반복 질문은 AI에게, 중요한 대화는 사람에게
네이버클라우드 AICC
1. AI가 고객센터에 도입되면 무엇이 달라질까?
최근 AI는 사회 전반에 걸쳐 중요한 기술로 자리 잡으며, 기업의 고객센터에도 빠르게 적용되고 있다. 과거에는 모든 상담을 사람이 직접 처리하던 전통적인 컨택센터가 일반적이었지만, 이제는 AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 하이브리드 형태의 AI 고객센터(AICC, AI Contact Center)로 빠르게 전환되고 있다.
이러한 변화에 발맞춰 네이버클라우드는 네이버의 초대규모 AI인 HyperCLOVA X를 다양한 고객 상담 채널에 결합한 네이버클라우드 AICC 서비스를 제공하고 있다. 이번 글에서는 네이버클라우드가 제공하는 스마트 컨택센터는 어떤 모습이며, 어떻게 기업의 고객상담을 혁신하고 있는지 자세히 살펴보겠다.
* 본 포스팅은 네이버클라우드에서 소정의 수수료를 제공받아 작성된 글입니다.
2. 네이버클라우드 AICC의 특장점
(1) 고객 문의 폭증시에도 신속히 확장하여 안정적인 서비스 제공
네이버클라우드의 AICC는 안정적이고 유연한 클라우드 컨택센터로, 고객 문의 폭증시에도 신속하게 확장하여 대응할 수 있다. 네이버 고객센터도 네이버클라우드의 AICC를 도입했는데, 코로나19 팬데믹 긴급 상황에서 상담사들이 재택근무로 전환해야 했을 때 단 3일 만에 원격으로 상담이 가능한 환경을 구축하기도 했다.
클라우드 기반의 미래형 콜센터는 온프레미스 환경과 달리 하드웨어 증설이나 복잡한 인프라 구축 없이, 오토스케일링을 통해 트래픽 변동에 유연하게 대응한다. 특히 증권사나 카드사처럼 시장 상황에 따라 문의가 폭증하는 업종에서 이러한 확장성은 필수적이다.
(2) 고객의 의도를 정확히 분석하여 라우팅하는 똑똑한 지능형 라우팅 서비스
고객의 의도를 분석해 단순 반복 문의는 AI 음성봇이 응대하도록 연결하고, 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스는 셀프서비스로 연결하며, 전문 상담이 필요한 경우에는 상담사에게 연결한다. 똑똑한 지능형 라우팅 서비스로 고객 대기 시간을 줄이고 불만을 최소화한다.
기존의 IVR(Interactive Voice Response) 시스템은 정해진 번호 입력 방식으로만 작동했지만, HyperCLOVA X 기반의 AI Routingbot은 고객이 자연스럽게 말하는 문장에서 의도를 파악해 적합한 채널로 즉시 연결한다. "배송 조회 어떻게 해요?"라고 물으면 AI가 셀프 조회 서비스로, "환불 안 되는데요?"라고 하면 전문 상담사에게 바로 연결해주는 식이다.
(3) 사람과 대화하듯 자연스럽게 대화하며 상담 업무를 대신하는 AI 봇 서비스
고객이 AI와 대화할 때에도 사람과 이야기하는 것처럼 자연스럽고 매끄러운 대화를 제공한다. HyperCLOVA X 기반의 AI 봇은 고객의 질문을 문맥에 따라 이해하고, 정제된 언어로 답변하며, 문의 내용이 복잡하거나 감정적인 상황에서도 적절하게 응답할 수 있도록 설계되어 있다.
FAQ 수준을 넘어, 실제 상담사처럼 고객의 상황을 파악하고 응대할 수 있어 고객 만족도를 높이고 상담사의 부담을 줄여준다. 특히 한국어를 가장 잘 이해하는 네이버의 AI 기술력은 복잡한 한국어 표현과 맥락을 정확히 파악하는 데 강점을 발휘한다.
(4) AI로 업그레이드된 상담 지원 서비스로 상담 품질 향상
HyperCLOVA X로 업그레이드된 상담 업무 지원 서비스는 실시간 상담 중에 필요한 지식을 제공하여 상담의 정확도와 품질을 높이고, 상담 후 처리를 자동화하여 상담사의 업무 생산성을 향상시킨다. AI Assistant는 상담 내용을 실시간으로 전사(텍스트 변환)하고 맥락을 분석해 적절한 지식문서를 추천한다. 신입 상담사도 AI가 제공하는 문서를 기반으로 정확한 상담을 빠르게 진행할 수 있다. 상담 종료 후에는 이전 기록이 자동으로 요약·분류되어 상담사가 다음 상담에 즉시 집중할 수 있다.
(5) 고객과의 대화를 실시간 분석하여 고객 맞춤형 개인화 서비스 제공
고객과 상담사의 실시간 대화를 AI로 분석하여 고객 감정을 분석하고 주요 키워드를 추출하며, 상담 품질을 평가한다. 이를 통해 고객에게는 개인 맞춤형 서비스를 제공하고, 관리자에게는 센터 운영에 대한 인사이트를 제공한다.
AI Auto QA는 각 기업의 내규에 맞춰 모든 콜을 자동 평가하고 대시보드로 시각화해 응대 현황을 쉽게 파악할 수 있게 한다. 키워드 기반이 아닌 정확한 상담 진행 여부와 고객 만족도를 평가하며, 이를 기반으로 VIP 고객을 더 숙련된 상담사에게 라우팅할 수도 있다.
3. 네이버클라우드 AICC의 주요 서비스
(1) 컨택센터
고객이 인입 가능한 전화, 채팅, 메일, SMS 등의 다양한 채널의 통합 관리를 지원하는 옴니채널 시스템과 AI 기술인 음성인식, 음성합성, HyperCLOVA X를 결합하여 스마트 컨택센터를 구성할 수 있다.
(2) AI 음성봇
네이버클라우드의 AI가 결합되어 고객 접점 채널에서 상담사를 대신해 고객을 응대한다. 상담사 업무 외 시간에도 응대하여 언제나 고객 문의에 대응이 가능하다.
(3) AI 챗봇
다양한 채널에서 유입된 텍스트 문의를 효율적으로 처리하는 AI 기반 챗봇 서비스다. 사용자의 의도를 정확히 파악하고 답변하며 텍스트 입력만으로 빠르게 답변을 받을 수 있어, 고객은 간편하고 빠르게 문의사항을 해결할 수 있다.
(4) 보이는 ARS
음성과 화면을 동시에 제공하는 ARS 서비스로 음성만으로 전달하기 복잡한 정보도 화면을 통해 제공하여 고객은 편리하게 상담을 진행할 수 있다. 고객의 셀프서비스율을 높이고 상담콜 유입을 줄일 수 있다.
(5) AI 상담 어시스턴트
고객과 상담사의 상담 내용을 정확하게 이해하고 그에 맞는 스크립트 및 지식 문서를 제공한다. 상담사는 제공된 지식으로 상담하여 빠르고 정확한 상담을 진행하여 상담 품질을 상향 평준화한다.
(6) 음성 인식 / 음성 합성
음성인식은 사용자의 음성을 디지털 신호로 변환한 뒤 분석하여 텍스트로 변환하며, 인공지능과 자연어 처리를 기반으로 높은 정확도를 제공한다. 또한 음성합성은 실제 사람의 목소리처럼 자연스럽고 깨끗한 합성음을 생성한다. 이 두 가지 서비스를 활용하여 컨택센터에서 다양한 편의 기능을 효과적으로 제공할 수 있다.
4. 네이버클라우드 AICC의 강점
네이버클라우드는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드와 온프레미스 환경까지 지원하는 다양한 생성형 AI 포트폴리오를 제공한다. 따라서 일반 고객부터 내부 보안 요건이나 레귤레이션으로 인해 퍼블릭 클라우드를 사용하기 어려운 고객까지 다양한 기업의 니즈에 대응이 가능하다.
또한 역량이 입증된 많은 파트너사와 협업하고 있기에 클라우드에 구축된 AICC를 효율적으로 운영하고 유지할 수 있다. Bright Pattern, U CONNECT, Hansol Cloud CS, EasyConnect 등의 검증된 컨택센터 솔루션과, SONA CALL, 단비 Ai, Webvoice Cloud, Knitlog, KGPT, mantago 등의 전문 파트너 솔루션을 네이버클라우드 플랫폼의 마켓플레이스를 통해 제공하고 있다.
특히 한국어를 가장 잘 이해하는 HyperCLOVA X를 기반으로 한 AI 기술력은 네이버클라우드 AICC의 가장 큰 경쟁력이다. 20년 넘게 축적한 네이버 서비스의 기술력과 인프라 운영 경험을 바탕으로, 한국의 문화와 맥락을 가장 잘 이해하는 AI 서비스를 제공한다.
5. 네이버클라우드 AICC 고객사례
(1) 롯데카드: 운영 리소스 40% 절감
롯데카드는 기존의 복잡한 협력사 및 전산 시설 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 해결하여 운영 효율성을 높이고 비용을 절감했다. 센터별로 나뉘어 있던 상담사 연결 방식을 개선해 인력 배분의 제약을 없애고, 상담사를 보다 유연하게 배치할 수 있도록 했다.
시스템을 통합 관리하면서 운영 인력을 줄이고, 전산실 폐지로 전기료도 절감했으며, 장소의 제약이 사라지면서 고객센터도 이전했다. 신규 서비스 접목이 용이해 일부 아웃바운드 업무를 AI 음성봇으로 1차 대응하도록 전환했으며, 현재는 인바운드 업무에도 도입을 추진하고 있다.
(2) SK증권: 스마트 고객 상담 환경 구축
SK증권은 음성 인식, 음성 합성 등 네이버 CLOVA AI를 활용해 스마트 고객 상담 환경을 구축했다. 단순 반복 업무를 자동화하여 고객 대기 시간을 획기적으로 단축하고, 상담사의 업무 부담을 줄여 보다 전문적인 상담에 집중할 수 있도록 했다.
산발적으로 흩어진 상담 지식 문서를 AI가 자동으로 추천해 상담사가 더욱 효율적으로 응대할 수 있게 됐다. 클라우드 전환을 통해 주식 시장 변동에 따른 콜 폭주 상황에서도 오토스케일링을 활용한 유연한 대응이 가능하다.
(3) 기타 도입 기업
네이버, 네이버파이낸셜, 동양생명, 현대커머셜, 현대캐피탈, 현대카드 등 다양한 고객들이 네이버클라우드의 AICC를 선택했다.
6. AI와 사람이 함께 만드는 고객 경험의 미래
지금까지 네이버클라우드의 AICC에 대해 살펴봤다. AI가 상담을 대신하거나 상담사를 보조하는 AICC는 이제 고객센터 운영의 새로운 표준으로 자리잡고 있다. 특히 HyperCLOVA X와 같은 초대규모 AI 기술이 더해지면서, 단순 자동응답을 넘어 고객의 의도를 이해하고 상황에 맞는 대응까지 가능해지고 있다.
글로벌 시장조사업체 가트너에 따르면 국내 클라우드 컨택센터 시장이 2028년까지 연평균 25% 성장할 것으로 전망되며, 2028년에는 클라우드 컨택센터 점유율이 50%(2025년의 약 30% 수준)를 넘어설 것으로 예측된다.
이미 롯데카드, SK증권을 비롯한 여러 기업이 AICC를 통해 고객 응대의 효율성과 상담 품질을 동시에 개선하고 있다. 향후 더 많은 조직에서 AI 기반 컨택센터에 대한 필요성을 체감하게 될 것으로 보인다.
중요한 것은 기술보다 응답의 태도다. AICC의 핵심은 '무엇을 말하느냐'가 아니라 '어떻게 말하느냐'를 정하는 것이다. 브랜드마다 말투와 응대 스타일이 다르고 그 말투가 고객의 경험을 좌우하기 때문이다. AI가 응답을 생성할 수는 있지만, 그 말이 얼마나 따뜻하게 들릴지는 우리가 설계해야 할 부분이다.
네이버클라우드는 AICC 혁신에 앞장서며 빅데이터와 생성형 AI의 결합으로 개인화된 서비스를 제공하고 기업과 고객 모두에게 새로운 가치를 창출하고 있다. AI와 고객 응대의 접점이 어떻게 진화하고 있는지, 그리고 그 중심에 어떤 기술과 서비스가 있는지를 이해하는 데 이번 내용을 참고해보면 좋을 것이다.
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* 본문 사진 출처: 네이버클라우드