<품격과 매너>
“호텔 VIP에게는 특별함이 있다”中
<품격과 매너>
--“호텔 VIP에게는 특별함이 있다”中
강 일 송
오늘은 20여 년간 국내 최고호텔에서 근무한 베테랑 호텔리어의 눈에 비친 VIP
들의 행동과 매너에 대한 이야기를 담은 책을 한번 보려고 합니다.
저자인 오현석 작가는 대학에서 호텔경영을 전공하고 대학원에서 외식경영을 전공했으며
국내 최고 호텔 중 하나인 신라호텔에서 호텔리어의 생활을 시작했다고 합니다.
현재는 레스토랑 전문가로서 레스토랑 컨설팅 및 교육 지원을 하고 있습니다.
그의 눈으로 바라본 호텔 VIP들의 품격과 매너를 보겠습니다.
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★ VIP들의 인맥관리
VIP들은 대체로 다양한 계층의 사람들과 인맥을 형성하고 유지를 한다.
다양한 인간관계 속에서 서로를 이어주는 끈이 형성되었을 때 비로소 인맥이라고 부를 만한
것이 이루어지는데, 이 끈이란 서로의 필요을 채워줄 수 있는 매개체를 뜻한다.
누구나 살면서 자연스럽게 친구가 만들어지는데 그렇다고 아무하고나 친구를 맺는 사람은
없다. 친구가 만들어지는 조건이 있는데,
첫째, 근접성이다. 내 주위에 가까이 있는 사람이 친구가 된다. 사회심리학에서는 ‘단순
노출효과’라는 용어가 있다. 사람 간 접촉 횟수가 많을수록 호감도가 상승한다는 뜻이다.
둘째, 유사성이다. 서로 비슷비슷해야 한다는 것이다. 유유상종이란 말도 있지 않은가.
셋째, 상보성이다. 서로의 부족함을 채워줄 수 있어야 한다는 뜻이다.
친구와 인맥간에는 차이가 있는데, 친구를 만드는 데는 유사성이 중요하지만, 인맥을
만드는 데는 상보성이 중요하기 때문이다. 세계에서 가장 큰 자산가 중 한 사람이자
투자의 제왕으로 불리는 워렌 버핏은 이렇게 말했다.
“나는 좋아하거나 존경할 수 있는 사람들과만 관계를 맺는다.”
학창 시절에는 근접성과 유사성만 있어도 친구가 될 수 있지만, 성인이 되면 근접성과
유사성뿐만 아니라 상보성도 갖춰야 좋은 친구관계가 형성될 수 있다.
즉, 좋은 인간관계란 내가 좀 더 남들에게 도움을 주고, 그들이 필요로 하는 부분을
먼저 챙겨주려고 하는 마음에서 나온다고 할 수 있겠다.
★ 웨이터 법칙
전 세계 CEO들 사이에 통용되는 ‘웨이터 법칙, waiter rule'이라는 말이 있다.
이는 식당 종업원에게 함부로 대하는 사람은 비즈니스 파트너로 삼지 말라는 말이다.
식당 종업원을 대하는 태도를 보면 그 사람의 품격을 판단할 수 있다는 뜻이다.
자신보다 아래에 있는 사람에게나 사회적 약자에게 무례한 사람은 결코 신뢰할 수 없다는
것이 비즈니스 업계에서도 불문율로 여겨지고 있다.
미국의 방위산업업체 레이시언의 임원이었던 빌 스완슨은 이렇게 말했다.
“당신에게 친절하지만 웨이터나 다른 아랫 사람들에게 무례한 사람은 절대 괜찮은
사람이 아니다.”
★ 듣는 자세가 다르다.
호텔리어는 매일 수백 명의 사람을 대하는 직업이다. 나 역시 지금까지 어림잡아도 백만 명
이 훨씬 넘는 고객을 만났다. 서비스를 하다보면 본의 아니게 대화를 듣게 되는 경우가 있
는데, VIP들이 대화하는 태도를 보면 중요한 특징을 발견하게 된다.
그것은 바로 ‘경청’이었다. 그들은 남들이 말하고 있을 때 끼어들어 얘기하는 경우가 거의
없었고 상대방의 말을 중간에 자르는 일도 없었다. 또한 상대가 말을 다했다 싶으면 바로
자신의 말을 하는 것이 아니라 상대에게 질문을 던져 잘 들었다는 암시를 주고 나서 자신이
하고자 하는 말을 이어갔다.
★ 고맙다는 말을 자주 한다.
내가 본 VIP들은 고맙다는 말을 자연스럽게, 그리고 자주 사용했다.
내가 들어서 기분 좋은 말은 남이 들어도 기분 좋은 말이다. 감사를 표한다는 것은 그만큼
상대를 존중한다는 의미가 담겨 있는 행동이다. 고맙다는 말을 자주 사용하면 상대로부터
더욱 존경받을 수 있다는 사실을 그들은 아는 것이다.
★ 소리 없이, 그러나 당당하게 걷는다.
나의 경험상 VIP는 걸음걸이에서도 확실한 차이를 보였다. 걸을 때 신발을 끄는 사람들을
보면 대체로 어깨가 처져 있고 허리는 구부정하며 고개도 부자연스럽다. 이런 분들은
아무리 학식이 뛰어나거나 돈이 많아도 결코 품위를 느낄 수 없다.
하지만 대다수 VIP들은 어깨를 당당하게 펴고, 허리는 반듯이 세우고, 고개를 들어서 전방에
시선을 두는 경우가 많았다. 너무 빠르지도 않고 늦지도 않은 걸음걸이는 그들의 의욕과
자신감, 그리고 품위를 드러내 주었다.
★ 옷을 잘 입어야 격이 올라간다.
호텔에는 대부분 남성고객들이 양복을 입고 온다. 다들 비슷한 검은 정장 차림을 한 사람들
중에도 군계일학처럼 돋보이는 사람들이 있다. 그들은 보면 대체로
첫째, 그들은 체형에 딱 맞게 옷을 입는다.
내가 아는 VIP들은 대부분 옷을 맞춰 입었다. 기성복보다는 자신의 체형에 맞는 옷을 입을
때 가장 옷맵시를 살릴 수 있다. 딱 맞는 옷은 처음에는 불편하다고 느낄 수 있지만
그렇게 입어야 폼도 나고 세련되어 보인다. 그리고 약간의 불편함은 오히려 자세를 바르게
잡아주는 데 좋은 역할을 한다.
둘째, 그들은 주름이나 구김이 없는 옷을 입는다.
셋째, 그들은 옷에 어울리는 액세서리를 한다.
여성 고객들은 스카프나 브로치 등 다양한 액세서리가 있지만 남성의 대표적인 액세서리는
‘행커치프,handkerchief'다. 양복 상의 왼쪽에 있는 바깥 주머니에 작은 손수건을 꽂는
것이다. 또한 남자의 격을 높이는 액세서리는 ‘커프스 버튼’이다. 이는 와이셔츠 소매
단추를 대신해 사용하는 것으로 넥타이 핀과 함께 착용을 하기도 한다.
다시 정리를 하면, ‘체형에 잘 맞는 옷’, ‘구김 없는 단정한 옷’, ‘상황에 맞는 적절한 액세
서리’ 로, 이 간단한 요소만으로도 품위를 돋보이게 할 수 있다.
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오늘은 20년이 넘는 호텔리어 생활을 통해 본인이 느끼고 발견한 품격과 매너,
그리고 인맥관리에 대한 내용을 담은 책을 같이 보았습니다.
그가 만난 VIP들은 주로 고맙다는 말을 달고 살고, 타인과 대화 때 잘 들어주는
특징이 있었다고 합니다. 이는 경청과 감사한 마음의 중요성이 드러나는 대목
인데, 이것은 누구에게나 꼭 필요한 덕목이 아닌가 생각합니다.
그리고 인맥에 관한 그의 철학을 들어볼 수 있는데, 친구가 되는 3가지 조건인
근접성, 유사성, 상보성 은 상당히 일리가 있고 훌륭한 분석이라고 생각이 됩니
다. 그중에서 학창시절은 근접성, 유사성만으로도 친구가 되지만 성인이 되면
상보성이 필요하다는 말도 동감입니다.
그런데 그런 상보성이 어른들의 인맥을 형성하는 데 도움이 되지만, 중요한 포인
트는 처음부터 어떤 목적이나 보상을 노리고 사람과의 관계를 가지면 안 된다는
것입니다. 스스로 먼저 남에게 좋은 영향을 주고 도와주려는 마음이 가장 밑바
탕에 깔려 있어야 진정한 인맥이 형성되리라 생각합니다.
"웨이터법칙"도 인상깊은데, 보통 사람은 자기한테 잘하면 좋은 사람이라고 착각
하기 쉽습니다. 하지만 자기보다 못한 사람, 약자에게 하는 것이 예를 다하는 사람
이 정말로 제대로 '된' 사람이지요. 식당가서 종업원한테 함부로 하는 사람과는
같이 사업을 하지 말라는 말이 진리입니다.
마지막으로, 태도와 차림에 관한 내용인데요, 항상 바른 자세로 바르게 걷는 것이
얼마나 중요한가를 저자는 말해주고 있습니다.
또한 옷차림도 꼭 명품이나 비싼 옷이 아니더라도, 청결하고 깔끔하게 차려입고
몸에 딱 맞추어 입으면 되고, 상황에 맞는 옷차림이 정말 중요하지 않은가
생각이 됩니다.
그리고 이러한 품격의 향기는 내면에서부터 저절로 흘러 나오는 것이기에 자신의
마음을 다스리고 풍요롭게 하는 것이 모든 매너의 우선이지 않을까 합니다.
좋은 하루 되십시오.^^
