칭찬은 수동적인 팀원도 능동적으로 춤추게 한다

2020년도 표준협회 월간지 품질경영 11월호

by 유경철 소통과 공감

Nov 27. 2020

2020년도 표준협회 월간지 표준경영 11월호 -"칭찬은 수동적인 팀원도 능동적으로 춤추게 한다" -

유경철 소통과 공감 대표

아래의 글은 표준협회에서 발간하는

리더십경영월간지 품질경영 2020년 11월호

리더십 컬럼에 게재된 글입니다.

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구성원의 성과를 끌어내는 리더의 인정과 칭찬하는 법

누구나 칭찬받기를 원하고 더 높은 보상을 받고 싶어 합니다. 당신 또한 상사의 칭찬에 목말라 하고 있지 않나요? 매너리즘에 빠져있는 이 팀원의 자발적인 업무 수행을 독려하고, 퇴근만을 기다리는 정 팀원의 성과를 높이는 칭찬의 기술은 어떤 것일까요? 바로 먹히는 인정과 칭찬의 기술에 대해 알아봅니다.

○○ 기업에서 일하는 김 대리는 사장님이 지시한 B 프로젝트를 지난 3개월 동안 진행해왔습니다. 그는 어려운 프로젝트를 무사히 완료한 것과 납기 앞당겨서 스스로 만족해하고 있습니다. 또한, 온전히 본인 능력만으로 달성한 성과이기에 정 팀장으로부터 충분한 인정을 받으리라고 내심 기대하고 있었습니다.

김 대리가 완수한 B 프로젝트는 상당한 원가절감 효과가 입증되었으며, 그 결과 6개월 후 사내 우수 프로젝트 상을 수상하게 되었습니다. 시상식장에서 김 대리의 상사 정 팀장이 수상을 받기 위해 연단에 오르도록 호명을 받았습니다. 그러나 그는 모든 팀원의 환호 속에서 프로젝트 최우수상을 받았으나 김 대리에 대한 언급은 한마디도 없었습니다.

김 대리는 시상식 후 3일이 지나서 박 팀장과 일 대 일 미팅을 하게 되었습니다. 마침내 팀장이 자신을 인정해 주나 싶어 김 대리는 기대감에 부풀어 미팅 룸으로 들어갔습니다.

정 팀장은 다음과 같은 말로 대화를 시작했습니다. “김 대리가 수행했던 B 프로젝트가 상당한 원가절감 효과를 가져온 것으로 입증됐어요. 그래서 말인데 이번 새롭게 진행하는 X 프로젝트도 김 대리가 많은 도움을 줄 것으로 기대합니다.”

“팀장님, 그게 무슨 말씀이신지요?”

“이번 혁신 TFT팀의 X 프로젝트를 이 과장에게 맡겨서 진행한 지 한 달이나 지났는데 도대체 진척도가 떨어져서 김 대리가 투입되어 도와주었으면 해서요.”

“팀장님, 이번 B 프로젝트 하느라 늘 늦게까지 업무에 임했고 그 때문인지 건강도 좋지 못합니다. 현재로서는 TFT팀에 합류하는 것은 무리입니다. 그리고 그동안 아무래도 집중하지 못했던 제 본연의 업무도 처리해야 하고요.”

“김 대리, 아시다시피 X 프로젝트가 생각했던 것보다 해야 할 일이 많고, 현재 업무를 수행하기에 충분한 인적 자원이 부족합니다. 또한, 지금 X 프로젝트에 참여하는 팀원들이 최선으로 전력투구를 다 하고 있지 않아요. 게다가 팀원들의 일하는 속도가 너무 느려요. 그래서 난 김 대리에게 도움을 요청하기로 했어요. 김 대리는 능력이 탁월하니 현재 당신이 맡은 일을 해내면서 X 프로젝트 일에도 참여해 줄 수 있으면 좋겠어요.”

“팀장님, 지금 와서 제가 참여한다고 뭐가 달라지겠습니까? 팀 전체에 문제가 있는 것 같습니다. 팀의 일하는 방식에 대해서 더 많이 고민해보면 좋겠습니다.”

“알았어요, 김 대리가 그렇게 생각하면 할 수 없지… 수고하세요.

(내가 요청하면 기꺼이 프로젝트에 참여하리라 생각했는데 무엇이 문제지?)

이럴 땐 이렇게 해보세요!

팀원들은 자신이 기대 이상의 성과를 내면 당연히 상사의 인정과 칭찬 및 보상을 기대합니다. 그런데 인정과 칭찬은커녕 추가 업무를 맡기려 한다면 어떤 생각이 들까요?

우리나라 조직의 팀 문화에서는 솔직하게 자신의 감정을 표현하는 것은 자유롭지 않습니다. 예전에 ‘말하지 않아도 알아’라는 광고 카피가 있었습니다. 그러나 요즈음 MZ 세대에게는 통하지 않습니다. 그들은 소신 있게 자신의 이야기를 하는 성향이 강합니다. 그만큼 자신이 조직에서 어떻게 평가받고 있는지 무척 궁금해합니다. SNS와 유튜브에 몰입하는 그들이 가장 좋아하는 표현은 ‘좋아요’입니다. 좋아요를 받기 위해 무모한 모험도 불사하고 비상식적인 일탈을 보여주기도 합니다.

그럼 위의 사례에서 정 팀장은 어떻게 김 대리의 성과를 인정해야 했을까요? 구체적으로는 어떻게 인정하는 표현을 해야 했을까요? 공식적인 장소에서 김 대리에게 공개적인 칭찬을 해야 했습니다.

“이 프로젝트에 성공할 수 있었던 것은 김 대리의 아이디어가 중요했습니다. 또한, 강한 집념으로 포기하지 않고 이해관계자들 설득했기 때문에 가능했습니다!”

이렇듯 구체적으로 그의 노고를 인정해야 합니다. 공식적인 장소에서의 인정이 힘들었다면 면담 초기에라도 본 성과에 대해 솔직한 칭찬을 해야 했습니다.

그렇다면 인정과 칭찬을 어떻게 표현해야 효과적일까요?
첫째, 인정과 칭찬은 구체적이어야 합니다. 만약에 팀장에게 본부장이 “김 팀장 잘했어!”라고 간단하게 말한다면 당신은 어떤 생각이 들겠습니까? 무엇을 잘했는지 어떻게 도움이 되었는지를 구체적으로 말해 주어야 합니다.
둘째, 잘한 행동에 대한 팀장의 긍정적 감정과 영향을 결합하여 표현해야 칭찬의 진정성이 전달됩니다. “김 대리, 이번에 수행한 B 프로젝트가 전체 금액 대비 5% 상당의 원가절감이 입증됐어요. 내가 김 대리 대신해서 수상했다고 생각해요. 덕분에 제가 칭찬받았습니다. 이는 김 대리가 늦은 시간까지 강한 집념으로 프로젝트를 완수한 결과라고 봅니다. 정말 고마워요.”

셋째, 공식적인 자리와 비공식 자리를 구분하여 진행해야 합니다. 회사에 엄청난 성과 기여를 했다면 모를까 모니터링 과정 중의 칭찬은 개별적으로 진행하는 것이 바람직합니다.

넷째, 칭찬은 관찰될 때마다 즉시 해야 효과적입니다. 그래서 모니터링이 중요하며 칭찬의 순간을 놓치지 말기 바랍니다. 다음과 같이 칭찬의 포인트를 감안하여 면담을 진행해 보시길 바랍니다.

인정과 칭찬의 핵심 포인트는 구체적이어야 한다는 점입니다. 그럴 때 진정성이 전달되기 때문입니다. 게다가 팀과 팀장에 대한 영향(Impact)을 언급하고 팀장의 감정(Feeling) 표현을 잘해야지만 더욱더 효과적입니다. 칭찬한 후에는 추가적인 업무 요청이나 질책 등은 해서는 안됩니다. 칭찬은 순수(Pure)하게 진행되어야 합니다. 진정성의 힘은 긍정적인 피드백으로 다시 돌아오게 될 것입니다.