[인사이트] AI 에이전트가 정의하는 고객 여정

탐색을 넘어 완벽한 맞춤으로

AI 에이전트(Agentic AI) 기술이 이커머스와 리테일 산업 전반에 침투하면서 고객 여정이 급속도로 변화하고 있습니다. 이제 AI는 단순히 질문에 답하는 보조 역할이 아닌 고객의 쇼핑 경험을 주도하고 기업의 성장을 이끄는 핵심 동력이 되었습니다.

이번 콘텐츠에서는 AI 에이전트가 정의하는 고객 여정의 새로운 기준은 무엇이며, 이 변화에 어떻게 대응해야 하는지 살펴보겠습니다.

1. 새로운 기준: 모든 여정의 개인화

오늘날의 소비자들은 단순히 제품에 대한 만족을 넘어 자신의 취향과 라이프스타일 그리고 과거 상호작용을 반영한 개인화된 경험을 중요하게 생각합니다. 이를 뒷받침하듯 Deloitte 2024년 연구에서는 소비자 중 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 선호하며 이러한 브랜드에서 50% 더 많은 비용을 지출할 의향이 있다고 밝혔습니다.1)

AI 에이전트는 고객 개인의 선호도, 특정 상황, 잠재 니즈 등을 예측하여 마치 전담 스타일리스트나 쇼핑 비서처럼 행동합니다. 이러한 맞춤형 서비스의 구현이 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다.

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