백양숯불갈비 창업 후 감동 서비스 전략

백양숯불갈비 식당 창업을 결심하셨을 때 아마도 '맛있는 음식으로 손님을 행복하게 하겠다'는 마음이 첫 번째였을 겁니다. 그 마음은 지금도 유효합니다.

하지만 오랫동안 식당을 운영하다 보면 그 초심이 일상 속에 묻히기 쉽습니다. 음식 맛은 기본입니다. 손님이 기대하는 건 당연히 갖춰져 있어야 합니다.

문제는 그 다음입니다. 기대한 만큼만 받은 손님은 만족하고 떠납니다. 기대 이상을 경험한 손님은 다시 돌아옵니다.

비 오는 날 우산 한 개를 빌려주는 가게를 떠올려 보십시오. 작은 배려 하나가 손님의 마음속에 그 가게를 특별한 공간으로 만들어 놓습니다.

아이를 데려온 가족 손님에게 건네는 작은 사탕 하나도 마찬가지입니다. 그 순간 부모는 '이 집은 우리를 신경 쓰는구나'라고 느낍니다. 그 감정이 재방문을 만듭니다.

백양숯불갈비 식당 창업 후 실제로 매장에서 써볼 수 있는 방법은 생각보다 많습니다.

생일인 손님의 테이블에 작은 메모 한 장을 올려두는 것. 어르신 손님께 뜨거운 물이나 보리차를 먼저 챙기는 것. 직원이 먼저 알아보고 인사를 건네는 것. 이 모든 행동은 돈이 거의 들지 않습니다. 하지만 효과는 큽니다.

의외성이 주는 감동은 비용이 아니라 관심에서 나옵니다. 손님이 무엇을 불편해하는지 관찰하는 습관을 들이십시오. 테이블에 오래 앉아 있는 손님이 물을 다 마셨는데도 직원이 지나치지는 않는지. 포장 손님이 봉투를 들고 나가기 불편하지는 않은지. 사소해 보이는 지점에 감동이 숨어 있습니다.

백양숯불갈비 식당 창업을 통해 문을 열었다면 이제 그 문을 오래 열어두는 일이 남았습니다. 손님이 다시 찾고 싶은 이유를 하나씩 만들어 가는 것이 그 방법입니다.

거창한 이벤트보다 일상 속 작은 배려가 더 오래 기억됩니다. 오늘 매장에서 한 가지만 실천해 보십시오. 손님이 기대하지 않았던 그 한 가지가 내일의 단골을 만듭니다.

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[하동우 대표]

주)백양에프엔비, (주)피나클 컨설팅 그룹 등의 공동 대표 하동우는 '성장의 시스템을 구축하는 프랜차이즈 전문가'이자 '외식업 전문 사업가'입니다. 춘자비어 176호점, 뚱보집 211호점 (베트남 25호점 포함) , 블루샥 261호점 등 다수의 브랜드를 성공적으로 런칭시키거나 확장시키며 누적 700개 이상의 매장을 오픈한 압도적인 경험을 보유하고 있습니다. 국내 저가형 커피 최초의 드라이브스루 도입, 해외 시장 진출 및 성공적 매각 등 혁신을 거듭해 왔으며, 현재는 백양숯불갈비, 김소남연탄쪽갈비 및 뼈탄집 등 신규 브랜드 확장에 주력하고 있습니다.