이커머스 플랫폼은 home을 어떻게 활용하고 있는가?
2편-버티컬 커머스, 마켓컬리 home 활용법
1편에서 다루었던 버티컬 플랫폼 오늘의 집에 이어서 오늘은 식품 카테고리 대표 버티컬 플랫폼인 '마켓컬리'에 대해서 다루어보고자 한다.
우선 UI-home을 다루기 전에, 마켓컬리 비즈니스 모델에 대해서 간략히 짚어보려고 한다.
컬리의 비즈니스 모델은 "신선한 식재료(신선식품)"을 아침 7시까지 집 문 앞까지 배송해주는 "샛별배송"서비스를 운영한다. 즉, 이는 복합적인 요소가 가능해야만 운영될 수 있는 서비스인데,
1) 콜드체인 구축, 2)빅데이터를 통한 주문 예측 알고리즘, 3)공급사 확보
가 대표적으로 가능해야 한다.
물론 영업 실적은 계속해서 마이너스 폭이 갈수록 커지고 있지만, 컬리는 현재 '공헌이익'을 언급하며 언제든 흑자로 전환할 수 있는 자신감을 내비추고 있다고 한다.
그럼 마켓컬리는 이 비즈니스 모델을 실현시키기 위해서 home영역을 어떻게 활용하고 있는지 한번 살펴보자!
1. 명확한 타겟 고객 세그(segments)의 필요성
와이즈앱으로 성별,연령별 분포도를 보다가 깜짝놀랐다. 아니 컬리가 50대 이상 고객 비중이 저렇게 높았다고? 역시나, 하마터면 여기서 데이터 오류에 빠질 뻔 했다. 내가 확인했던 데이터는 안드로이드 기준(좌)이었고, IOS 기준(우)으로 확인하니 연령대 비중이 확 달라졌다. (휴.. 큰일날 뻔했다.)
대략적인 추이만 캐칭하면 되기 때문에, IOS기준을 전제로 설명하겠다.
(이 부분은 나의 개인적인 생각인데, 안드로이드 유저의 연령대는 기본적으로 높은 편이다. 또한 컬리가 대외적으로 선포하고 있는 타겟 고객 페르소나를 들여다보면, 30-40 워킹맘이다. 이들 중 아이폰 유저가 안드로이드 유저보다 높다는 가정으로 이야기를 이어가보겠다)
사용자의 성별과 연령별 분포가 이렇게 명확하다는 것은 컬리의 타겟 고객 세그도 명확하다는 뜻이다. 즉, 시간 없고 바쁜 30-40 워킹맘을 어떻게 마켓컬리 라는 플랫폼에 락인(lock-in) 시킬 것인가? 에 집중해야 한다.
1) 카테고리 확장을 통한 스케일업(scale up)시도
마켓컬리를 식품 버티컬 플랫폼이라고 소개했지만, 최근 마켓컬리는 아주 다양한 시도를 하고 있다. 예를 들면 갑자기 뷰티 제품(화장품)을 끼워서 신선식품과 함게 샛별배송으로 판다던가, 갑자기 호텔 숙박권을 판다던가에 대한 이야기다.
이에 누군가는 응? 갑자기? 이상해! 컬리랑 안어울려! 아주 단순히 사용자(고객)입장에서는 굉장히 낯설게 느껴질 수 있다. 물론 나도 급변하는 이커머스 플랫폼 종사자로서 공감하는 바이지만, 스타트업은 계속해서 투자를 받고, IPO를 시도해야만 살아남는다. 즉, 지금보다 더-더! 커져야 한다. 이는 단순히 잘하는걸 더 잘하면 되지 않아? 라는 질문을 넘어서야 한다는 뜻이다.
현재 잘 해내고 있는 그 시장은 볼륨에 한계가 있다. 즉, 시장의 규모를 확장시켜야 한다. 모쪼록 몸집을 키워나가는데 가장 좋은 방법은 새로운 시장, 사업에 뛰어드는 것 이라고 말할 수 있겠다.
첨부한 이미지처럼, 컬리는 30-40 워킹맘 이라는 고객에게 신선식품 말고 무엇을 더 팔 수 있을지 고민했을 것이다. 가족과 함께 보내는 호캉스를 위한 호텔 숙박권, 우리 아이를 위한 아동복까지, 여러 플랫폼을 둘러볼 필요 없이 당신이 필요한 건 여기서 한번에 구매할 수 있다! 라는 메세지를 어필하고 있는 것이다.
2) 큐레이션 신뢰를 바탕으로 가격, 리뷰 적극 활용
마켓컬리 홈 화면(유닛 위주)마켓 컬리가 '저렴해서', '할인을 많이 해서' 사용하는 고객은 많지 않을 것이다. 마켓 컬리의 가장 큰 무기는 '큐레이션에 대한 신뢰'다.
마켓 컬리는 구성원들이 판매할 제품을 직접 꼼꼼히 먹어보고고 직접 선별하는 품평회에 참여한다고 하는 기사를 자주 접할 수 있었다. (출처: https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01134886629116160&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y)
컬리에서 판매하는 제품은 믿을만 하고, 품질이 좋고, 맛있다는 고객의 신뢰가 모여서 지금의 컬리의 정체성을 만들어주었다고 생각한다.
그렇기에 컬리의 충성고객은 컬리가 엄선한 제품이 가격적으로 소구될 때, 더욱 쉽고 빠르게 반응할 수 있지 않을까 싶다.
꼭 파격할인, 최대~n% 할인! 이라는 카피가 아니더라도, 2천원대 제품 중에서 이런 제품이 후기가 많아~ 이거 원래 할인 안하는데 진짜 잠깐 하는거야! 이런 뉘양스의 카피가 컬리 고객에게는 더 진실성 있게 와닿을 수도 있겠다는 생각을 해본다.
3)다른 고객은 어떤 선택을 하는지 궁금해?
흠, 근데 다른 고객은 뭘 살까? 궁금했던 경험 다들 있을 것이다.
특히나 컬리처럼 사용고객 연령층의 구성과, 타겟 고객 세그가 정확하게 일치한다면 이걸 유관부서에서 활용하지 않을 수가 없지..! (부럽다 컬리..)
1) 한달에 컬리에서 15만원 이상 구매한 고객의 장바구니를 훔쳐볼 수 있는 기회!
신선식품으로 한달에 15만원 이상 구매했다는 것을 역으로 따져보자면,
2인 가구 기준 한번 장볼때 4-5만원이라고 간주했을 때, 한달에 3-4번은 컬리를 이용했다는 것과 같다.
이는 꽤나 활용해볼만한 가치가 있는 데이터다. 주기적인 방문과 구매를 하는 고객의 장바구니를 들여다 본다는 것은, 컬리에게도 담당자에게도 흥미로운 컨텐츠가 된다.
2) 주요 고객층인 30개 고객이 주로 구매하는 제품은 무엇일까?
특정 연령대를 콕 찝었다는 것은, 이 연령대의 고객이 컬리 입장에서는 굉장히 파워풀하다는 의미로도 해석해볼 수 있을 것 같다. 구매력이라던지, 큐레이팅에 반응이 가장 활발히 일어난다던지의 면에서 말이다.
고객 입장에서는 나와 비슷한 연령대의 다른 고객이 가장 많이 구매하는 제품이 무엇인지 참고하기도 쉽고, 제품 추천에 대한 제안이 보다 더 설득력있게 들릴 수 있을 것이다.
3) 컨셉관- 싸이월드 세대 모여라!
메인 유닛 중간 중간에 컨셉관이 섞여있는데, 꽤나 재밌다.
바로 위 유닛 타겟과 동일하게 타겟이 30대 고객이라는 것은 같지만, 공감대를 일으킬만한 컨셉 을 붙여서 약간의 재미요소를 더해 지루함을 환기시켜준다.
이렇게 마켓컬리 home에 대해서 유닛 하나하나 뜯어보는 시간을 가져 보았다.
개인적으로 이렇게 플랫폼 하나씩 뜯어보고, 글로 남기는 과정이 꽤나 공수가 많이 드는 것은 사실이다.
하지만 나는 직무 상 많은 시간을 시장 경향 파악을 위해서 많은 플랫폼의 앱을 들어가보아야 한다.
이것 저것 클릭하고, 스크롤 다운하다보면 그때 그때 드는 아주 좋은 인사이트들이 휘발되는 경험이 더러 있었다.
문제는 나중에 무슨 플랫폼의 어떤 컨텐츠 였는지 기억이 잘 나지 않는다는 것이다.
가끔 타 팀과의 협업을 위한 미팅 자리에서 갑자기 좋은 아이디어가 없는지, 혹시 다른 플랫폼은 어떻게 하고 있냐는 질문을 받을 때면 머리가 하얘졌던 슬픈 기억이 있다..(˘･_･˘)
아카이빙만이 답이다!를 외치며 오늘도 여기서 마무리해본다..! (화이팅)