왜 경험 디자인이 강조되고 있을까?
애송이 디자이너의 글쓰기 프로젝트 01
# 01편, 왜 경험 디자인이 강조되고 있을까?
일상에서 받았던 '영감' 혹은 '작은 느낌'들을 기록하고, 형편없는 글솜씨를 키워보기 위해 작은 용기를 던져 브런치를 시작합니다. 이 기회를 통해 많은 주제들을 다루고 싶지만, 주로 다양한 분야의 작업 물들을 Brand - eXperience (BX)적인 관점에서 이야기해보고 싶습니다. 우선 그 시작은 토마스 가드의 <브랜드 경험을 디자인하라>를 읽고, 새롭게 알게 된 사실과 기존에 존재하던 작가의 브랜드 개념을 정리 및 연결하는 글로 애송이 디자이너의 글쓰기 프로젝트 문을 열어보겠습니다.
첫 번째 주제, 지금은 왜 경험 디자인이 강조되고 있을까?
브랜드의 역사와 시대변화를 통해 왜 경험디자인이 중요해졌는지를 알아봐요!"우리는 고객 경험에서부터 시작해서
테크놀로지로 가야 한다. 거꾸로 해서는 안된다."
-스티븐 잡스, 1997-
이제는 채용사이트를 통해서 디자이너의 직무명을 보게 되면, UI(User Interface) 디자인은 UX(User eXperience)와 세트처럼 묶여서 UI/UX 디자인의 포지션으로 채용을 진행하고 있으며, BXD(Brand eXperience Design, 브랜드 경험 디자이너)의 직무도 많이 볼 수 있습니다. 그리고 현재 시대는 직무명에서 꼭 경험이라는 단어를 포함하지 않더라도, 디자이너들은 인하우스와 에이전시의 유무를 떠나 어떤 경험을 설계하고, 정의할 것인지를 고민하는 시대입니다.
그렇다면 지금은 왜 이런 경험을 설계해야 할까요? 이 이유를 알아보기 위해서는 브랜드의 역사를 살펴볼 필요가 있습니다. 1세대의 브랜드들은 산업주의를 통해 탄생하였습니다. 때문에 그 특성에 맞추어 언제나 자체적이며 기계적으로 반복되는 특징을 가지고 있었습니다. 브랜드의 기능은 네이밍과 상표를 통해 제품과 서비스 경험의 정확성을 제공하는 의도로 생산되었습니다. 이때 가장 중요한 경험은 매 순간이 지난 마지막과 같아야 한다는 점입니다. 대표적인 사례를 맥도널드(Mcdonalds)로 말할 수 있는데, 언제 어디서 주문을 하던 빅맥은 같아야 하며, 이 정확함을 객관적인 지표로 만들어 <이코노미스트>는 '빅맥 지수'라 불리는 국제 구매력 평가지수를 개발하기도 했습니다.
맥도날드의 미래는 어떤 모습일까요? :) 하지만 시간은 흘러, 재미있는 현상이 나타나는데 그것은 바로 인터넷의 등장입니다. 이는 모든 환경을 바꾸었습니다. 물리적 거리의 한계를 극복하여 소비자의 선택지는 날마다 증가하고 있고, IT기술을 통해 오직 온라인으로만 서비스를 제공하여, 제품이 없는 브랜드들도 생겨났습니다. 예를 들면, 넷플릭스(Netflix), 아마존(Amazon) 같은 온라인 서비스 중심의 기업들이 있습니다. 이들은 패키지와 제품이 잘 디자인된 상품을 판매하지 않고, 잘 디자인된 경험을 판매하고 있습니다. 그리고 이 같은 무형의 서비스는 스마트폰의 보급으로 인터넷이 개인에게 아주 가깝게 밀착되자 더욱 활성화되기 시작했습니다. 개인에게 더 편리하고, 나은 라이프 스타일을 제안하기 위해 기획된 모바일 서비스들이 등장했고, 대표적으로 토스, 카카오 뱅크, 뱅크 샐러드 같은 핀테크(Fintech) 산업들과 구독 경제(Subscribe Economy)에 의한 스트리밍 서비스 또는 공유경제(sharing Economy)를 이용한 다양한 플랫폼들이 등장하였습니다. 이러한 상황에서 이제 브랜드는 상품 자체가 아니라, 서비스의 모든 경험이 곧 상품이 되며 마케팅이 되는 시대가 된 것입니다.
하지만 지금은 오프라인과 온라인의 경계가 허물어지는 시대이며, 온라인 서비스 기업들의 사용자들이 겪는 모든 경험이 UI/UX만을 의미하지는 않습니다. 예를 들어 왓챠 플레이(Watcha Play)와 넷플릭스를 선택하는 기준에서 편리한 UI는 선택이 아니라, 당연한 옵션으로 소비자에게 인식됩니다. 즉, 브랜드 전략에 따라서 두 서비스가 다른 경험을 제안하기 때문에 그 결과값에 따라 소비자들의 선택이 이루어집니다. 때문에 브랜드의 종합적인 전략의 방향과 오프라인에 있어서는 어떤 접점을 만들어서 소비자들에게 놀라움(Surprise)을 선사할 수 있는 경험을 설계하는 것이 브랜드 디자이너의 역량으로 필요시 되며, 이러한 이유로 경험 디자인이 강조되고 있습니다.
브랜드 경험 디자인에서 놀라운 경험은 어떻게 설계할 수 있을까요?글을 정리하면서 새롭게 알게 된 사실은 과거의 사회와 현대사회의 가장 큰 차이점은 개인의 새로운 역할이라는 점이었습니다. 개인은 매우 광범위한 차원에서 다른 개인들과 연결되어 있기 때문에 한 개인이 다른 평균적인 인간만큼 강력한 힘을 가질 수 있습니다. 때문에 이제는 불특정 다수가 아니라, 개인화의 최적화를 꿈꾸는 현재의 시대에서 브랜드들은 소비자들의 타겟층을 좁히거나 좀 더 명확히 하여 설정하는 것이 소비자들의 구매력을 이끌 수 있을 것이라 느꼈습니다.
어쩌면 이미 수많은 기업들이 라이프 스타일을 외치는 이유가 같은 맥락에서 보다 명확한 소비자들에게 다가가기 위한 노력이지 않을까 하는 생각도 가져봅니다. 책의 도입부를 읽고 있는 과정에서 얻은 재미있는 내용들을 정리하느라 진도가 많이 느리지만, 그래도 이 책만큼은 온전히 제 것으로 만들기 위해서 느려도 꼼꼼하게 읽기를 다짐하며 첫 번째 글을 마쳐보려 합니다. 끝으로 이 글은 유엑스 리뷰 출판사의 토마스 가드(Thomas Gad)가 저자인 <브랜드 경험을 디자인하라>의 책을 읽고, 특정 부분 참고하면서 작가의 생각과 함께 정리한 글이기 때문에 책과는 조금 다른 내용을 포함할 수 있다는 점을 알려드립니다.
*참고자료
- 브랜드 경험을 디자인하라 (저자,Thomas Gad)
