[인사이트] 마케터가 봐야 할 ‘실시간 고객 흐름’

단 5명의 고객만으로 전체 문제의 85% 파악 가능

이커머스를 운영하며 한번쯤 이런 생각을 해보셨을 텐데요.

“우리 고객들은 실제로 사이트 안에서 어떤 행동을 할까?” 또는 “왜 어떤 고객은 장바구니까지 갔다가 구매하지 않을까?”

많은 마케터와 운영자들은 이러한 궁금증을 해결하기 위해 데이터 분석, UX 테스트 혹은 고객 인터뷰 등을 시도합니다. 그런데 놀랍게도 단 5명의 고객만 제대로 관찰해도 전체 고객의 85% 이상이 겪는 문제를 파악할 수 있다는 연구 결과가 있습니다.

단 ‘5명’만 봐도 되는 이유는?

Nielsen Norman Group의 Jakob Nielsen은 사용성 테스트에 대한 연구를 통해 다음과 같은 결론을 제시했습니다.1)

“5명의 사용자를 관찰하면 전체 사용성 문제의 85%를 발견할 수 있다.”

이는 고객 행동의 많은 부분이 유사한 패턴을 가진다는 점에 기반합니다. 예를 들어, 메인 페이지에서 원하는 카테고리를 찾지 못해 이탈하거나, 장바구니까지 갔다가 가격이나 혜택 정보 부족으로 이탈하는 패턴은 여러 사용자에게 반복해서 나타나는 현상입니다.

하지만 실무에서 고객 5명을 인터뷰하거나 화면을 녹화해 관찰하는 일은 시간과 리소스의 제약으로 인해 쉽지 않습니다. 이럴 때, 보다 자동화된 방식으로 실제 고객 행동 흐름을 실시간으로 분석할 수 있는 도구가 있다면 어떨까요?

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