"소통을 방해하는 3가지 장애물"

2020년 HR전문지 인재경영 10월호 커뮤니케이션(소통) 칼럼

2020년 HR전문지 인재경영 10월호 커뮤니케이션(소통) 칼럼 "소통을 방해하는 3가지 장애물"-

저서 완벽한소통법 유경철 소통과 공감 대표

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소통을 방해하는 3가지 장애물

직장생활에서 가장 어렵다고 하는 사람들과의 관계와 소통에 대한 모든 솔루션을 담은 직장인 베스트셀러 『완벽한 소통법』의 저자 유경철 소통과 공감 대표의 글로 다시 읽고 새겨보는 ‘일이 술술 풀리는 성공 소통 방정식’을 연재합니다

인재경영 홈페이지에 실린 컬럼 링크

http://www.abouthr.co.kr/news/articleView.html?idxno=4490

소통을 방해하는 3가지 장애물 - 월간 인재경영

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인재경영 20년 10월호_성공소통방정식_유경철.pdf

소통을 방해하는 3가지 장애물

한 언론사에서 직장인을 대상으로 ‘직장에서 성공하기 위해 가장 중요한 것은 무엇인가?’라는 설문조사를 한 결과 2등은 업무능력이 나왔다. 그렇다면 1등은 무엇일까? 답은 대인관계 능력이었다. 그렇다면 대인관계가 좋은 사람은 어떤 특징을 가지고 있을까? 여러 가지 특징이 있겠지만 그 중 가장 중요한 것을 꼽으라면 소통능력이라고 할 수 있다.

그런데 우리는 보통 소통이라고 하면 그저 대화하는 것을 생각한다. 그렇다면 대화만 하면 되는 쉬운 소통을 사람들은 왜 이렇게 어렵게 느끼는가? 여러 가지 이유가 있겠지만 여기서는 소통이 어려운 몇 가지 원인에 대해 예를 들어 설명하고자 한다.

생략 - 자신만의 프레임으로 이해하는 것

첫 번째는 ‘생략’이다. 사람들은 소통을 할 때 자기만의 방식으로 생략을 한다. 사랑하는 연인의 사례를 살펴보자. 여자친구가 남자친구에게 전화를 걸어 어제 저녁에 무엇을 했는지 물어본다. 그때 남자는 “어제? 술 마셨어!”라고 짧게 말한다. 그렇다면 이 대화는 소통이 잘된 대화인가? 남자의 입장에서는 그것이 전부라고 생각할 수도 있다. 그러나 여자의 입장에서는 그렇지 않다. 남자는 여자의 질문에 제대로 대답했다고 생각하지만 사실 이 대화에는 몇 가지가 생략되어 있다. 여자는 어제 술을 마셨다면 누구와 어떤 이유로 마셨는지, 몇 시까지 어디에서 먹었는지 등 다른 내용들도 알고 싶은 것이다. 그런 상황에서 남자가 술을 마신 사실만을 가지고 이야기를 다했다고 생각한다면 여자의 입장에서 이것은 소통이 제대로 되지 않은 상황인 것이다. 이처럼 사람들은 대화를 하면서 자기 기준을 가지고 ‘생략’을 한다.

팀장이 김 대리에게 어제 회의시간에 시킨 일이 다 되었냐고 묻는다. 그때 김 대리가 “아직 다 못했는데요”라고 말하면 소통이 제대로 된 것인가? 만약 이렇게만 대답했다면 팀장은 “왜 못했느냐” “언제까지 할 수 있느냐” 등을 다시 질문할 것이다. 결국 대화의 양과 시간이 길어지면서 원하는 대답이 돌아오지 않으면 짜증으로까지 발전할 수 있다. 이때 김 대리는 생략을 하지 않고 이렇게 대답을 했어야 했다.

“팀장님, 아직 다 못했습니다. 사실 2시까지 보고 드렸어야 했는데 제가 상무님 일을 하느라 깜빡 시간을 잊고 있었습니다. 정말 죄송합니다. 그리고 보고할 내용 중에서 아직 마케팅팀과 영업팀에서 데이터가 들어오지 않았습니다. 제가 2시까지는 꼭 달라고 했는데 확인을 해보고 내용을 다 취합해서 4시까지는 꼭 보고를 하도록 하겠습니다. 미리 말씀드리지 못해 정말 죄송합니다. 팀장님!”

이렇게 보고를 하는 것이 상사와 진정으로 연결되는 대화다. 상대방이 어떤 말을 듣고 싶어 할까 하는 생각을 가지고 그 안의 니즈를 파악하여 말을 생략하지 않는 것이 진정한 소통자의 역량이다. 일반적으로 사람들은 ‘이렇게 이야기하면 상대방이 다 알아듣겠지?’라고 자기 관점에서 이야기를 하지만 상대방이 원하는 것은 그 말의 뒤에 더 자세한 내용을 원하고 있다는 것을 알지 못한다. 그리고 그 자리에서 즉시 인과관계를 꼬치꼬치 캐묻는 사람들도 있지만 그렇지 않은 사람도 있다. 중요한 것은 말 이면에 있는 내용을 알고 싶어 하는 사람들에게 ‘생략’은 소통이 아닌 것이다. 이것은 그들이 볼 때 불통이다.

왜곡 - 자신의 판단에 따라 단정하는 것

두 번째는 ‘왜곡’이다. 다시 사랑하는 연인 사이의 예를 들어보자. 이틀 뒤가 여자친구의 생일이다. 1주일 전에 미리 남자친구에게 생일이라고 말했지만 최근 며칠간 남자가 일이 너무 많아 거의 매일 늦게까지 야근을 하는 상황이었다. 드디어 생일날 남자친구를 만나 오늘이 무슨 날인지 확인한다. 그런데 너무 바빠 정신이 없었던 남자는 “오늘? 무슨 날인데?”라고 되묻는다. 이때 여자는 어떻게 내 생일을 잊을 수 있냐고 화를 내며, 나를 사랑하지 않는 것 같다고 말한다. 이것이 ‘왜곡’이다.

어떤 하나의 사실만 가지고 자신의 생각대로 판단하는 것이 왜곡이다. 남자가 하필 그 시기에 너무 바빴기 때문에 생일을 잊은 것이지 여자를 사랑하지 않아서 잊은 것이 아니다. 여자가 남자의 상황을 제대로 알았다면 이해를 할 수도 있기 때문이다. 우리는 대화를 하면서 이런 자의적인 왜곡을 많이 한다. 자신만의 판단에 따라 타인의 생각을 단정해 버리는 것이다. 이런 왜곡들이 불통을 만드는 원인이 된다.

일반화 - 주변의 변화는 모두 동일하다고 생각하는 것

세 번째는 ‘일반화’이다. 대화를 할 때 모든 것을 일반화시키는 것 역시 불통의 원인이 된다. 예를 들어 요즘 팀장이 예전과는 다르게 나에게 조금 차갑게 대하고 있다고 느껴졌다. 그런 상황만을 가지고 ‘나는 팀장에게 미움을 받는 거야. 다른 팀원들도 나를 싫어할 거야’ 라고 일반화시키곤 한다. 팀장이 그를 차갑게 대할 수는 있지만 모든 팀원들이 나를 싫어하지는 않는데도 말이다. 다른 예를 들면 “요즘 경기가 좋지 않아서 우리 회사 제품도 같이 매출이 떨어진 것 같아요.”라고 일반화를 하는 경우다. 경기가 좋지 않아 우리 업종의 모든 회사들의 매출이 떨어진 것인지, 아니면 경쟁업체는 매출이 올랐는데 우리만 하락했는지를 제대로 분석하고 이야기해야 한다. 마치 주변 환경의 변화에 따라 모든 것이 다 영향을 미치는 것처럼 대화를 하는 것은 맞지 않다는 것이다.

이렇게 일반화를 하게 되면 상대방은 그 사람의 말을 신뢰할 수 없게 된다. 이러한 상황이 계속되면 상대방은 소통이 잘되지 않는다고 느끼게 된다. ‘남자들은 다 그래’ ‘여자들은 다 똑같아’ ‘우리 회사 직원들은 다 별로야’ ‘리더들은 하나같이 이기적이야’와 같이 모든 것을 일반화시키는 것은 타인과의 관계와 소통에서 항상 문제를 야기시키게 된다.

일반적으로 사람들은 자신이 표현하고 싶은 생각을 제대로 설명해도 60% 정도만 표현할 수 있다고 한다. 그리고 듣는 사람도 마찬가지로 말하는 사람의 이야기를 60% 정도만 이해할 수 있다고 한다. 결국 대화를 할 때 사람들은 40% 미만으로 이해를 하고 있는 것이다. 이러한 생리학적인 구조가 소통이 되지 않는 원인이 된다. 사람이 대화를 할 때 보이는 말과 행동은 사실 상대방 내면의 감정‧생각‧기대‧욕구 등이 응축된 결과물이다. 그런데 사람들은 그 내면의 욕구를 듣지 못하고 이야기한 내용만 가지고 파악을 한다. 따라서 진정한 소통을 하려면 상대방이 말하는 근원적인 욕구를 이해하고 감정을 이해하여 본심을 파악하려고 노력해야 한다.

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유경철

소통과 공감 대표

이메일 : pkm297xo@naver.com

Phone : 010-3494-5272

[저서]

나는 팀장이다(2020년) / 플랜비

완벽한 소통법(2018년) / 천그루숲

문제해결자(2016년) / 새로운제안

피터드러커의 인재경영 현실로 리트윗하다(2014년) / 글로세움

NLP로 신념 체계 바꾸기(2019-번역) / 학지사

[수상]

2020년 대한민국 교육산업대상 리더십 기업교육 명강사 대상(해럴드)

2020년 인재경영 기업교육 명강사 30선 선정(HR전문지 인재경영)

2015년 HRD대상 명강사대상 수상 (한국HRD협회, 월간HRD)

[경력 및 학력]

현) 소통과 공감 대표

현) 한국교육컨설팅코칭학회 이사

현) 팟캐스트, 네이버오디오클립 "최고의 페이지" 진행자

전) 동국대 의과대학 외래교수(의료인문학/소통)

전) 인생학교 서울 Business Facilitator

전) 긍정심리 강점전문가협회 긍정분과장

전) 에이치앤피컴퍼니 전임교수

전) 극동대학교 중등특수교육학과 출강

전) 코오롱베니트 인재개발팀 파트장

전) KMAC(한국능률협회컨설팅) L&D본부 선임연구원

전) PSI컨설팅 HRD컨설턴트

고려대학교 경영학 석사

[전문성]

HR 분야 파워블로그 : HRD Professional - http://blog.naver.com/pkm297xo

일간지, 월간지, 기업사보, 인사관리, 월간HRD, HR인사이트, 인재경영 등 HR 전문지 등 다수 인터뷰 및 기고

메가넥스트 HR ON 연사

HRD컨퍼런스세션 Speaker

코오롱그룹 HRD담당자 멘토

[자격과 인증]

(英) Insigths 컨설팅 Discovery program authorized Facilitator (공인 퍼실리테이터) in Merck Korea

(美) NLP(Neuro-Linguistic Programming) Authorized Master Practitioner(국제 공인 마스터 프랙티셔너)

(美) AVATAR(자기내면탐사프로그램 - 셀프리더십) Master(국제 공인 마스터)

(美) DDI(Development Dimensions International) FSW(Facilitator Skill Workshop) 과정 수료

MBTI 일반강사, 퍼실리테이터 전문강사, 긍정심리 강점전문가, 에니어그램 전문강사

[강의 분야]

팀장리더십 / 코칭리더십 / 소통리더십 / 카멜레온 리더십 / 리더십 철학 / 밀레니얼 리더십

긍정심리 강점리더십 / 셀프리더십 / 비전수립 워크샵

커뮤니케이션 스킬 / 소통 특강 / 갈등관리 / 소통과 협업 / 조직문화 관리

밀레니엄 Z세대 세대공감 소통 / 경청과 공감 / 피드백 스킬 / 설득 커뮤니케이션

멘토링 / 멘토코칭 스킬 / 팔로워십 / 문제해결 워크샵 / 기적을 부르는 최강 팀워크

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