'두루마리 휴지는 어느 방향으로 걸면 좋을까요?'
<사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘> 김동후 저자의 QnA
저자와 함께하는 랜선 QnA 모임 세모람에서 지난 5월 4일 <사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘> 김동후 저자와 모임을 진행했습니다.
#진행순서
1. 저자의 오프닝 : 책 소개 및 요약
2. 참가자와 저자의 QnA 시간
3. 저자의 클로징
1.저자의 오프닝 : 책 소개 및 요약
안녕하세요. <사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘>을 쓴 김동후입니다. 저는 대학에서 시각디자인을 전공했고요. 정보 디자인이라고 이야기하죠, 인포그래픽에 관심이 많아서 UI를 설계하는 작업을 하다가 관심이 UX로 확장된 것 같아요. 대학원에서는 전시기획과 브랜딩 등을 경험했고 졸업 후에는 pxd라는 UX 컨설팅 에이전시에서 실무 경력을 시작했습니다.
pxd에서는 주로 대기업의 일을 대행하는 컨설팅을 진행하며 정통 디자인 프로세스를 경험하는 시간을 보냈습니다. 그렇게 몇 년 동안 업무를 하다 보니 어느 순간 주도적으로 서비스를 만들고 싶다는 생각이 들더라고요. 그렇게 스타트업으로 자리를 옮겨 서비스 기획 업무를 했고요.
지금은 현대자동차 제네시스의 인포테인먼트 시스템을 디자인하는 일을 하고 있습니다. 벌써 그 시간이 5년이나 되었네요.
책 소개에 앞서 제가 UX를 주제로 글쓰기를 어떻게 시작했는지부터 말씀드리고 싶어요. 시작은 pxd에서 일하던 시절이었어요. 매년 다양한 프로젝트를 경험했는데 바쁘다 보니 그것들이 휘발성으로 날아간다는 생각이 들더라고요.
그게 싫어서 경험한 것들을 글로 정리하기 시작했고 회사 팀 블로그에 공유하면서 본격적인 글쓰기를 시작했습니다. pxd 퇴사 이후에는 개인 블로그에 글을 썼는데 이걸 보고 출판사 관계자분이 출간 제안을 주셨어요.
책은 일상과 실무에서 경험한 UX 디자인 이야기를 다뤘어요. 많은 UX 디자인 사례를 일상생활에서도 찾아볼 수 있거든요. 저의 경우 두루마리 휴지는 어느 방향으로 걸면 좋을지, 키보드 f와 j 키 위에 있는 작은 돌기 같이 소소한 장면들을 보며 일상의 UX 디자인 생각하기를 좋아해요.
그리고 10년 이상 실무에서 경험한 이야기들을 에세이 형식으로 담았습니다. 처음 출간 제안이 왔을 때 책의 방향성에 대해서 고민을 많이 했어요. 이미 UX 디자인의 교과서 같은 책들은 많이 나와있었거든요. 디자인 전문가가 볼 수 있는 책을 쓸 거냐 누구나 볼 수 있는 책을 쓸 것이냐 했을 때 후자 방향을 선택한 거죠.
개인적으로는 저희 어머니가 편하게 읽고 이해할 수 있는 책을 쓰자를 목표로 삼았습니다.
책 속에서 거창한 UX 이야기가 아니라 일상 속에서도 얼마든지 찾아볼 수 있는 UX 디자인의 세계를 만나보실 수 있을 거예요.
2. 참가자와 저자의 QnA 시간
-요즘은 어떤 프로젝트를 진행하고 있나요?
지금은 현대자동차의 제네시스 3개 차종에 들어가는 인포테인먼트 시스템 프로젝트에 참여하고 있어요. 쉽게 이야기하면 내비게이션으로도 볼 수 있는데요. 지도만 떠올릴 수 있는데, 좀 더 다양하고 복잡한 서비스 플랫폼을 디자인하고 있습니다.
지도 기능 이외에도 다양한 멀티미디어와 편의 기능, 안전 기능, 차량 제어 기능 등을 컨트롤하는 시스템을 만들고 있다고 보시면 될 것 같아요.
특히 직접 눈에 보이는 디자인, 스킨이라고 말하는 디자인까지도 담당을 해서 개발하고 있습니다. 스마트폰 앱처럼 보여드리면 좋을 텐데 차를 직접 타봐야 경험할 수 있어서 아쉬운 부분이 있습니다. 아래 내용을 참고해주시면 좋겠어요.
Genesis Infotainment System - Copper Design
IF Design Award 2021 Genesis Infotainment System - Copper Design-UX 디자인을 할 때 하드웨어와 소프트웨어의 접근이 다를 것 같습니다. 어떤 프로젝트가 더 어렵게 느껴지나요?
둘 다 어렵습니다.(웃음) 그렇지만 공통점이 있죠. 사용자의 불편함과 문제를 해결해야 한다는 점. 개인적으로는 손에 잡히는 물리적인 성격의 프로젝트를 더 재미있게 느껴요.
스마트폰 앱은 손가락으로 제어만 하면 되는데 자동차에 들어가는 플랫폼은 물리적인 공간 안에서 인터랙션이 발생하잖아요. 그래서 사람의 동선과 행동반경 안에서 일어나는 일들을 더 많이 고민해서 나은 방향성을 찾아가야 해요.
자동차가 움직이는 걸 생각해보면 사람이 안에서 운전을 하잖아요. 주행 상황을 고려한 설계가 중요한 거죠. 화면의 색깔도 많이 바뀌고 소리도 강하게 들려줘야 하는, 피드백을 좀 명확히 줘야 하는 특성들이 있어요.
또 자동차에는 빛이 들어오잖아요. 외부 조명이 들어오기 때문에 디스플레이가 빛을 받으면 잘 안 보이기도 하고 이런 일이 빈번하게 생기니까 햇빛이 쨍쨍한 날 직접 나가서 테스트를 해보기도 해요. 이런 상황들 속에서 더 좋은 색상이 뭐고 최선은 무엇인지 고민하며 설계하는 거죠.
자동차 플랫폼의 매력은 이렇게 입체적인 경험을 해보며 디자인하는 것이라고 생각합니다.
-스마트폰 앱과 게임을 만드는 개발자로 일하고 있습니다. 제가 일하는 분야에서도 디자인 방법론 이란 말을 많이 하는데요. 선호하거나 자주 사용하는 디자인 방법론이 있을까요?
사실 디자인 방법론은 엄청나게 많습니다. 학회도 많고 유명한 디자이너들이 자기만의 방법을 만들어서 배포도 하고요. 그래서 어떤 정답이 있다고 말씀드리긴 어렵지만, 그것들을 자세히 들여다보면 핵심적인이고 공통된 골격이 있어요.
첫 번째는 조사를 한다는 것, 이후에 분석을 하고 전략을 세우고 해결 방법을 찾는 것. 이 4가지 단계는 모든 방법론 안에 다 들어있다고 보시면 돼요. 이걸 4조각으로 만드냐 5조각으로 만드냐 정도의 차이를 가지고 있다고 봐요. 이 4가지 핵심 속성을 이해하는 것이 특정 방법론을 새롭게 아는 것보다 더 중요하다고 생각합니다.
-회사 안에서 직원 교육 업무를 맡고 있습니다. 개발자들과 소통하는 경우가 종종 있는데 업무 소통이 원활하지 않을 때가 있습니다. 디자인 영역에서도 IT 개발자와 소통하는 경우가 많을 텐데 어떻게 일을 진행하고 있는지 궁금합니다.
‘개발이 어렵다’는 피드백을 받을 경우가 많죠. 이 모임에 지금 개발자 분도 있어서 어떻게 말해야 할지 조금 고민이 됩니다.(웃음) 일단 저 같은 경우에는 개발하시는 분들의 일하는 방식과 프로세스를 이해하려고 많이 노력했어요.
이해도가 높은 상태에서 대화를 하면 개발자 입장에서도 일방적인 거절이나 방어가 어려울 수 있고요. 또 한편으로는 개발자를 배려하면서 소통하고 제안을 할 수 있기도 해요. 이렇게 하면 서로 일정 등의 조율을 하는 것도 훨씬 편해질 수 있고요.
저도 경험이 없을 때는 안된다고 말하면 진짜 다 안 되는 건 줄 알았어요.(웃음) 이런 부분은 커뮤니케이션 문제이기도 해서 경험이 좀 더 쌓일 필요가 있다고 생각하고요. 서로의 업무와 일의 방식에 대해 이해하는 과정이 꼭 필요하다고 말씀드리고 싶습니다.
*개발자인 참여자에게 추가 질문- 위 질문에 대해 개발자 입장에서는 어떤 조언을 해주고 싶나요?
제 경험으로는 최대한 시각화해서 기획 내용을 보여주실 때 좋았던 것 같아요. 그리고 IT 개발을 할 때 사용하는 용어들을 개발자들은 편하게 쓰는데 기획자나 디자이너들이 그걸 잘 모르실 경우가 있거든요. 그러면 대화를 하다가도 초점을 놓치게 되고요.
그래서 이해하지 못한 부분, 생소한 용어가 나올 때는 그때그때 이야기를 해주면 소통 과정이 좀 더 원활해질 걸로 생각해요.
-UX 디자인 과정에서 가장 어렵고 스트레스받는 점이 있나요?
UX 디자인은 디자인뿐만 아니라 심리학 등 다른 분야와도 연결된 다학제적인 분야라고 볼 수 있어요. 그러다 보니 시각디자인을 전공한 저에게도 일의 과정에서 어려움이 느껴질 때가 많았죠. 저와 반대로 인터뷰 전문가로 팀에 합류했는데 디자인 배경이 없어서 힘들어하는 경우도 있고요.
일을 진행하는 과정을 말씀드려 볼게요. 먼저 프로젝트 관련한 리서치를 하고요. 그다음에 사용자를 만나서 사용자 조사를 진행해요. 리서치 내용과 사용자 이야기 안에서 발견한 문제점과 다양한 데이터를 기반으로 분석을 하고 이를 해결하기 위한 전략을 세우죠. 이후에 아이데이션 과정을 거쳐 제품화하는 일련의 과정을 따라갑니다.
처음 일을 시작했을 때는 데이터 분석을 배운 적도 없고 인터뷰 기법도 잘 모르는 상태니 어려움이 많았습니다. 그런데 경험을 하나하나 쌓다 보면 배우는 것들이 생기더라고요.
이런 과정이 스트레스이긴 한데요. 그렇지만 UX 디자인 과정이 모든 것을 다 잘해야 하는, 일당백으로 일하는 방식은 아니기 때문에 크게 문제는 아니라고 봐요. 자기 전문영역을 가지고 서로의 부족한 부분들을 채워가며 협업하는 특성을 가지고 있거든요.
저도 5년 정도 여러 프로젝트를 경험하고 난 후에는 부족한 것들이 많이 채워졌고요. 그렇게 프로젝트 매니저로 성장하는 과정을 밟았습니다.
또 하나의 어려움은 새로운 것을 만들어내야 한다는 압박 같은 게 있을 것 같아요. 디자인 측면에서 보면 세상에 나올만한 것은 거의 다 나왔다고 볼 수 있거든요.
그래서 혁신적인 해답을 찾는 것이 가장 어려운 일이긴 합니다. 그렇다고 제가 스티브 잡스처럼 천재형 인재도 아니고요. 그럼에도 이 일을 할 수 있는 건 '사용자가 필요로 하는 것을 해결한다'의 초점이 있기 때문이에요. 이것을 UX 디자인의 핵심이라 볼 수 있겠죠.
디자이너가 일반 사용자를 대표할 수 없기 때문에 사용자와 대화를 나누면서 필요한 것들을 찾아내고 해결해주면 그게 또 좋은 솔루션이 되거든요. 새로운 것을 만들지 못하더라도 사람들이 필요로 하는 솔루션을 얼마든지 만들 수 있다고 말씀드리고 싶어요.
새로운 것을 창조해야 한다는 압박은 모든 디자이너가 다 겪는 일일 텐데요. 사용자의 목소리를 통해 이를 극복한다, 이것이 제가 일하는 방식, 어려움을 이겨나가는 방식이라 말씀드릴 수 있겠습니다.
-디자인하고 개발하는 입장에서 사전에 생각하고 예상하는 부분들이 있잖아요. 막상 사용자 인터뷰를 해보면 원래의 생각과 다른 경우들도 있나요?
네 그런 경우가 늘 있습니다. 예를 들어 자동차를 생각해볼게요. 승용차가 있고 SUV가 있고 벤도 있고 그렇잖아요. 차가 클수록 사람들이 짐을 많이 가지고 탄다라고 생각할 수 있죠. 차가 넓으니까. 그런데 사용자 조사를 해보면 그렇지 않은 경우들이 있어요.
차가 좁을수록 짐을 많이 가져간다거나 하는 거죠. 옆 사람과 더 가까이 붙어 있으니까 중간에 쿠션 같은 것을 놓거나 하는 거예요. 또 동승자의 경우 직업에 따라 선호하는 자리가 다를 때도 있어요. 예를 들어 어떤 연예인들은 운전자 뒷 자석을 선호하기도 하더라고요.
연예인 매니저는 굉장히 많은 일을 해야 하는 직업이고 피곤한 상태가 자주 있다고 해요. 그런 상황이 불안해서 뒷좌석에서 운전자의 상황을 계속 주시하는 경우가 생기는 거죠.
그래서 사용자 인터뷰 때 질문을 써간 대로 그대로 하면 안 되는 경우가 많아요. 예상과 반대일 경우가 너무나 많기 때문이에요. 인터뷰 기술도 많이 필요하고 상황에 맞는 질문과 대화를 이어가야 하는 경우가 많죠.
어렵고 또 재미있는 부분이에요. 예측 못했지만 사용자 목소리에서 진짜 문제와 진짜 사용자의 행동을 발견할 수 있기 때문에. 여기서부터 문제 해결과 사용자 경험 디자인의 실마리를 발견할 수 있습니다.
-사용자를 만나고 인터뷰할 때 준비하거나 주의하는 게 있나요?
도제 방식이란 표현을 쓰고 싶어요. 우리는 장인한테 기술을 배우는 제자의 모습으로 사용자에게 다가가는 거죠. 그래야 제대로 그들을 관찰하고 질문할 수 있고 사용자 입장에서도 경계를 풀고 적극적으로 질문에 답변을 해주거든요.
내 생각을 확인하는 게 중요한 게 아니라는 걸 꼭 알아야 해요. 그래서 배우려는 자세와 태도가 가장 중요한 부분이라 말하고 싶어요.
-사용자 인터뷰를 하면 한 사람을 여러 번 만나나요?
그렇지는 않아요. 여러 명을 만나 보는 게 중요하다고 보고요. 한 사람도 전체를 대표할 수 없기 때문에 최대한 다양한 사람들을 만나려고 하는데요. 10명이 넘어가면 또 비슷한 이야기가 반복적으로 나오기 때문에 적절한 수의 사람들을 만나서 좋은 데이터를 확보하는 게 중요하다고 보시면 됩니다.
-책 다섯 번째 파트에 '페르소나'에 대한 설명이 나옵니다. 실제 프로젝트에서 페르소나 설정, 대상 설정은 어떻게 진행하나요?
이 내용은 매우 중요하면서 익히기 어려운 개념이기도 해요. 우리가 어떤 대상을 모델링한다고 했을 때 평균에 준하는 인구통계학적 접근을 하는 경우가 많아요. 나이가 몇 살이고 성별은 무엇이고 소득은 얼마이고 하는 정보. 그런데 여기서는 의미 있는 데이터를 찾기가 어려워요.
그보다는 행동 패턴을 기반으로 모델링하는 것이 더 좋다고 생각합니다. 여러 사람을 만나다 보면 행동의 패턴이 나오거든요. 유의미한 행동 패턴을 모아서 그룹을 짓고 유형화해서 하나의 사용자를 만드는 거예요. 이것을 페르소나라고 보는 것이고요.
사실 이 개념이 굉장히 어렵고 강의만으로도 몇 시간을 이야기할 수 있는 주제인데요. 그래서 책에도 쉽게 설명하기 위해 노력했습니다. 책 내용을 참고해주시면 좋을 것 같습니다.
-책 속에 재미있는 UX 사례들을 보다 보니 제가 너무 무심하게 살아가고 있는 것 아닌가 생각을 했습니다. 일상과 업무에서 UX 관점에서 접근을 시작해보고 싶은데 어떤 노력이 필요할까요?
무엇보다 공감이 가장 중요하다고 봐요. 공감과 일상의 불편함에 좀 더 민감한 사람들이 있는 것도 같고요. 예를 들어 식용유나 샴푸 뚜껑을 생각해봐도 잘 안 열릴 때가 있는데요. 어떤 사람은 불편한 것으로 끝나는 사람이 있고 어떤 사람은 그걸 개선하거나, 개선하지는 못해도 기억하고 있는 사람들이 있어요.
이처럼 우리 삶의 어디서든 불편함을 찾을 수 있고 느낄 수 있을 텐데요. 그곳에서부터 접근을 시작해보면 어떨까 싶습니다. 내 불편함을 어떻게 해결할 수 있을지 질문해보고 다른 사람들은 이를 어떻게 느끼고 있는지 물어보고 관찰도 하는 거죠.
불편함을 기억하는 것도 참 중요해요. 내가 개선하지는 못해도 누군가 내 불편함을 해결해줬을 때 이런 방식으로도 할 수 있구나를 생각해볼 수 있는 거죠.
3. 저자의 클로징
우리는 이미 모두 UX 디자이너의 삶을 살고 있어요. 책에도 썼듯이 신석기시대에 돌도끼를 만들어서 생활의 불편함을 개선하는 것도 다 경험 디자인이라고 생각하거든요. 현대에 와서는 이것이 직업군으로 특화되어 발전하고 있는 것이고요.
질의응답 시간에 잠깐 이야기가 나왔지만, 누구나 좋아하고 모두가 만족하는 디자인은 없는 거 같아요. 그래서 가장 먼저 만족을 주어야 하는 사람들이 누구인지 판단하고 그 사람을 위한 서비스를 전략적으로 만들어 가는 일을 시작하는 게 중요하다고 봐요.
어떨 때는 사용자의 니즈가 아니라 기업에서 세운 전략에 맞춰서 타깃을 정할 때도 있긴 하지만, 어쨌든 가장 먼저 행복하게 해 줘야 되는 사람이 누구인지 고민하고 그 사람을 위해서 문제를 해결해 주는 사람이 UX 디자이너라고 볼 수 있습니다.
오늘 직업적 배경이 모두 다른 분들이 모였지만 UX 디자인에 다들 관심을 가지고 계셔서 재미있는 대화를 한 것 같아요. 사실 저녁 여덟 시부터 아홉 시 사이가 아이들 막 양치시키고 재우는 시간이거든요. 저한테 자유를 주셔서 너무 감사하다는 말씀을 드리고 싶고(웃음), 다른 채널을 통해서 또 뵐 수 있으면 좋겠습니다.
감사합니다.
저자 김동후
인간에 대한 관심과 이해를 통해 모두를 행복하게 만드는 경험 디자이너를 꿈꾼다.
건국대학교 시각 멀티미디어 디자인 학사, 시각 커뮤니케이션 디자인 석사 과정을 졸업했다. 이후 pxd에서 UX 디자인 컨설턴트로 활동했다. 매드스퀘어라는 스타트업을 거쳐 지금은 현대자동차에서 차량 인포테인먼트 시스템 UX 디자이너로 활동하고 있다.
글쓰기를 좋아하여 UX 디자인 관련 콘텐츠를 블로그에 연재하고 있다. 현장에서 경험한 UX 디자인에 관한 실전 이야기를 묶어 『사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘』(맹그로브숲, 2021)을 출간했다.
세모람 - 저자와 함께하는 랜선 QnA 모임
매주 새로운 저자를 만나 질문하세요 :)
