 아니면 다른 방법을 찾아줘야 하는 상황인지를 파악하는 방식으로 고객 안에 있는 답을 찾아내요.
하비/ 저는 카카오, 잔디 같은 B2B SaaS, 메신저 회사를 다녀본 입장에서 설명하자면 고객에게 명확하게 솔루션을 전달하는 점이 회사의 성장을 이끌었다고 봐요. 고객에게 회사가 할 수 있는 것만 말하면서 상품을 파는 경우가 많은데 채널톡은 여기에서 멈추지 않고 채널톡의 강점이 반영될 수 있는 포인트를 알려주고 이것이 어떻게 장점이 될 수 있는지 방법을 제안해요.
저희가 고객사와의 미팅에서 가장 많이 하는 이야기가 "혼자가 아니에요"에요. 고객사 입장에서는 기존에 하던 일만으로도 버거운데 새로운 채팅상담을 도입하는 것 자체가 스트레스일 수 있거든요. 이럴 때 고객사가 아닌 같은 회사의 직원으로 함께 일하면서 '케어' 받고 있다는 느낌을 고객에게 주는 것이 채널톡의 매력이에요.
- 고객사 중 가장 기억에 남거나, 제일 큰 성과를 본 고객사의 이야기를 들려주세요.
헤일리/ 캐주얼 의류 브랜드 '커버낫'이요. 커버낫 웹사이트에 방문한 이들과 채널톡으로 채팅상담을 하면서 고객 정보를 보고 이들의 관심 상품을 분석하면 매출에 도움이 될 것이라고 생각했거든요. 이런 생각이 실제 성공 사례로 이어져서 커버낫 웹사이트 방문자의 회원 가입 전환율은 40%까지 높아졌죠. 계약 당시 매니저였던 담당자가 팀장으로 승진도 했어요. 그 모든 과정을 함께 해서 더 기억에 남아요.
하비/ 저는 메가스터디의 오프라인 학원 사업을 운영하는 '메가엠디'가 기억에 남아요. 팬데믹 전에는 학생, 학부모들이 학원에 가서 상담을 받고 결제를 하는 일이 자연스러운 순서로 진행되었기 때문에 채널톡 같은 채팅상담을 크게 고민하지 않던 곳이에요. 그러다가 코로나19로 원생들이 찾아올 수 없는 상황이 되면서 채널톡을 활용해 상담과 학생 개개인에 맞는 학원 지점을 찾아갈 수 있도록했어요.
특히, 온라인 산업자재 쇼핑몰인 '아이마켓코리아'에서 채널톡을 사용하셨던 CS담당자분이 메가엠디로 가면서 채널톡 도입 미팅을 제안해주시고 먼저 찾아주신 부분을 잊을 수 없어요.
- 다른 IT 기업에서 세일즈 업무를 하다가 채널톡으로 합류를 했는데요. 합류를 결정하게 된 계기가 궁금합니다.
하비/ 솔직히 말하자면 한 치킨집의 사장님의 고민을 들으면서 해결책을 제시하고 사업이 성공했으면 좋겠다는 생각을 했던 것이 여기까지 저를 이끌었어요. 이 솔루션을 가장 빠르게 제공하고 고객사와 같이 변할 수 있는 곳이 채널톡이라고 생각해서 합류했어요.
헤일리/ 큰 틀에서 보면 이전에 하던 일들과 지금 채널톡에서 하는 일은 같아요. B2B 분야고, IT 기업의 세일즈 일을 하고 있는 점은 같으니까요. 하지만, 전 직장인 대기업에서는 아무리 열심히 해도 세상이 바뀌고, 회사가 변하는 경험을 하기는 힘들더라고요. 세일즈라는 직무를 제 평생의 일로 선택한 이상 세일즈를 통해 세상을 좋은 방향으로 바꾸는 일을 해보고 싶었어요. 그러던 와중에, '고객 중심' 세일즈를 말하는 채널톡에 합류하게 되었어요. 지금 들어온지 2년 정도 되었는데, 다른 회사였다면 최소 5년에서 최대 10년 정도는 걸렸을 경험을 2년 만에 해봐서 정말 만족해요.
- 채널코퍼레이션의 잡플래닛 점수는 5점 만점에 4.4점입니다. ‘잡플래닛 평점 3점 이상이면 지원할 것’이라는 말이 있을 정도로 유저들의 평가가 엄한 상황에서 상당히 높은 점수인데요. 이런 호평을 이끌어낸 채널코퍼레이션만의 문화는 무엇일까요?
헤일리/ 직장인들끼리 이런 이야기 많이 하잖아요. '회사 때문이 아니라, 사람 때문에 퇴사'한다고요. 일을 할 때도 일이 우선이 아니라, 직장 내 인간관계 때문에 헛된 시간을 보내고 고민하는 경우도 많고요. 채널코퍼레이션은 사내 커뮤니케이션을 중요시하고 내부 문화 자체가 갈등 해결에 초점이 맞춰져 있거든요.사실 전 직장에서는 잡플래닛이나 블라인드 등에 회사에 대한 비판 글도 남겼지만, 채널톡에 온 뒤로는 그럴 일이 없었어요.
하비/ 회사원들이 기업을 판단하는 기준은 소통의 방향이라고 생각해요. '일방향'인가 '쌍방향'인가에 따라서 회사에 대한 평가가 갈리죠. '꼰대'와 '꼰대가 아닌 이'를 구분할 때 듣는 사람인지 말만 하는 사람인지를 보고 나누는 것처럼요. 채널톡의 경영진들은 문제가 발생했을 때, 책임지지 않고 말만 하는 것이 아니라 문제에 대해 확인, 공감하고 해결방법을 찾으면서 본인들의 생각이 맞는지 아닌지를 꾸준히 질문해요. 이런 점이 호평을 받는 것 같고요.
채널톡의 헤일리. 세상과 회사를 좋은 방향으로 바꾸기 위해 세일즈를 선택했다고 말할 때의 표정은 진심이었다.
- 채널톡은 올해 하반기에 두 자릿수 채용을 목표로 다양한 직무에서 지원을 받고 있습니다. 채널톡의 현직자 입장에서 채널톡이 가장 필요로 하는 이와 회사와 맞는 사람은 누구인지 듣고 싶습니다.
헤일리/ 열정 많으신 분이 왔으면 좋겠어요. 성장해서 크게 나아가려고 준비하는 팀이니 두려움이 없으면 좋고요. 현재 70명 정도인 회사가 정말 커져서 나중에 1000명 규모의 회사가 되었을 때, '100명일 때는 우리가 그랬지'하면서 추억할 수 있는 열정 가득하고 두려움 없는 분을 원합니다.
하비/ 문제가 뭔지 정확하게 정의할 수 있는 사람이 채널톡에 잘 맞는 사람이에요. 빠르게 불타오르고 끝나는 열정이 아닌, 지속 가능한 열정이 있는 분이 이곳과 잘 맞을 것 같고요. 저는 개인적으로 긍정적인 태도가 가장 중요하다고 생각해요. 일은 배우면 되는데 긍정적인 자세는 회사가 해주기 어려운 부분이거든요. 안 좋은 생각은 가만히 있어도 계속 들어요. 걱정도 마찬가지고요. 그래서 자연스럽게 좋은 생각을 계속 할 수 있고 이를 팀에 확산시킬 수 있는 성격의 사람이 필요해요. 자격지심이 있고 부정적인 생각으로 가득한 분들은 맞지 않고요.
채널톡의 하비. 10년 뒤 세일즈 온보딩에 특화된 '훈련소 같은 팀'을 만들고 직원들을 육성하고 싶다고 말할 때, '해병대 ROTC 로 군복무'했다는 그의 이력이 자연스럽게 떠올랐다.
- 끝으로 두 분의 10년 뒤 목표와 그 즈음 채널톡의 모습이 어떨지 궁금합니다.
하비/ 10년 뒤에는 세일즈에서 온보딩 부문에 특화되어 있는, 훈련소 같은 팀을 만들고 싶어요. 저는 세일즈 현장에서 일하는 동시에 그 팀 안에서 직원들을 육성하고 싶고요. 채널톡은 지금 있는 일본 지사 외에도 미국, 동남아 등지에 지사를 둔 글로벌 기업으로 성장했을 것이고요.
헤일리/ 일단 건강하고 많은 이들에게 도움을 주는 사람이 되고 싶어요. 채널톡의 헤일리라고 했을 때, 많은 이들이 인정할 정도로 선한 영향력을 넓게 펼치고 싶어요. 채널톡은 유니콘을 넘어 데카콘으로 가고 있고, 저는 채널톡 외에 신사업을 확장시키는 TF팀을 맡아 이끌고 있을 것 같아요.
채널톡이 최근 이전한 사옥의 모습.
사진=오승혁 기자
