직장에서 글쓰기 - 이메일 심화
이메일 작성의 기본을 익혔으니 이제 날개를 달아보자.
직장에서 이메일의 업무 비중과 의존도가 높아지면서, 일부 기업에서는 이메일을 극단적으로 줄이려는 시도를 하고 있다고 합니다. 그도 그럴 것이 하루에도 수십 통씩 받는 이메일 중에는 업무 연관이 없거나 단순 공유 목적의 이메일도 상당수 포함되어 있기 때문입니다. 다시 한번, 수신자의 입장에서 나의 이메일이 어떻게 읽히고 있는가 고려해 볼 일입니다.
그러나, 이메일은 일대일 업무보다는 담당자별 역할과 권한을 가지고 협업을 하고 있는 조직에서 업무의 효율성을 높여 원하는 성과를 달성하게 해주는 효과적인 커뮤니케이션 방식 중 하나입니다.
직장에서 글쓰기 - 이메일 기본 편에서 아래의 4가지 사항을 설명했습니다.
1. 제목은 본문의 주요 키워드 + 목적(공지, 이슈 공유, 단순 문의, 업무 요청)을 조합하여 간결하게
2. 수신인을 명확히 지정하기
3. 이메일 서두에 발송 목적을 '두괄식'으로 작성
4. 구체적인 요청 사항과 리드 타임을 명확히
며칠 전 반려견 사료 판매 기업인 댕댕닷컴의 온라인 판매팀 레이첼 과장은 신제품 '댕쿠키'의 표면에 검은 점이 생긴다는 고객 클레임을 접수하고, 품질관리팀 김수한무 대리에게 원인 파악과 품질 점검을 이메일로 요청했습니다.
오늘 아침 회사에 출근해서 이메일을 확인해보니, 김수한무 대리의 회신 메일이 예상보다 일찍 와 있었습니다.
내용을 읽어 보니, '댕쿠키' 표면에 검은 점이 생기는 것은 예상했던 대로 공기 중 산화와 관련이 있다는 점이 확인되었으며, 다행스럽게도 강아지의 건강엔 무해하다는 것을 알게 되었습니다.
제품의 결정적 하자는 아니지만, 표면에 검은 점이 생기는 것은 고객 입장에서는 찝찝할 수 있는 일!
문제 해결을 위해 레이첼 과장은 '댕쿠키' 포장지 뒷면과 온라인 홈페이지에 '주의 문구'를 표시하기로 했습니다.
해당 고객 님께는 검은 점이 강아지의 건강에 무해하니 안심하시라는 내용과 함께 향후 적절한 사용법이 포함된 손편지를 써서 교환할 새 상품에 동봉하여 보내드리기로 했습니다.
나중에 고객님과 다시 한번 전화통화를 해보니, 이젠 안심하고 '댕쿠키'를 사용할 수 있다며 반려견 라떼가 쿠키를 너무나 좋아한다는 얘기까지 들려주셨습니다.
자칫 신제품의 이미지에 큰 타격을 줄 수 있었던 클레임을 신속하게 대응하게 되어 한숨 돌리게 된 레이첼 과장. 이번 업무 처리에 이메일은 어떤 결정적인 역할을 했는지 아래 이메일을 보고 설명하겠습니다.
[ 예시 이메일 ]1. 현황 공유는 '6하 원칙'에 맞춰 이해하기 쉽도록 작성하기
이메일은 기본적으로 수신자를 위한 글입니다. 이번 사례 이메일의 경우 수신자들에게 지금까지의 업무 현황을 공유하는 내용으로 시작합니다. 고객 클레임 접수 부터 품질 점검 결과까지 직접 확인한 담당자 레이첼 과장과는 달리 메일 수신자들은 이메일로만 현황을 파악하게 되는 것입니다.
이런 경우, 추가적인 부연설명을 줄이고 수신자들의 업무 파악도를 높이기 위해서 '6하 원칙'을 고려하면서 작성하는 것이 좋습니다.
- 언제: 9월 8일
- 어디서 : 자사 온라인 몰
- 무엇을 : 신제품 강아지 간식 '댕쿠키'
- 어떻게 : 표면에 검은 점 발생으로 고객 클레임 발생
- 왜 : 공기 중 장기간 노출 원인
이렇게 6하 원칙을 고려하면서 현황을 정리하게 되면, 주요한 내용이 단순 실수로 누락되는 것을 막을 수 있습니다. 그러나, 너무 자세한 내용까지 메일 본문에 표현하게 되면 내용이 장황해지고, 오히려 정보의 전달을 방해하는 요소가 됩니다. 이런 경우엔 메일의 첨부 파일 기능을 활용하는 것이 좋습니다. 레이첼 과장의 경우, 품질 테스트 결과의 주요 내용만 이메일 본문에 간결하게 표현하고, 품질 점검 TEST 결과지 파일을 첨부하였습니다. 또한, 공신력을 갖춘 검토 자료를 첨부함으로써 업무 신뢰도까지 높일 수 있습니다.
2. 수신인이 여러 명일 때 개별 피드백 요청하기
레이첼 과장은 이메일을 통해 수신인 중 주요 담당자 3명에게 각자 다른 업무 요청을 했습니다.
3명의 다른 수신자를 대상으로 이메일을 각각 작성하게 되면 업무의 효율성이 떨어지게 되고, 또한 긴밀하게 협업하고 있는 유관부서 담당자들이 어떻게 업무를 진행하는지 서로 파악하기가 불가능해집니다.
이런 경우, 유관부서 담당자 모두를 업무 구분에 따라 수신인과 참조인으로 지정하여 하나의 이메일을 발송합니다. 이메일 초반에 수신인 전원을 대상으로 발생한 이슈의 현황 및 업무 추진 방향을 공유하고 이어서 각각의 담당자들에게 구체적인 업무 요청을 하면 됩니다.
이때, 각 담당자별 요청 업무를 구체적으로 기입해서 업무 혼선을 줄이는 것이 필요합니다. 또한, 정해진 리드타임이 있다면 요청 업무 옆에 작성하여 전달하면 향후 유관부서와 함께 스케줄 관리하는 데 도움이 됩니다.
3. 주요 담당자들에겐 이메일 후 직접 소통하기
이메일을 보낸 레이첼 과장은 3명의 담당자에게 사내 메신저와 전화를 통해 이메일의 취지와 요청 업무에 대해서 추가 소통을 했습니다. 특히나, 물류배송팀 구름이 님에게는 직접 작성한 손편지를 전달하며, 고객 배송 시에 꼭 동봉해 줄 것을 다시 한번 당부했습니다. 그간의 업무 경험을 통해 문서를 통한 전달도 중요하지만, 담당자 간 이해도가 달라서 생기는 에러를 막기 위해서 추가적인 직접 소통이 필요함을 알고 있었기 때문입니다.
가끔 일을 하다 보면, "전 이메일을 보냈는데요?"라고 말하는 담당자들을 볼 수 있습니다. 그 말속에는 내가 보낸 이메일을 자세히 읽지 않은 담당자를 향한 질책이 섞여 있습니다. 그러나, 제품도 판매 후 A/S가 중요하듯이, 이메일을 보낸 후에 요청한 업무가 예상대로 진행되고 있는지 관심을 가지고 추적하는 것이 중요합니다.
4. 그 외에 소소한 팁은
월간 회의 등 롱텀(long-term)의 기간으로 발송한 이메일의 경우엔 회의 2~3일 전에 다시 한번 리마인드 메일을 보내서 주의를 환기하는 것이 필요합니다. 바쁜 업무를 처리하다 보면, 전에 수신한 이메일은 뒷장으로 밀려가서 중요도나 긴급성이 떨어질 수 있기 때문입니다.
또한, 메일 내용에서 중요한 내용은 눈에 잘 띄도록 폰트 사이즈를 키우거나, 볼드체, 밑줄 긋기, 기울임체, 글씨 색을 달리하는 방법 등으로 강조를 하는 것이 좋습니다.
직장에서 일을 하다 보면, 의외로 글쓰기를 하는 상황이 많습니다. 이메일, 각종 보고서, 공문 등이 그 사례입니다. 효과적인 글쓰기 팁을 익혀간다면 어느새 직장에서의 업무 능력도 같이 성장해 있을 것이라고 생각합니다.
