회사의 성장을 이끄는 CX 목표 유형 4가지
오퍼레이터가 성장의 핵심이 되는 올바른 목표 설정 방법
대표님, 하나만 하시죠
∨ 목표1. 하루 문의 1,000건 모두 10분 안에 응대를 마무리합시다!
∨ 목표2. 일관된 고객 경험을 위해 2주 안에 메뉴얼을 완성해오세요
∨ 목표3. 고객응대를 통해 월 구매 전환 10건을 달성하세요
아직 체계가 잡히지 않은 한 오퍼레이션 팀의 목표입니다. 이 팀의 오퍼레이터, 왼손으로는 마음이 급한 고객을 응대하고, 오른손으로는 메뉴얼을 만들고, 입으로는 세일즈를 해야할까요? 3가지 전부 맞는 말 같기는 한데 셋 다 너무 다른 방향의 목표라 어디부터 손을 대야할 지 모르겠군요.
아무리 해도 끝나지 않는 일...!!!사실 이게 남 얘기는 아니었어요. 고객메신저를 만드는 채널톡에서도 고객응대를 잘 아는 CS 전문가가 없었거든요. 한 번은 목표 설정을 위한 워크샵을 한 적이 있는데요 재미있게도(안타깝게도) 팀원들이 저마다 정말 다른 생각을 가지고 있더라구요.
채널톡 팀의 동상이몽...채널톡은 오퍼레이터 천세희의 목표 설정 방법을 적용한 후, CS를 뛰어 넘은 오퍼레이션의 새로운 막을 열게 되었어요. 아무도 알려주지 않았던, 한 번도 정리된 적 없던 효과적인 오퍼레이션 목표 설정 방법을 소개해 드립니다.
고객과 프로덕트의 관계 4가지 유형
오퍼레이터는 고객과 프로덕트 사이에서 서로를 이어주고 일을 작동하게 만드는 사람입니다.(참고 : 스타트업 씬에서 새롭게 떠오르는 '오퍼레이터') 둘 사이에 있으니, 고객과 프로덕트의 관계가 달라지면 오퍼레이터의 역할도 달라지게 되겠죠. 그래서 오퍼레이터의 목표를 설정하기 위해서는 가장 먼저 고객과 프로덕트의 관계를 이해해야 합니다.
고객과 프로덕트의 관계를 분석하는 가장 중요한 기준은 '누구의 주머니를 터는가? 고객인가 파트너사인가?'와 '프로덕트가 어디에서 구현되는가?'예요. 두 기준에 따라 분류된 여러 유형을 살펴보며 내가 속한 브랜드는 어디에 해당되는지 생각해보세요.
(1) Slack 유형
고객이 비용을 지불하는 온라인 프로덕트입니다. 슬랙 같은 SaaS(Software as a Service) 비즈니스가 이 유형에 해당되죠. 프로덕트 내(온라인)에서 모든 사용자 경험이 진행되기 때문에 문제를 통제할 수 있는 유형이에요. 그러니 고객이 늘어나면서 문의가 비례하지 않도록 문제가 발생하지 않는 프로덕트를 만드는 게 궁극적인 목표가 되어야 하죠. 오퍼레이터는 고객이 남긴 문제를 팀에게 빠르게 공유해서 프로덕트를 개선하도록 돕는 역할을 해야 합니다.
(2) Google 유형
고객에게서 직접적으로 수익을 내지 않고, 광고주의 주머니를 터는 온라인 프로덕트입니다. 페이스북, 네이버 등이 여기에 속해요. 고객은 비용을 지불하지 않기 때문에 비교적 문제 제기에 소극적인 편입니다. 다만 제품력이 곧 경쟁력인 비즈니스이기 때문에 프로덕트를 빠르게 개선해야합니다. 오퍼레이션 측면에서는 고객 문의 비용을 최소화 하기 위한 자동화 과정이 필요합니다.
(3) Airbnb 유형
고객에게서 직접 수익을 내지 않으며, 호스트에게 수수료를 받는 오프라인 인프라 프로덕트입니다. 수수료 등은 파트너 사업자에게만 받는 경우예요. 에어비앤비, 우버 등이 여기에 속합니다. 이 유형은 자체적으로 프로덕트의 문제를 해결하기 어렵습니다. 오프라인 인프라에서 예상하지 못한 문제들이 많이 일어나기 때문이죠. 고객이 늘어나면서 고객 문의가 증가하는 것을 완벽히 통제할 수 없기 때문에 빠른 문제 해결이 중요합니다. 오퍼레이터들은 불편을 겪은 고객들의 불만을 신속하게 해소할 수 있도록 권한을 갖고 고객을 응대해야하죠.
(4) Zappos 유형
고객이 비용을 지불하고 오프라인 프로덕트를 받는 유형입니다. 이 유형은 고객 문의가 매출로 연결될 수 있는 기회입니다. 자포스는 특히 오퍼레이션을 통한 고객감동 서비스로 브랜딩까지 성공한 사례로 유명하죠? 문의에 대한 답변뿐만 아니라 세일즈의 수단으로 오퍼레이션을 활용할 수 있는 유형이에요. 이 유형에서 오퍼레이터는 고객의 니즈를 파악해 더 좋은 가치를 전달해주는 역할을 해야합니다.
먼저 말을 걸어 상담을 유도해 세일즈를 할 수 있는 채널톡 '푸시봇'(+) Start-up
가운데에 있는 '스타트업'은 그야말로 비즈니스 초기단계의 기업들이에요. 아직 방향성을 잡지 못한 수많은 회사들을 의미하는 거죠. 각 유형의 극단에 있는 기업들을 지향점으로 잡고 어디로 가야할 지 끊임없이 고민하고 정비해야 하는 단계입니다.
고객-프로덕트 관계 유형에 따른 오퍼레이터의 목표를 찾아가는 워크샵
고객-프로덕트 관계의 4가지 유형에 대해 이해하고 나니 이전보다 훨씬 오퍼레이션의 방향성이 잡히는 것 같았어요. 그 다음은 워크샵입니다. 채널톡은 효과적인 결과 도출을 위한 3가지 질문을 바탕으로 진행했어요. 채널톡의 사례를 보시고 각 팀에 맞는 워크샵을 진행해보세요.
우리 고객과 프로덕트의 관계는 무엇인가?
오퍼레이터의 역할은 무엇인가?
고객은 우리에게 어떤 감정을 느껴야 하는가?
Q1. 우리 고객과 프로덕트의 관계는 무엇인가?
채널톡은 고객상담을 기본으로 마케팅 기능인 '푸시봇'과 응대 자동화 기능인 '서포트봇'을 결합한 올인원 고객 메신저예요. 사용 기능에 따라 비용을 지불하는 온라인 프로덕트죠. 고객은 비용을 지불하기 때문에 문제 발생시 즉각 반응합니다. 대신 고객 경험이 온라인에서 모두 발생하기 때문에 프로덕트 개선으로 문의량을 증가를 조정할 수 있어요.
Q2. 오퍼레이터의 역할은 무엇인가?
채널톡 오퍼레이션 팀의 궁극적인 목표는 직관적인 UX/UI와 원활한 서버 구동으로 문의(=문제) 발생을 최소화하는 거예요. 오퍼레이터는 프로덕트 개선에 가장 핵심적인 역할을 하게 됩니다. 고객 문의를 받아서 우선순위를 정리하고, 팀 내에 공유해서 빠르게 프로덕트가 업데이트하도록 돕는 거죠.
Q3. 고객은 우리에게 어떤 감정을 느껴야 하는가?
고객은 문제가 생겼을 때 오퍼레이터를 찾게 되죠. 그래서 사실 채널톡의 고객은 오퍼레이션 팀이 있는지도 모르는 게 가장 좋아요. 프로덕트가 잘 만들어지면 굳이 떠올릴 필요가 없으니까요.
워크샵 마무리 : 슬로건을 만들어 온 세상에 알리기
한 줄로 만든 슬로건은 공통의 목표를 내부에 인식시키기에 가장 효과적인 방법 중 하나예요. 고객-프로덕트의 관계를 파악한 후 워크샵을 통해 합의된 목표, 그리고 분명한 액션을 알려주는 슬로건은 목표 달성 효과를 더욱 높여줄 거예요. 그래서 채널톡은 비밀결사단 같은 슬로건을 뽑았어요. 여러분도 각자 회사에 맞는 슬로건을 찾아보세요. 잘 설정된 목표는 고객과 프로덕트를 춤추게 합니다!
고객에게 우리의 이름을 알리지 말라
아래 예시를 참고해서 각자의 회사에 딱 맞는 슬로건을 만들어보세요 :)
Slack 유형 : 프로덕트를 개선해 문의량 증가를 컨트롤해야 해요
'고객에게 우리의 이름을 알리지 말라'
'우리의 존재를 고객이 모르게 하자'
'드러나지 않을수록 유능하다'
Google 유형: 매출이 늘어나도 고객문의는 줄어들어야 해요
'문제는 제품력 문의는 자동화'
'오퍼레이터가 필요없는 오퍼레이션'
'문의가 알아서 처리되는 오퍼레이션'
Airbnb 유형: 모든 서비스 퀄리티를 본사가 컨트롤 할 수는 없어요
'고객의 문제를 10분 안에 해결하자'
'빠른 응대가 회사의 생명을 구합니다'
'우리의 존재는 고객에게 감동적인 선물입니다'
Zappos 유형: 고객 상담을 잘 할 수록 매출이 늘어나요
'고객의 마이너스를 채웁니다'
'가치를 전하는 대화'
'오퍼레이션은 세일즈다'
CX를 문화를 만드는 채널톡!
에디터 : Kate Lim(임은지)
스타트업이 체질인 것 같습니다. 채널톡에서 비개발자 풀스택 오퍼레이터로 성장하고 싶습니다.
