리뷰 답글 하나가 백양숯불갈비 창업 성패를 바꾼다
백양숯불갈비 식당 창업을 결심하고 가게 문을 연 날을 기억하시나요? 불판을 닦고, 숯을 고르고, 첫 손님을 맞이하던 그 긴장감. 그런데 막상 운영을 시작하면 예상치 못한 과제가 생깁니다. 바로 온라인 리뷰입니다. 블로그, 카카오맵, 네이버 플레이스—손님들은 밥을 먹기 전에 이미 스마트폰으로 여러분의 가게를 판단합니다.
리뷰 답글을 쓸 때 많은 점주님들이 이런 생각을 합니다. "이 손님 한 명에게 답장하는 거잖아." 틀렸습니다. 그 답글은 오늘도 검색창에 '숯불갈비 맛집'을 입력하는 수백 명이 읽습니다. 답글 하나가 광고판이 되는 순간입니다.
구체적으로 생각해 보겠습니다. 별점 4점짜리 리뷰에 "감사합니다"한 줄만 남긴 가게와, "저희 고기가 마음에 드셨다니 오늘 하루가 보람찹니다. 다음엔 된장찌개도 꼭 드셔보세요"라고 쓴 가게. 잠재 고객은 어느 쪽 문을 열까요? 답은 분명합니다. 백양숯불갈비 식당 창업 이후 가장 저렴한 마케팅 수단이 리뷰 관리인 이유가 여기 있습니다.
부정적인 리뷰도 마찬가지입니다. 방어하거나 해명하기 전에 손님의 불편함을 먼저 인정하세요. "불편하셨다면 저희가 더 신경 써야 할 부분이 있었을 겁니다"라는 한 문장이, 지켜보는 잠재 고객에게는 "이 집은 책임감 있는 가게구나"라는 신뢰로 읽힙니다. 전단지 100장으로도 만들기 어려운 인상을 리뷰 답글 하나가 만들어냅니다.
방법은 어렵지 않습니다. 손님의 리뷰에서 단어 하나를 골라 그대로 인용하세요. "고기가 부드럽다고 해주셨는데, 저희가 매일 직접 손질하는 부분입니다"처럼요. 복사-붙여넣기 답글은 읽는 사람이 압니다. 그 온도 차이가 선택을 갈릅니다.
창업은 문을 여는 것이고, 운영은 신뢰를 쌓는 것입니다. 백양숯불갈비 식당 창업을 함께 시작한 점주님들이 오래도록 자리를 지키길 바랍니다. 오늘 답글 한 줄이 내일의 단골을 만듭니다. 지금 바로 플레이스를 열어보세요.
[하동우 대표]
주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.