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by mean Sep 05. 2020

물 섭취가 부족한 그대를 위한 앱, Part 2

- ‘Plant Nanny’ 의 UX 디자인 실무적 분석

PART 2. 실무에 적용시켜보는 ‘Plant Nanny’

사용자 경험과 경영이 만나다!(feat.VRIO)

“좋은 물건이나 서비스를 못 만드는 기업이 망하는 시대가 아니라 좋은 경험을 제공하지 못하는 기업이 망하는 시대가 왔다.”

경험디자인 분야에서도 시대에 발맞추어 지속적인 트렌드 변화가 이루어지고 있습니다. UI/UX디자인을 강조하던 과거에서 더 나아가 고객을 위한 전반적인 서비스를 디자인하는 소비자 경험(CX)이 새로운 트렌드로 형성되었습니다. 이러한 트렌드 변화에 맞추어 타사와의 경쟁우위에서 차별화하기 위한 경영전략은 매우 중요한 부분 중 하나 입니다.

지속가능한 경쟁우위를 점하기 위한 고려해야하는 네 가지의 경영전략 요소가 있습니다. Value, Rarity, Imitabilty, Organization을 줄여 VRIO라고 하는 경영전략 프레임은 첫째, 품질을 차별화하는 가치를 가지고 있는지, 둘째, 다른 회사에는 없는 독특한 점이 무엇인지, 모방난이도는 어떤지, 마지막으로 차별화 요인을 지속적으로 유지 및 변화, 혁신할 수 있는지에 대한 부분입니다.

VRIO의 관점에서 본 ‘Plant Nanny’는 다음과 같습니다. 첫째, 앱을 처음 설치하였을 때 몇 가지신체적 요소를 조사한 이후, 사용자 인터페이스(UI) 디자인을 최대한 단순하게 만들고 사용자가 어떤 곳을 터치해야하는지 미리 표시를 해두어, 처음 사용하는 사용자도 쉽게 사용할 수 있게 설계한 것이 큰 특징입니다. 또한, 물섭취에서 그치는 것이 아니라, 물섭취를 하면서 수집한 클로버나 도토리로 쇼핑을 하고, 자신이 키운 식물들을 한 공간에 모아 정원을 가꿀 수도 있는 동시에 타인에게 이를 공유하고 교류하는 다양한 콘텐츠가 있습니다. 이러한 모습은 유희성을 증가시키게 되는데 이를 타앱과의 차별화를 가지고 올 수 있는 가치(Value)요소로 생각해볼 수 있습니다.

<사용자의 쉬운 사용을 돕는 사용자 인터페이스 디자인>

<정원을 가꾸기 위한 쇼핑, 이를 공유하는 기능 등 다양한 콘텐츠으로 유희성 증진>

둘째, 1부에서 살펴보았던 것과 같이 스마트 폰에 기본적으로 설치되어 있는 ‘건강 앱’(ex.삼성 S헬스, 아이폰 ’건강’)과의 연동은 타앱과 차별화를 두는 가장 큰 포인트 입니다. 애플 제품이 타사보다 제품간 호환이 잘되는 것과 같이 ‘Plant Nanny’ 역시 건강 앱과의 동기화로써 자신의 물섭취 상태를 쉽게 확인할 수 있다는 점을 강점으로 보여주고 있습니다. ‘Plant Nanny’ 내부에서도 물섭취 데이터를 한눈에 볼 수 있도록 하였지만, 이와 동시에 사용자들이 자주 이용하는 ’건강 앱’과의 동기화하여 건강 앱에서도 데이터를 동시에 보여줍니다. 이로써, 사용자가 물섭취에 있어서 한층 더 큰 경각심을 가질 수 있도록 하는데, 이는 타앱에서는 보여주지못한 희소성(Rarity)이라고 생각할 수 있습니다.

셋째, 타앱과는 다르게 센서를 활용하여 감각적인 부분까지 신경 썼다는 부분이 경쟁하는 타앱과의 큰 차이점입니다. 식물에게 물을 줄때 시각적인 부분만 신경쓰는 것이 아니라, 1부의 감각적경험 부분에서 언급하였던 것과 같이 물리적인 힘을 느낄 수 있게 하는 포스 피드백을 활용하였습니다. 이러한 기술적인 측면을 통해 타앱에서 모방하기 다소 힘든 모방난이도(Imitability)를 보여주고 있습니다.

마지막으로 넷째, 조직화(Organization) 영역입니다. 스타트업 기업의 성공사례로 알려진 ‘Plant Nanny’ 스타트업 고유의 장점인 부서간 협력을 한눈에 보여줍니다. 고객서비스 부서는 페이스북, 인스타그램 등을 통한 SNS 활동을 통해 홍보와 동시에 사용자의 궁금증, 불편사항을 수렴하여 개발팀과의 소통으로 이를 개선해나가고자 하는 모습을 보여주었는데, 이를 통해 차별화 요인이 지속 그리고 혁신하는데 더욱 강점을 보일 수 있습니다.

<개발팀과 고객서비스팀과의 유기적인 연계>

이거 문제는 되지 않을까?(feat.법)

모든 분야를 막론하고 법을 둘러싼 문제는 끊임없이 발생하고 있습니다. 그만큼 법을 준수하는 것은 서비스를 만드는 것만큼 중요한 요소입니다. ‘Plant Nanny’ 역시 이러한 법적 이슈와 연관하여 문제가 될 수 있는 요소들이 있습니다.

첫 번째로, 단적인 예시이기는 하지만 20여년 전 선풍적인 인기를 가지고 왔던 다마고치와 유사한 프로세스를 가지고 있는 점을 볼 수 있습니다. 이를 통해 특허법과 연결을 지어볼 수 있는데, IT 계통 특허 기술 시스템 구성에서 특허성이 부여되기 위해서는 특허 출원 시점에서의 신규성 및 진보성이 요구됩니다. 여기서 말하는 신규성 및 진보성은 전체적인 시스템의 신규성 및 진보성을 의미하는 것만이 아니라 전체 시스템 중 일부에 신규성 및 진보성이 있게되면 전체에도 신규성 및 진보성이 있는 것으로 된다는 것을 의미합니다. 즉 특허성을 확보하기 위해서는 기존에 존재하던 기술과는 일부에 대해서라도 다른 모습을 보여주어야 합니다. 이러한 점을 토대로 ‘Plant Nanny’는 기존의 다마고치에 존재하지 않았던 터치감을 활용한 입력 및 출력 기능, 여러가지 센싱 기술 들이 도입되어 특허법에 위배되지 않는 다는 것을 볼 수 있습니다.

<가상의 식물 혹은 동물을 키우는 기능을 지닌 과거의 ‘다마고치’>

두 번째, 개인 프라이버시와 문제가 발생할 수도 있다는 점 입니다. ‘Plant Nanny’는 기존 자신이가지고 있는 SNS를 통해 로그인하게 되며, 건강어플과의 동기화로써 지속적으로 정보의 교류가 이루어지는 특성이 있습니다. 이러한 과정에서 개인정보와 관련하여 문제가 발생할 수 있는 가능성을 우려하는 사용자가 있을 수 있다고 생각됩니다. 또한, 정보통신기술이 발전함에 따라 온라인에서 사용되는 개인정보가 자신의 의지와 관계없이 수집, 이용되는 문제가 생겨남에 따라 기존 프라이버시가 정보에 대한 프라이버시 개념으로 확대될만큼 정보를 지켜주는 것은 사용자들로 하여금 매우 중요한 요소 입니다. 현재 ‘Plant Nanny’는 개인 SNS 로그인을 해야만 다양한 서비스를 제공받을 수 있는 모습을 보여주고 있습니다. 하지만, 이러한 시스템보다는 간단한 가입제도 등을 모색하는 것이 개인정보 유출에 대한 사용자의 우려를 줄이는 동시에 더 많은 사용자를 확보할 수 있는 방향이 아닐까 생각되는 바 입니다.

인공지능이 활용된다면 사용자의 경험은 풍부해질까(feat.설명가능 인공지능)

인간성이나 지성을 갖춘 존재, 혹은 시스템에 의해 만들어진 지능이라는 의미를 가지고 있는 인공지능은 1950년대부터 등장한 개념입니다. 이러한 인공지능은 21세기에 이르러 머신 러닝 기술 및 빅 데이터 활용 기술 등의 발달 덕분에 비약적인 기술적 발전을 이루게 되었습니다. 알파고와 인간의 바둑대결은 세기의 관심을 받았으며, 점차 고도화된 프로그램들이 문학, 음악, 미술 영역에서 두각을 드러내고 있습니다. 이제는 사회 전반적인 분야에서 인공지능을 적용하는 모습을 심심치않게 볼 수 있고, 인공지능 서비스 제공을 위한 많은 기업들의 노력이 지속되고 있습니다.

인공지능이 삶에 깊숙이 관여함에 따라, 인공지능의 작동원리, 판단근거를 분석하는 연구에 대한 중요성이 대두되고 있습니다. 이러한 연구과정에서 설명가능 인공지능이 눈에 띠고 있습니다. 설명가능 인공지능이란, 주어진 데이터에 대해서 분류, 예측할 뿐만 아니라 결정에 대한 인과관계를 분석하여 적절한 근거를 찾고, ICT, 심리, 언어 분야 등의 학제간 융, 복합적 기술 개발을 통해 인공지능 모델의 의사결정 결과를 사용자 레벨에서 설명하는 인공지능 기술입니다. 설명가능 인공지능으로써 사람은 인공지능과의 상호작용을 하게 될 수 있고, 서로를 신뢰하며 도움을 받을 수 있기에 설명가능 인공지능의 중요성은 지속적으로 부각되고 있습니다.

이러한 설명가능 인공지능 개념을 일상에서 쉽게 볼 수 있는 예시로 인공지능 챗봇 ‘심심이’와 다양한 기업에서 출시중인 인공지능 스피커가 있습니다. 텍스트와 음성이라는 매개체를 통해 인공지능과 상호작용을 할 수 있다는 것이 큰 특징이라고 할 수 있습니다.

<인공지능 챗봇, 심심이>

사진=심심이주식회사

출처 : 디지털투데이 (DigitalToday)(http://www.digitaltoday.co.kr)

먼저, ‘심심이’의 경우 대화창에서 사용자가 입력한 텍스트에 대해 인공지능이 반응하고 그에 맞는 결과를 도출해내는 모습을 보여줍니다. ‘심심이’라는 인공물에 다음에 나올 의인화 개념을 적용하는 방법과 연결지어볼 때 심심이는 양방향으로 언어적 교환이 가능한 에이전트와의 상호작용을 의미하는 사회적 의인화 특성을 지니고 있다고 할 수 있습니다.

<인공지능 스피커 현황>

출처 : 매일경제(https://m.mk.co.kr/uberin/read.php?sc=30000001&year=2018&no=573362)

반면, 인공지능 스피커의 경우 사용자의 목소리에 대해 인공지능이 음성으로 결과를 도출해내는 모습을 보여줍니다. 대화형 챗봇인 ‘심심이’가 보여주었던 사회적 의인화의 특성을 마찬가지로 지니고 있지만, 상호작용의 질이 조금 더 높아 사용자에게 조금 더 나은 실재감과 신뢰감을 제공할 수 있다는 특징을 가지고 있습니다.

그래서 어떻게 적용하면 좋은데?!(feat.의인화)

앞서 살펴본 것과 같이 UX 디자인의 관점에서 다양한 요소를 갖추고 있는 ‘Plant nanny’ 이지만, 인공지능을 활용한 객체와의 상호작용이 없다는 점은 하나의 아쉬운 점이라고 할 수 있습니다. ‘Plant nanny’에 인공지능이 적용되어 사용자-식물간의 상호작용이 있다면, 더 나아가 대화를 할 수 있다면 내가 키우는 식물이 더욱 친근하게 다가오는 동시에 물섭취에 대해 조금 더 큰 경각심을 느낄 수 있을 것이라고 생각됩니다.

이를 적용하기 위해 먼저, 인간성에 대한 인지가 필요합니다. Haslam에 따르면 인간성은 살아가면서 습득하는 후천적 속성인 UH(Uniquely Human)과 본래 타고난 선천적 속성인 HN(Human Nature) 두 가지 차원으로 나누어집니다. 특히, HN 특성을 통한 의인화 설계는 사회적 지지와 심리적 저항감 등 감성적인 사용자 경험에 영향을 미친다는 연구결과가 있었는데, 이에 따라 시스템의 의인화 적용에 있어서는 HN을 고려하는 것이 더욱 적절할 수 있습니다. 이를 기반으로 ‘Plant Nanny’에서 식물에 차갑고, 엄격하며, 수동적인 측면을 제외하고 HN 속성에 해당하는 따뜻함, 피드백의 깊이를 적극적으로 활용하여 식물이 정말로 사용자를 위하고 있다는 느낌을 주는 것이 최우선적으로 고려해야할 사항이라고 생각합니다.

<친구와 이야기하는 것 같은 효과로 사용자에게 심리적 안정감을 제공>

(출처 : PINGPONG)

이와 관련하여 경험마케팅과 전통적마케팅의 비교를 다루는 여러 연구와도 맥락을 연결지어볼 수 있습니다. 경험마케팅은 친근감 있는 어조로써 다소 딱딱한 어조의 전통적 마케팅 차별화를 보이며 고객의 지지를 받는 모습을 볼 수 있었습니다. 전체적으로 이러한 맥락을 살펴보았을 때, 일상에서 친구 혹은 가족과의 대화에서 자주 사용하는 친근감있는 어조를 적용시키는 것은 HN 을 공략하여 경쟁력을 한 층 더 높여주는 계기가 될 것입니다.

사람과 대화하는 듯한 이 느낌!(feat.미디어 풍부성 이론)

사용자들의 마음을 잡기 위해서는 앞서 1장에서 살펴본 것과 같이 진짜처럼 느껴지게 하는 실재감을 느끼게 하는 것이 중요합니다. 이러한 실재감과 인터랙션 양식을 포괄하는 개념이 있습니다. 바로, 미디어 풍부성 이론인데, 이는 인터랙션 양식에 따른 사회적 실재감의 차이를 강조하는 이론입니다. 같은 정보를 전달하는데 있어서도 인터랙션 양식에 따라서 사용자의 감성적, 정서적 반응에 차이를 불러올 수 있어, 양식을 선택하는 일은 신중해야 합니다. 아래 간단한 그래프를 통해 인터랙션 양식에 따라 미디어 풍부성, 즉 사용자가 느끼는 실재감의 정도를 볼 수 있습니다. 텍스트 기반의 인터페이스보다는 음성을 기반으로 하는 인터페이스가 더 높은 미디어 풍부성을 지니고 있고, 이는 사용자가 음성 기반의 인터페이스에 더욱 호의적이라는 것을 알 수 있습니다.

Hierarchy of Media Richness (circa 1987) (Daft, Lengel & Trevino, 1987)

따라서, ‘Plant Nanny’에 인공지능을 적용시켜 새로운 인터페이스를 구축하게 된다면 미디어 풍부성 이론에 근거하여 음성 기반의 인터랙션 유형을 착안하는 것이 더 나은 선택이 될것입니다. 적용하기 좋은 모델 예시로, 네이버에서 2017년에 출시한 AI 비서앱 ‘네이버 클로바’를 이야기 할 수 있습니다.

(출처 : 디지털투데이)

음성을 활용하여 감성 대화를 할 수 있다는 점이 강점인 ‘네이버 클로바’는 위의 이미지와 같이 ‘고민있어’라는 일상 대화에도 ‘너무 걱정하지 말아요. 잘 해결될 거에요’라고 반응하는 신선한 모습을 보여주었습니다. 이러한 점을 참고하였을 때 ‘Plant Nanny’의 인터랙션 양식을 음성으로 하되 현재 트렌드가 되고 있는 ‘감성대화’ 요소를 도입시키는 것이 미디어를 더욱 풍부하게 만들어 줄 것입니다.

대화를 주도하는 주체는 누가 되어야해?(feat.대화 주도권 전략)

그렇다면 마지막으로 한 가지 더 생각해보아야 할 점이 있습니다. 바로 사용자와 에이전트 간의 대화에서 대화의 주도권은 누구에게 주어야할까라는 점입니다. 대화를 통해 문제를 해결하는 주체에 따른 전략 프레임워크는 사용자 주도, 시스템 주도, 상호 주도, 이 세가지 양식으로 구분됩니다.(Schnelle & Lyarde, 2006).

각각의 경우를 비교할 때 사용자 주도 양식은 사용자에게 대화의 유연성을 제공하지만, 시스템이 제공해주는 서비스의 범위를 미리 알기 어려운 단점이 있습니다. 또한, 시스템 주도 대화는 서비스의 범위를 알 수 있다는 점이 효율적이라고 볼 수 있지만, 정해진 대화 밖에 할 수 없다는 단점이 존재합니다. 마지막으로 상호 주도 대화는 앞서 본 두 가지 양식의 단점을 보완한 양식으로 사용자가 시스템과 함께 대화를 주고 받으며 함께 문제를 해결하는 방식입니다. 설계하는 것이 다소 어렵다는 단점이 존재하지만, 높은 상호작용성으로 에이전트에 대한 사용자의 높은 신뢰도를 만들어낼 수 있습니다.

에이전트에 대한 높은 신뢰도와 사용자의 지속적인 이용을 고려해보았을 때, 상호 주도 대화 양식을 적극 활용해야 한다고 판단할 수 있습니다. 따라서 ‘Plant Nanny’ 역시 사용자와 시스템에게 동등한 주도권을 분배하여 불규칙적인 물섭취 문제에 대해 서로 대화를 나누는 것이 중요할 것입니다. 이로써, 더 빠르고 쉽게 문제해결이 가능할 것으로 보여집니다.

PART 3. 마무리하며

지금까지 물 섭취가 부족한 현대인들을 위한 신개념 앱 ‘Plant Nanny’에 대해 사용자 경험(UX)의 관점에서 이론적인 부분과 실무적인 부분으로 나누어 심층적으로 살펴보는 시간을 가져 보았습니다. 여러가지 인터페이스를 통해 타 앱보다 신선한 방법으로 사용자가 물을 마시는 행동을 즐겁게 할 수 있도록 이끌었다는 점이 돋보였지만, 일회성에 그치지않고 꾸준한 사용으로 이어나가게하기 위해 어떤 점을 보완하면 좋을지 해결책을 제시해볼 수 있었습니다.

인공지능의 중요성이 강조되고 사회의 전반적인 산업에서 인공지능은 하나의 트렌드로 자리잡아 경쟁력을 제고 시킬 수 있는 매개체가 되었습니다. 이와 같은 인공지능이 ‘Plant Nanny’에 아직까지 적용되지 않았다는 점이 아쉬운 요소중 하나라고 생각됩니다. 이와 같이 이번 분석을 통해 도출된 아쉬운 점을 조금씩 보완한다면 사용자들에게 더 좋은 품질의 서비스로 만들어 더 나은 경험을 제공할 수 있을 것입니다.

마지막으로, 라이프스타일이 강조되고 있는 현대사회에서 현대인들이 자신의 현실 경험에서와 유사한 사건을 경험하면서 실재감을 가진다는 것은 매우 중요한 일이 아닐 수 없습니다. 이번 시간에 제시한 해결책에 조금 더 가까운 모습으로 사용자들에게 다가간다면 더 많은 현대인들의 건강을 챙겨줄 수 있는 앱으로 거듭날 수 있을 것이라 믿습니다.

참고문헌

1)단행본

김진우(2012). HUMAN COMPUTER INTERACTION 개론. 안그라픽스.

김진우(2014). 경험디자인. 안그라픽스.

2)학술지

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