2020년 인재경영 3월호 소통 컬럼-감정 배려 소통
저서 완벽한소통법 유경철 소통과 공감 대표-감정을 배려하며 말하는 방법
직장생활에서 가장 어렵다고 하는 사람들과의 관계와 소통에 대한 모든 솔루션을 담은 직장인 베스트셀러 『완벽한 소통법』의 저자 유경철 소통과 공감 대표의 글로 다시 읽고 새겨보는 ‘일이 술술 풀리는 성공 소통 방정식’을 연재합니다
인재경영 홈페이지에 실린 컬럼 링크
http://www.abouthr.co.kr/news/articleView.html?idxno=4181
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감정을 배려하며 말하는 방법, 비폭력대화
직장생활에서 가장 어렵다고 하는 사람들과의 관계와 소통에 대한 모든 솔루션을 담은 직장인 베스트셀러 『완벽한 소통법』의 저자 유경철 소통과 공감 대표의 글로 다시 읽고 새겨보는 ‘일이 술술 풀리는 성공 소통 방정식’을 연재합니다
비폭력대화(NVC, Nonviolent communication)로 유명한 마셜 로젠버그는 ‘말하기’를 연민의 대화, 삶의 언어라고 불렀다. 비폭력이란 간디의 아힘사(ahimsa) 정신에서 나온 것으로, 우리 마음 안에서 폭력이 가라앉고 우리의 본성인 연민으로 돌아간 자연스러운 상태를 말한다.
비폭력대화에서 로젠버그는 우리가 대화할 때 쓰는 말과 말하는 방법이 얼마나 중요한지를 깨닫고 비폭력대화에 대한 말하기 방법에 대해 연구했다. 사람들이 대화를 한다는 것은 자신의 욕구와 타인의 욕구를 충분히 의식하면서 대화를 하는 것인데 모든 사람들은 같은 욕구를 공유하고 있고, 그 에너지가 서로 연결되어 있다고 봤다. 로젠버그의 말하기 모델은 관찰(observation), 느낌(feeling), 욕구(need), 부탁(request)으로 이야기하는 것이다.
•관찰(observation) : 내가 ～～를 보았을 때
•느낌(feeling) : 나는 ～～라고 느껴.
•욕구(need) : 왜냐하면 나는 ～～가 중요하기 때문에
•부탁(request) : ～～해줄 수 있겠니?
관찰 : 있는 그대로 보고 듣는 것이다
상대방의 행동을 보고 내가 알고 있는 사실(Fact)을 기반으로 확인하고 알아차리는 것이다. 이것은 평가와는 구별되는데, 평가는 내가 상대방의 행동을 봤을 때 그것이 좋은지 나쁜지 등을 내가 느끼기 때문에 자신의 의견과 감정이 개입하게 된다. 그러나 관찰은 있는 그대로 상대방을 보고 듣는 것이다. 나의 관점이나 생각이 개입될 여지가 없다. 기존에 갖고 있는 선입견을 모두 버리고 그냥 그 사람이 행동한 것만 보는 것이 중요하다. 따라서 관찰은 최대한 객관적이고 냉철하게 해야 하며 자신의 생각이 들어가는 순간 관찰은 제대로 안되게 된다.
느낌 : 우리의 몸과 마음에서 일어나는 반응이다
내가 관찰한 것이 나의 느낌으로 어떻게 느꼈는지를 알면 된다. 서운한지, 화가 났는지, 슬펐는지 등이 느낌이라고 할 수 있다. 이것은 내가 생각한 것과는 구분되어야 하는데, 생각은 느낌을 온전히 표현할 수 없고 내가 떠올린 표현이기 때문이다. 느낌을 온전히 표현하는 것이 너무나 중요하다. 머리속의 생각이 아니라 그 상황에서 난 어떤 감정을 느꼈는지에 대해 정확하고 솔직하게 이야기하는 것이 중요하다.
욕구 : 느낌의 원인을 알아차리는 것이다
내가 느꼈던 것의 욕구가 무엇인지를 명확히 알아야 상대방에게 나의 니즈를 설명할 수 있다. 상대방과 대화를 할 때는 내가 어떤 욕구를 가지고 있는지를 명확하게 알아차리는 것이 너무 중요하다. 내가 정말 원하는 것을 모르고 이야기를 한다면 나중에 진짜 원하는 것을 충족시켜주지 못했으므로 더 나쁜 결과를 가져올 수 있다. 그래서 내가 그 사람과의 관계와 대화에서 느꼈던 느낌과 욕구를 명확히 알아차리는 것이 중요하다.
부탁 : 상대방에게 연결을 시도하는 것이다
부탁을 할 때는 구체적이고 긍정적이면서 의문형으로 해야 한다. 연결을 하거나 행동을 부탁할 수 있는데 강요와는 구분해야 한다. 내가 상대방을 배려하면서 이야기하는 것이 부탁이라면 강요는 내가 상대방을 억압하며 강제하는 것이기 때문이다. 부탁은 상대방이 그 이야기를 들었을 때 자신의 한 행동에 대해 생각하고 상대방이 요청한 것에 동의 했을때 그것이 받아들여진다. 그렇기 때문에 부정적인 것 보다는 긍정적인 방향으로 말하는 것이 좋다. 또한 강요하듯이 단답형으로 말하는 것이 아니라 의문형으로 상대방이 결정할 수 있는 여지를 남겨두는 것이 중요하다. 그랬을 때 말을 듣는 사람은 스스로 그 말의 의미를 깨닫고 옳은 방향으로 갈 수 있는 것이다.
유 경 철
현재 소통과 공감 대표. 사람들의 변화와 성장을 돕는 작가이자 기업교육강사로서 기업과 공공기관에서 리더십과 소통강의를 하며 저술활동을 하고 있습니다. 코오롱베니트 인재개발팀, 한국능률협회컨설팅(kmac), PSI컨설팅 등에서 근무했으며 고려대학교에서 경영학 석사를 마쳤습니다. 2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상, 2020년 인재경영 기업교육 명강사, 2015년 한국HRD명강사 대상을 수상했으며 저서로는 "나는 팀장이다", “완벽한 소통법”, “문제해결자”, “피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다”, NLP로 신념체계 바꾸기(번역)" 가 있습니다.
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