고객을 도와야 하는 이유

사용자 관점에서 겪는 고통을 해결해야 마케팅이 쉬워진다.

다양한 프로젝트를 진행하다보면 분명 접근이 쉬운 프로젝트가 있고 그렇지 않은 것이 있기 마련이다.

그 이유를 곰곰이 생각해보면 제품이나 서비스가 품고 있는 메시지가 무엇에 집중되어 있는가의 차이에서 그 원인을 어렵지 않게 찾을 수 있다.

주관적인 욕구 충족이나 디자인, 감각 등을 비즈니스의 핵심적인 가치로 내세우는 경우, 마케팅을 진행 할 때 고객이 공감할 수 있는 메시지 혹은 전략을 수립 하기가 쉽지 않다. 담당자가 아무리 뛰어난 공감의 고수라 하더라도 반드시 공감하지 않는 반대 세력이 조직의 내외로 생길 수 있으며, 성공한다 하더라도 그것을 수치적으로 예측할 수 없다.

다만, 무엇이든 고객의 불편함을 해결하고 고통을 덜어주는 '솔루션' 관점에서 접근하게 되면 문제는 조금 쉽게 풀릴 수 있다. 패키지 디자인이 수려하고 아름답다는 메시지보다 이 패키지의 디자인이 고객의 제품 사용 과정의 문제를 어떤 방식으로 해결하는 지의 이야기가 더욱 더 고객의 공감을 살 수 있다는 말이다.

여기서 핵심은 고객의 '고통'에 있다. 간혹, 마케터는 제품과 서비스에 집중하는 경향이 있다. 이 제품이 어떤 측면에서 경쟁사 제품보다 우수한지 혹은 제품 자체가 어떤 특장점을 가지고 있는지 말이다. 결국, USP 관점에서 나열된 메시지만 넘쳐 날 뿐이다.

여기에 고객의 고통이 빠진다면, 사실 이 제품이 정말 필요한 고객도 아무 관심 없이 제품을 바라보게 될 것이다. 공감이 없기 때문이다.

그래서 우린 마케팅 메시지를 만들기 전에 반드시 2가지 과정을 거쳐 볼 필요가 있다.   

@google

고객의 입장에서 해당 제품/서비스가 해결하려는 시장 내의 경험을 직접 해보며, 불편한 점과 기존 솔루션들의 문제점을 정의한다. (ex. 칫솔이라면 다른 칫솔로 이를 닦아 본다던지, 치아 미백을 직접 알아본다던지)

고객의 입장에서 해당 제품/서비스를 직접 사용하며, 위에서 알게 된 문제를 해결 할 수 있는지 경험을 통해 확인한다.

그리고 중요한것이 하나 더 있다. 위 경험은 최대한 다양한 인원들이 참여해 진행해야 한다. 20대와 30대가 느끼는 바가 다를 것이며, 여성과 남성이 느끼는 바가 다를 것이다. 이를 통해서 우린 다양한 각도에서 고객의 문제를 정의하고 해당 제품이 고객에게 이야기해야 하는 공감의 포인트가 무엇인지 찾아내야 한다.

사실, 우리가 누군가와 대화 할 때, 상대방의 공감을 느낄 수 있는 표현, 단어만 선택해도 상대는 상체를 내 쪽으로 기울이며 귀를 쫑긋 세우지 않던가. 마케팅에서도 그렇다. 고객의 공감을 이끌어야 만 우린 그 다음, 하고 싶은 말을 할 수 있는 것이다.

당신이 지금 만드는 마케팅 메시지는 어디에서부터 시작 되었는가 확인 해보자. 고객의 불편한 경험으로부터 시작 되었는가, 아니면 당신이 말하고 싶은 제품의 장점으로 부터 시작 되었는가.

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