백양숯불갈비 창업 후 단골 만드는 감사 표현법
백양숯불갈비 식당 창업을 결심하고 처음 문을 열었을 때를 떠올려 보십시오. 그날의 설렘과 긴장감은 지금도 생생하실 겁니다. 손님 한 분 한 분이 얼마나 소중하게 느껴졌는지도요. 그런데 가게를 운영하다 보면 어느 순간부터 그 감사한 마음이 마음속에만 머물게 됩니다. 느끼는 것과 표현하는 것은 전혀 다른 이야기입니다.
손님은 사장의 마음을 읽지 못합니다.
진심으로 감사해도 표현이 없으면 손님은 알 수 없습니다. 계산대 앞에서 영수증만 건네는 가게와 "오늘 맛있게 드셨어요? 다음에 또 오세요"라고 눈을 맞추며 인사하는 가게 중에서 손님이 다시 찾는 곳은 어디일지 생각해 보십시오. 음식 맛이 비슷하다면 선택의 기준은 결국 '어디서 더 대접받았는가'입니다.
감사 표현은 거창할 필요가 없습니다. 계산할 때 건네는 짧은 한마디가 손님의 기억에 오래 남습니다. 두 번째 방문한 손님에게 "또 오셨네요"라고 알아봐 주는 것만으로도 그 손님은 단골이 될 준비를 마칩니다. 작은 서비스 하나가 아닌 '기억해 준다'는 감각이 손님을 움직입니다.
재방문한 손님에게는 조금 더 구체적으로 표현해 보십시오. 양념돼지갈비를 즐겨 드신 분이라면 "지난번에 양념갈비 드셨는데 오늘도 그걸로 드릴까요?"처럼 말을 건네 보십시오. 손님은 그 순간 놀라고 기뻐합니다. 이런 경험을 한 손님은 다른 사람에게도 이 가게를 이야기합니다. 광고비 한 푼 들이지 않고 생기는 구전 효과입니다.
백양숯불갈비 식당 창업 이후 매출을 꾸준히 유지하는 점주들의 공통점을 살펴보면 공통적으로 손님을 대하는 태도가 남다릅니다. 음식의 품질은 기본이고 그 위에 사람의 온기를 얹습니다. 손님이 자리에 앉는 순간부터 문을 나서는 순간까지 '환영받고 있다'는 느낌을 줍니다. 이것이 기술이 아니라 습관이 되어야 합니다.
감사 표현을 습관으로 만들려면 처음에는 의식적으로 연습해야 합니다. 매일 아침 문을 열기 전에 "오늘 오시는 손님 한 분 한 분께 반드시 눈을 맞추고 인사한다"는 작은 목표를 세워 보십시오. 직원이 있다면 함께 공유하십시오. 사장이 먼저 실천하면 직원도 따라옵니다. 가게 분위기 자체가 달라집니다.
백양숯불갈비 식당 창업을 선택한 여러분은 이미 좋은 음식이라는 무기를 갖고 있습니다. 여기에 감사를 표현하는 힘이 더해지면 손님은 음식이 아니라 그 가게의 '사람'을 먹으러 옵니다. 한 번 온 손님이 열 번 오는 손님이 되고 그 손님이 새로운 손님을 데려옵니다. 감사는 느끼는 것으로 끝내지 마십시오. 표현해야 손님이 압니다. 그리고 그 표현이 결국 가게를 살립니다.
[하동우 대표]
주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.