고객군이 다양한 아이디어스, GA로 살펴보기
[코드스테이츠 PMB 10기] Google Analytic 활용기
수많은 고객들 중,
아이디어스의 활성화를 돕는 고객은 누구?
1. 고객 분석 도구, Google Analytics
앞선 여러 포스팅에서 고객을 유입하고 전환까지 하는데 어떤 과정을 거쳐 분석을 하는 지 알아보았다. 그 과정에서는 A/B 테스트, AARRR, Cohort 등의 여러 방법이 존재하였다.
그렇다면 이 과정에 필요한 데이터를 더 쉽게 분석할 수 있도록 도와주는 도구는 없을까? 사실 Data 라는 것은 어떠한 방식으로 가공되지 않는다면, 아무런 정보를 얻을 수 없는 단순 수집된 원시 자료일 뿐이다. 우리가 실질적으로 가설을 검증하고 인사이트를 얻기 위해서는, data가 information으로 변할 수 있도록 한 단계 위의 처리 과정을 거쳐야 하는 것이다.
그래서 이번 몰입학습에서는 데이터를 실질적으로 시각화하고 쉽게 분석할 수 있도록 도움을 주는 도구에 대해 학습해보았다. 그 중에서도 웹/앱 분석 모두에 도움을 줄 수 있는 무료 tool 'Google Analytics' 를 활용하여 이번 포스팅을 작성해보고자 한다.
Google Analytics, 왜 사용할까?
그렇다면 고객 분석을 할 때 Google Analytics 를 사용하는 이유가 뭘까?
단순히, '고객의 전환율을 높이기 위해, PM이 어떻게 해야 할 지를 알기 위해서' 라는 사실은 알고 있지만, 더 세세한 목적성을 알고 싶다는 생각이 들었다.
그래서 Google Analtyics에 나오는 정보들을 '왜' 사용하는 지에 대해 더 세밀하게 파고 들었고, 이번에 새롭게 구독하게 된 퍼블리의 아티클에서 좀 더 명확한 가이드라인을 줄 수 있을 것 같아 인용해 보았다.
구글 애널리틱스를 사용하는 3가지 목적
- 고품질 유저 : 우리 비즈니스 입장에서 성별, 연령, 관심사별 핵심 타깃이 누구인지 찾아낼 수 있음
- 고효율 매체 : 국내에 다양한 광고 매체 중, 우리 비즈니스 입장에서 가장 효율이 높은 광고 매체가 어디인지 찾을 수 있음
- 고관여 행동 : 우리 웹사이트 내에서 어떤 행동을 한 사람들이 전환율이 가장 높은지 측정할 수 있고, 해당 행동을 지속해서 유도할 수 있도록 웹사이트를 개선할 수 있음
즉, PM 또는 Product Analyst 들은 구글 애널리틱스를 활용하여 우리의 비즈니스에 가장 영향력을 주는 유저, 매체, 행동을 살펴보고자 하는 것이다.
그렇다면 위의 정보들을 염두에 두고, 하나의 프로덕트를 선정하여 구글 애널리틱스의 어떤 지표를 활용하여 해당 목적성들을 성취할 수 있는 지를 확인해보고자 한다.
2. Data-Driven, 아이디어스
이번 포스팅에 적합한 프로덕트를 선정하기 앞서, 나는 구글 애널리틱스와 같이 데이터 분석을 많이 활용하는 프로덕트를 살펴보고자 하였다. 왜냐하면, 데이터 기반의 프로덕트를 선정하게 되면 좀 더 구글 애널리틱스를 활용할 방안을 찾을 수 있을 것 같았고, 그에 따라 고객 분석 도구를 어떻게 사용해야 하는 지에 대한 인사이트를 얻을 수 있다고 생각했기 때문이다.
그래서 여러 프로덕트를 살펴보던 중, 아래와 같은 인터뷰를 보게 되었다.
해당 인터뷰에서 말한 바에 따르면 아이디어스에는 '다양한 고객 행태' 를 살펴볼 수 있으며, 아이디어스의 고객군은 일반 e-commerce service와는 달리, 구입 목적과 니즈에 적합한 제품을 마음에 정한 후 빠르고 싸게 구매하려는 지름길 고객이 아니라고 한다.
오히려, 아이디어스에서는 하나의 작품을 구매하려 할 때도 수많은 작품들을 추천받길 원하고 또 발견하길 원하는 고객들이 많았다고 한다.
이처럼 다양한 고객 행태를 가지고 있는 아이디어스는 Google Analytics 를 잘 활용할 수 있을 것 같아 선정하였다.
핸드메이드의 천국, 아이디어스
본격적인 분석을 하기 전에, 아이디어스가 어떠한 앱인 지 설명하는 것이 이후 아이디어스의 핵심 지표를 설정하기에 적절할 것 같다.
아이디어스는 핸드메이드 작품을 판매하거나, 해당 작품을 직접 만들어 볼 수 있는 원데이 클래스를 제공하는 서비스로, 국내 최대 온라인 핸드메이드 작품 e-commerce 플랫폼이라 할 수 있다.
아이디어스에 처음 들어가게 되면, 가장 먼저 여러 아이콘 카테고리들과 첫구매 할인작품들을 볼 수 있고 하단의 GNB를 활용하여 클래스, 검색, 카테고리 등으로 원하는 작품 또는 클래스를 선택할 수 있다.
그리고 앞에서도 서술하였듯, 아이디어스의 대표 고객군은 하나의 작품을 구매하려 할 때도 수많은 작품들을 추천받길 원하고 또 발견하길 원하는 고객이라는 특징을 가진다.
즉, 아이디어스의 가장 큰 핵심 기능은 적절한 추천이 되고 있는지를 확인해야 한다.
이를 위해서는 유입할 고객들에게 적절한 작품을 추천해야 하고, 그리고 유입된 고객들은 적절한 추천을 받고 있는 지를 검증해야 한다.
그렇다면 이를 위한 핵심 지표는 과연 무엇일까?
단순 생각을 정리해보자면 유입할 고객들의 경우에는 어떤 채널에서 많은 유입이 되고 있고, 해당 채널의 전환율을 더 높이기 위해서는 어떤 마케팅 활동을 할 수 있는 지를 생각해 볼 수 있다. 그렇다면 유입할 고객들에게의 적절한 추천이 되고 있는 정도를 확인할 수 있는 지표는 '전환율' 이다.
그렇다면 유입된 고객들에게는? 이 역시 전환율로 볼 수 있지만, 앞선 사례와 중복이 되므로 '이탈률' 로 잡고 싶다. 고객들이 많은 추천을 보고 적절한 추천이 되었다면 구매까지 갔을 것이다. 하지만 구매를 하지 않고 이탈을 하게 된 데에는 적절한 추천이 이루어지지 않았다고도 할 수 있을 듯 하다.
3. GA의 본격적 활용
더 많은 유입을 위하여 [획득 리포트]
그렇다면 유입할 고객들에게 적절한 추천을 하기 위해서는 GA의 어떤 기능을 살펴보아야 할까?
이는 GA의 획득 카테고리에서 웹사이트에 유입된 고객들이 어디서 들어왔는 지를 확인하면 된다.
[획득] - [전체 트래픽] - [채널] 로 이동하게 되면, 고객들이 어떤 채널을 타고 들어왔는 지를 확인할 수 있다.
해당 채널들의 설명은 다음과 같이 설명할 수 있다.
Direct : 이전 URL 정보가 없이 웹사이트에 들어왔을 때
Paid Search : 유료 검색 키워드를 통해서 들어왔을 때 (ex. 네이버 파워링크)
Display : 구글 디스플레이 배너 광고를 통해 들어왔을 때
Affiliates : Referral 채널 중에서도 웹사이트 브랜드와 제휴를 맺은 사이트이거나 계열사일 때
Other : 위의 4개의 채널 설명에 해당하지 않을 때
그렇다면 위의 5가지 중, 어느 채널에서 가장 큰 전환율을 보이고 있을까? 바로 5.37%의 전환율을 가지고 있는 Paid Search 이다.
그럼 Paid Search의 여러 채널들 중, 어떤 채널인 지 확인해야 한다. 이는 Paid Search를 클릭하였을 때, 측정 기준이 [소스]로 바뀌면서 해당 채널 내 집계된 다양한 사이트들의 URL이 나타난다.
이의 사진을 살펴보았을 때, [Google Merchandise Store] 에서 33.33%의 전환율로 가장 큰 전환 폭을 보이고 있음을 확인할 수 있다.
그렇다면 만일 내가 '아이디어스' 의 PM이라면 해당 사이트에서 아이디어스와 제휴를 맺을 만한 방법이 있을 지, 또는 해당 사이트를 많이 사용하는 고객들은 어떠한 작품에 흥미를 있어 하는 지를 확인해서 그와 비슷한 류의 작품을 아이디어스에 많이 유치시킬 것이다.
더 낮은 이탈률을 위하여 [행동 리포트]
그렇다면 이미 아이디어스 내 고객들의 이탈률을 줄이기 위해서는 GA를 어떻게 활용해야 할까?
해당 내용은 GA의 페이지 리포트를 활용하면 된다. 고객들이 아이디어스에 들어와서 한 모든 행동들 (버튼을 클릭하거나, 스크롤하거나, 이탈을 하는 행동) 은 모두 [행동]에서 확인할 수 있다.
그렇다면 웹페이지에서 얼마나 많이 체류하는지, 이탈하는 지를 한번 확인해보자.
[행동] - [사이트 콘텐츠] - [모든 페이지] 를 클릭하게 되면 모든 페이지에 대한 페이지뷰 수, 체류시간, 이탈률 등을 확인할 수 있다.
지금은 GA 데모 계정을 사용하고 있어, 많은 페이지들이 나타나지 않았지만 아이디어스의 경우에는 메인 페이지, A, B, C ... N 작품 상세페이지, 장바구니 페이지 등 작품 개수에 따라 수많은 페이지 개수를 확인할 수 있을 것이다.
즉, 위의 테이블을 이용하여 어떤 페이지에서 가장 많은 이탈률이 발생하는 지를 확인할 수 있다.
구글 데모 계정을 예시로 들자면, /store.html 이 62.73% 로 가장 많은 이탈률이 발생하고 있다. 그렇다면 이는 해당 페이지에 방문하도록 설정한 타겟이 잘못되었거나, 어떠한 기술적인 문제 또는 UI/UX적인 문제가 있을 수 있다는 것이다.
그러므로 만일 유독 하나의 페이지에 큰 이탈률을 보이고 있다면, 이탈률을 잡을 수 있도록 총체적인 검토가 요구된다.
참고자료.
