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by Creative Owner May 15. 2022

기획자로서 문제를 쪼개어 보는 능력

고객이 느끼는 문제를 빨리 해결하고 싶어


대부분 새로운 직장에 합류하게 되면 달라진 환경과 업무에 적응하느라 정신없는 하루를 보내게 될 것이다. 본인 역시 새로운 곳으로 이직하게 되면서 정신없는 하루를 보내고 있지만, 한편으로는 새로운 업무를 직면하는 순간에는 무엇을 배운다는 느낌과 성장할 수 있다는 희망감으로 인해 짜릿함이 느껴진다. 하지만 마음 한 구석에는 내가 잘 해낼 수 있을까?라는 두려움이 공존하는 게 사실이다. 


누구나 그렇듯이 새로운 조직에 합류하는 순간, 설레는 마음과 동시에 가슴속 한 편에 이루고자 하는 꿈(?)이 있을 것이다. 본인의 꿈은 내가 맡은 직무에서 뛰어난 업무 수행 능력과 원활한 협업 능력으로 PO로서 같이 일하고 싶은 구성원이 되는 것이다. 


하지만 대부분의 주니어가 그렇듯이 예상하지 못한 이슈와 잦은 실수로 인해 꿈과 멀어져 가는 본인을 보며 한탄하고 절망에 빠지기 일수다. 본인 역시 꿈꿔왔던 모습과는 다르게 드라마틱한 업무 수행 능력을 발휘하지 못하는 자신에게 실망하는 순간이 존재했고, 절망에 빠지는 순간도 찾아왔었다. 그러나 절망에 빠져 지금의 상황을 안주하며 똑같은 실수를 반복할 수는 없다. Product Owner라는 직무에 걸맞게 '고객 문제 해결'이라는 Core Value를 놓치지 않기 위해서 한 순간도 멈추지 않고 고객의 문제는 무엇인지 고민해왔다.


언제나 그렇듯이 고객이 느끼는 문제를 찾아내고 이를 해결하기 위해 고민을 반복하고 있지만 생각처럼 쉽지 않은 게 현실이다. 고객의 문제는 무엇인지 예상할 수 있지만 이를 증명하기 위해 노력하는 과정에서 마음처럼 되지 않은 업무와 잦은 커뮤니케이션 실수로 인해 일은 계속 밀리고 조급함만 커지니 처음 상상했던 본인의 업무 스타일과 멀어져 가는 게 굉장히 괴로웠다.


하지만 PO로서 고객이 느끼는 문제를 빠르게 해결하고 싶은 마음은 변함이 없고 이를 위해 끊임없이 노력이 필요하다고 생각된다. 그러나 노력만 있다고 해결될 문제일까? 마음과 다르게 근본 없이 조급함으로만 일을 하다 보니 동일한 실수를 반복하게 되고 과연 내가 고객 문제를 해결하고 있는 것인지 현재 위치를 되돌아보는 순간이 2~3개월 업무를 하면서 빈번하게 존재했다.


그러하여 이번 글은 새로운 조직에 PO로 합류하게 되어 단순히 고객 문제를 해결해야 된다는 일차원적 마인드를 가지고 '조급함'에 시달려 일하게 된다면 어떤 결과물이 창출되고 이로 인한 문제점을 파악하고 개선하는 방식의 회고를 해보려 한다. 




고객이 느끼는 문제를 '한 번에' 해결하고 싶은 욕심


PO에게 가장 중요한 업무 스킬은 커뮤니케이션, 우선순위 설정 능력 등 정말 다양하지만 아마도 근본적으로는 고객이 느끼는 문제를 해결하는 능력이지 않을까 생각된다. 본인 역시 해당 능력을 발휘하기 위해 현재 Product에서 고객이 느끼는 문제를 분석하고 이를 해결하기 위한 솔루션을 도출하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 


PO로 합류하게 되면서 가장 먼저 현재 Product에서 고객이 느끼는 문제를 심층적으로 분석하였고, 현재 기능은 어떠한 목적으로 기획된 것인지 히스토리를 파악에 집중하였다. 하지만 Deep 하게 보면 볼수록 현재 Product는 다방면에서 문제가 정말 많았고, 이를 해결해야 하는 솔루션은 이미 백로그에 산처럼 쌓여있는 상황이었다.


이 말인즉슨 "할 일이 정말 많다.."라고 생각할 수 있었으나 한편으로는 PO로서 고객이 느끼는 문제를 빠르게 해결하여 Product를 고도화할 수 있는 기회가 무궁무진하다는 것이고, 또한 앞으로 해야 할 일이 명확하다는 뜻이기에 매우 긍정적으로 느껴졌다. 


또한, 본인은 PO로서 현재 문제 속에서 원인을 Deep 하게 생각하고 어떤 문제가 우선순위가 높은지 판단하여 해결해 나간다면 비교적 손쉽게 뛰어난 업무 수행 능력을 발휘할 수 있다고 생각했다. 


고객이 느끼는 문제의 '원인'은 복합적이다

앞서 이야기한 것처럼 고객의 문제는 명확했고, 문제 해결을 위해 'Why' 대입하여 근본적으로 문제가 발생하는 원인을 Deep Dive 하여 생각해 보았다.  


하지만 경험이 부족한 탓일까? 생각과 달리 Product가 고도화될수록 문제는 단순히 하나의 원인으로 인해 발생하는 것이 아닌, 다양한 문제가 얽히고설켜 매우 복합적인 원인으로 인해 고객이 느끼는 결과론적 '문제'가 발생한다는 것을 깨닫게 되었다.  


특히 문제가 쌓이고 쌓여 덩어리가 커진 문제의 경우에는 어디서부터 손을 봐야 할지 막막한 생각이 들 때가 많았고 이를 해결하려면 검증해야 하는 프로세스가 너무 많았기에 일을 시작하기 전부터 두려움이 몰아치는 경우가 많았다. 


그러나 덩어리가 큰 문제를 해결했을 때에 Impact는 매우 큰 경우가 많았고, 문제가 심각할수록 개선이 시급하지만 아무도 쉽게 도전하지 못하는 상태가 많았다. 


고객 문제를 빠르게 해결하고 싶었던 '욕심'

고객이 느끼는 문제의 원인을 찾은 것은 매우 중요한 요소다. 하지만 안타깝게도 원인을 분석한 것에 비해 솔루션은 만족스럽지 않았고, 본인조차 자신감이 없는 상황에서 타인을 설득 과정이 매우 힘겹게 느껴졌다. 


왜 그랬던 것일까? 해결을 통해 얻을 Impact에만 집중했던 탓일까? 아니면 덩어리가 큰 문제를 빠르게 해결하고 싶다는 조급한 마음 때문이었을까? 늘 고민에 휩싸이고 있던 와중에 같은 팀의 동료가 나의 고민을 단번에 알아차린 듯이 넌지시 조언을 해주었다.


"문제를 쪼개어 바라본다면 어떨까요?"

이 말을 듣고 들었던 생각은 '왜 나는 큰 덩어리에 문제를 한 번에 해결하려고 하는 것인가?'라는 생각이 뇌리를 스쳤고, 이를 토대로 본인의 행적을 되돌아볼 때 역설적이게도 고객 문제의 원인은 심층적으로 분석한 것은 좋았으나 이에 대한 솔루션은 매우 단일화되어 있다고 느껴졌다. 어떻게 보면 문제 원인 자체가 분석이 잘못되어 있지 않은 것은 아닌지 의문이 들기까지 했다. 


이는 고객의 문제를 빠르게 캐치한 뒤 솔루션을 제시해야 하는 PO로서 큰 문제라 생각됐다. 이러한 원인이 발생한 이유를 생각해 보았을 때, 예상되는 핵심 원인으로는 서두에서 이야기했던 것처럼 해결해야 할 문제는 많지만 고객이 느끼는 비교적 큰 문제를 빠르게 해결하고 싶다는 '조급함'이 은연중에 자리 잡게 되어 근시안적 사고를 가지게 된 것이 아닐까 생각된다. 




고객의 문제는 과정이 아닌 결과물이라는 것을 알아야 한다


PO라면 고객이 느끼는 문제를 그대로 받아들이는 것은 매우 위험하다. 고객은 본인이 느끼는 문제를 단순 현상적인 측면에서 표현할 뿐이고, 해당 문제가 '왜' 발생하게 되는지 근본적인 원인을 분석하는 것은 PO의 역량이다. 

위 사진처럼 PO로서 고객이 느끼는 문제를 Deep Dive 하다 보면 어마어마한 원인을 발견할 수도 있다. 하지만 본인은 앞서 이야기한 것처럼 고객이 느끼는 문제를 빠르게 해결하고 싶은 욕심과 조급함으로 인해 아래 깊숙하게 숨어있는 근본적인 원인을 한 번에 부수고 싶었던 것 같다. 


문제를 쪼개어 보고, 쪼개진 문제마다 솔루션이 필요하다. 

업무를 하면서 특정 문제를 뜯어봤을 때 깊게 뿌리 박혀 있는 원인을 한 번에 뽑아내는 게 과연 옳은 방법인지 고민하게 됐다. Product가 고도화될수록 얽혀 있는 내용이 많고 이를 한 번에 뽑아냈을 때 예상하지 못했던 이슈가 발생할 수 있기에 보다 신중해야 된다는 것을 깨달았다. 물론 고객이 느끼는 문제를 한 번에 해결하는 것은 긍정적일 수 있지만 모든 케이스에 적용되는 것은 아니다.


그렇다면 PO로서 고객의 문제의 원인을 Deep 하게 분석하고 세밀하게 문제를 쪼개어 본다면 세부적으로 정의하고 이를 해결할 솔루션도 각 쪼개진 문제에 맞게 대입하는 게 오히려 효율적일 수 있다고 생각된다. 

위 마인드 맵처럼 각 문제를 쪼개어 보고 이에 맞는 솔루션을 대입하여 어떤 문제를 해결했을 때 더욱 Impact가 있을지 판단한 뒤 우선순위를 설정하여 순차적으로 해결해 나가는 것이 Product 입장에서나 덩어리가 큰 문제를 해결하기 위해 고군분투하는 것보다 효율적이라고 생각된다. 


물론 이러한 방식이 고객 입장에서는 정말 눈에 띄는 변화가 없기에 "내가 느낀 문제를 해결하고 있는 게 맞아?"라고 생각할 수 있다. 하지만 리소스는 한정되어 있고 속도가 중요한 스타트업에서 비교적 스케일이 큰 문제를 오랫동안 고민하고 Impact가 큰 솔루션을 시도했다가 실패를 하는 것보다는 작은 문제마다 빠르게 솔루션을 시도해 보고 실패한다면 다시 보안하여 기민하게 도전하는 것이 오히려 스타트업에서 요구하는 '효율성'이지 않을까 생각된다.




문제를 쪼개어 보고 Impact를(을) 고려하자 



앞서 설명한 내용이 누군가에게는 "당연한 소리 아니야?"라고 느껴질 수 있다. 물론 맞는 말이다. 큰 문제는 쪼개어 바라보고 이를 순차적으로 해결해 나가는 프로세스는 누군가에게는 당연한 소리일 것이다. 하지만 본인처럼 '성과', '산출물'에 집착하여 무언가를 해내야 된다는 조급함이 커진다면 당장 눈앞에 있는 무언가만을 빠르게 해결해야 되는 근시안적인 사고가 커질 수도 있다고 생각된다.


이를 방지하기 위해서는 항상 해결하려는 문제를 쪼개어 바라보고 이를 해결했을 때 Impact을 고려하여 우선순위를 설정하는 습관은 매우 중요하다. 물론 당장은 유의미한 산출물이 없을 수 있지만 나무가 아닌 숲을 보고 장기적인 로드맵을 통해 순차적으로 해결해 나가는 것이 결국은 본인과 Product가 '성장'하는 것이 아닐까 생각된다.




멀리 바라보자

글을 작성해 놓고 바쁘다는 미명 아래 1개월이 지난 지금에서야 발행하게 되었다. 매일 눈앞에 펼쳐진 일을 처리하는 데 집중하느라 꾸준히 브런치를 작성하기로 다짐했던 22년 초에 본인 모습은 언제 그랬냐는 듯이 사라져 버린 상태다. 


하지만 결국, 목적은 '성장'이다. 당장 눈앞에 펼쳐진 업무는 나의 '성장'을 도모할 수 있지만, 아무런 계획과 방향성 없이 성장하는 것은 오히려 효율적이지 못할 수 있다. 일도 중요하지만 '나'라는 사람이 성장할 수 있도록 멀리 바라보고 방향성과 목표를 정하여 지금 내가 가는 길이 과연 옳은 길인지 판단할 수 있는 상태가 되어야 할 것이다. 


그러기 위해서는 당장 내가 해야 할 일과 멀리 바라봤을 때 해야 할 일을 구분해야 할 것이다. 그것 중 하나가 꾸준히 브런치에 글을 작성하는 것이라 생각된다..

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