사용자의 마음을 얻는 일, UX Writing
PM스쿨_학습일지 09
2024.03.07
우리 서비스를 사용하는 사용자들이 원하는 것은 무엇일까?
우리가 제공하는 서비스를 사용자들이 계속 사용할까?
기술적으로 우리가 상상한 그것이 실현 가능할까?
서비스 제작자가 사용자에게 일방향적으로 서비스와 제품을 소개하고 그것을 사용하길 바라는 시대는 지나갔다. 사용자가 서비스 제작자와 양방향적으로 소통할 수 있는 기술적 여건이 마련되었고, 쏟아지는 콘텐츠와 서비스 사이에서 우리가 제공하는 서비스가 살아남기 위해서는 사용자의 NEEDS와의 연결성이 너무나도 중요해졌다. 사용자들의 마음을 얻을 수 있는 방법이 있을까?
UX 리서치
지난 시간까지는 이론적으로 사용자들이 우리 서비스를 이용하게 해야 한다는 이상을 제공했다면, 현실적으로 사용자들의 행동을 분석하여 그들의 마음을 유추하는 작업을 해보려고 한다.
사용자의 불편함은 어디에서 올까? 그들이 가장 중요하게 생각하는 기능은 무엇일까?
사용자들이 사용 플로우는 어떤가?
사용자들이 생각하는 우리 서비스의 가치는 무엇일까?
위와 같은 질문을 통해 우리는 사용자를 정의할 수 있을 것이다. 혹자는 이를 Persona(페르소나)를 설정하여 우리 서비스 사용하는 실제 사용자와 비교하는 작업을 하기도 한다. 기획 단계에서 페르소나를 설정하지 못했다면, 사용자의 특징을 위의 질문들을 통해 찾아내야 한다.
데이터 로그를 통해, 어떤 클릭을 하는지, 어떤 화면에서 이탈하는지, 구매를 하는지 혹은 소통을 하는지, 어디에 어느 시간 동안 머물러 있는지, 리뷰를 통한 반응은 어떤지 와 같은 반응을 통해 우리는 사용자의 경험을 분석하게 된다.
정량조사 (Quantitative Research) : A/B Test, Surveys, Click Test, Eye Tracking, Card Sorts
정성조사 (Qualitative Research) : Usability Test, Diary Studies, Focus Groups, Interviews, Design Workshops
우리는 리서치를 통해 어떤 결과를 얻을 수 있을까?
쿠팡의 헤비 유저는 사용자 테이스트에 참여할 수 있는데, 정량적 요소에 해당하는 survey부터 정성적 요소에 해당하는 interview에 참여할 수 있다. 이 외에도 UX에 관하여 사용자가 의식하지 못하지만 반응할 수 있는 것들을 세팅해 직접적인 그들의 반응을 알아낸다. 사진 1을 통해서 원하는 정보의 위상에 따라 사용자에게 접근하는 방법을 달리해야 하는 것을 알려주고 있다. 특별히, 사용자의 수가 많고 제공하는 서비스가 많은 Super App 쿠팡에서 A/B테스트를 통해 얻는 가설 실험 결과가 어떨지 궁금하다.
또한, 토스의 경우는 PP라는 것을 기준으로 고객들의 만족감을 데이터를 기반으로 발견해 낸다. 키워드와 하위 항목들을 기반으로 추상적 형태의 감정을 구체적 형태의 수치로 판단한다고 할 수 있겠다.
UX Writing
UX 리서치를 하고 리서치의 결과를 얻은 후, 우리는 무엇을 해야 할까? 다시 사용자에게 더 나은 UX를 제공하기 위한 변화를 시도해야 한다. 그중 마케팅의 COPY Writing과 유사한 형태로 사용자에게 더 나은 경험을 제공하는 방법론이 있다.
사용자의 긍정적 경험을 위해 서비스, 제품 등에서 사용자가 인터페이스의 의사소통을 지원하고 향상하는 텍스트를 만드는 것. Micro Copy라고 부르기도 한다.
출처 _ 제로베이스 강의(ch 12. 기획자가 UX를 이해하는 방법)
UX Writing이 바로 그것이다. 마케팅적 요소가 강한 카피와는 달리, 사용자가 서비스를 사용하면 겪는 일반적인 정보 획득 상황에서 사용자의 감정적, 인지적 요소를 긍정적으로 제공하고자 하는 방법론이다. 다양한 예시가 있겠지만, PIXAR에서 사용자에게 제공하는 404 오류 관련한 UX Writing이 인상 깊어 함께 공유한다.
출처 _ 제로베이스 강의(ch 12. 기획자가 UX를 이해하는 방법)흔히 404 오류가 발생하면 팝업을 통해 '#404 ERROR"의 형태로 서버의 문제를 정보로 제공하곤 한다. 해당 팝업의 역할은 사용자가 원하는 정보와 화면에 접근하지 못하는 이유를 전달하는 정보 전달 메신저이다. 이때, 기획자로써 간과하고 있었던 것은 사용자가 진정으로 원하는 것이 정보의 전달에 관한 것일까? 실제로 사용자의 마음을 살펴보면, 연결이 기술 상의 문제로 되지 않았다에서 사고과정이 그치지 않고 '어, 왜 안되지?'를 넘어 '아, 짜증 나네.' 혹은 심하게는 상당한 불쾌감을 표하기도 한다. 서비스 기획자로써의 최악의 상황은 그것이 원인이 되어 서비스를 이탈하게 되는 시나리오일 것이다.
PIXAR는 자사의 '슬픔이'라는 캐릭터와 'Don't Cry.'라는 UX Writing을 통해 아래의 404 error라는 정보가 사용자에게 도달하기 전까지의 상황에 처한 사용자의 부정적 피드백을 긍정적 피드백으로 전환하였다. 연결이 끊겼다는 사실 자체를 슬픔이라는 캐릭터와 사용자의 유대 관계를 연상시켰으며, 언어유희적으로 사용자에게 슬퍼하지 말라는 메시지를 제공하였다.
사용자가 오류 메시지를 받았을 때의 마음과 상황을 정확히 이해한 사례가 아닐 수 없다. 정확히 이해한 것을 넘어 PIXAR 스럽게 이를 사용자에게 경험을 제공하고 있다는 것이 놀랍지 않을 수 없다.
마치며,
사용자의 마음을 얻는 것. 우리 서비스를 사용하는 사용자를 정확히 이해하고, 이해한 바를 토대로 우리의 서비스에서 그들이 부여하는 가치를 함께 제공하는 것을 통해 가능할 것이다. 너무 어렵게 말했으니 쉽게 말해보겠다. 결국, 서비스를 사용하는 것은 사람이다. 사람에 대한 공감과 이해를 기반으로, 우리 사용자가 처한 현실과 상황을 함께 직면해야 할 것이다. 그럴 때, 그 상황에 처한 사용자의 마음을 발견할 수 있고, 그들에게 적절한 반응을 보낼 수 있다는 말이다. 픽사는 애니메이션을 통해 시청자들의 삶을 표현해 왔다. 이들이 사용자에게 제공하는 가치를 사용자들도 이해하고 있었을 것이다.
그런데, 나의 일상 중 불편한 상황이 혹은 기쁜 상황과 같은 일상적 상황에 우리의 삶을 표현하던 캐릭터가 그들의 언어로 우리를 위로하고 함께 기뻐한다면 어땠을까? 내가 해당 서비스를 사용하던 사용자라면, 지금 당장 다시 한번 인사이드 아웃을 보고 싶었을 것이다.
UX Research 통해 발견한 UX를 UX Writing으로 표현해 보자.
