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by 프레스티지고릴라 Sep 08. 2020

전 세계 럭셔리 호텔의 표준이 되다. 포시즌스 호텔

호텔 브랜드 이야기 1편

맨 처음 프레스티지고릴라 에디터가 되고 나서, 대표님께서 이런 질문을 하셨다. “여러 글로벌 호텔 브랜드 중에 최고는 어디인 것 같아?” 당시만 해도 특급호텔을 많이 다녀보지 못한 나로서는 선뜻 대답할 수 없었다. 그나마 알고 있는 브랜드 몇 개를 나열하고 있을 때, 대표님께서 딱 한 마디 하셨다.

출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

“포시즌스(Four Seasons)” 생각지도 못한 명칭에 당황하는 나를 보고 “BEIGE도 이제 다녀보면 알 거야, 왜 포시즌스인지”라 말씀하시고는 유유히 지나치셨다. 당시만 해도 그 뜻을 잘 몰랐지만, 몇 달 뒤, 첫 포시즌스를 경험하는 순간 느꼈다. ‘아… 이래서…’ 더 남하이 리조트를 시작으로 여러 국가의 포시즌스를 더 가봤지만 신기하게도 처음 경험했을 때의 그 강렬함이 매번 느껴졌다. 실망은커녕 새로운 감동의 연속이었다. 이제는 누군가 호텔을 추천해달라고 하면 무조건 포시즌스라고 할 정도다.

그래서 이번 <호텔 브랜드 이야기> 1편의 주인공 역시 포시즌스! 전 세계 럭셔리 호텔의 표준이 된 포시즌스에 관한 재밌는 이야기들을 들려주도록 하겠다.

1. 포시즌스의 남다른 역사

전 세계 46개국, 109개(2018년 기준)가 넘는 호텔을 소유하고 있는 글로벌 브랜드 ‘포시즌스 호텔 앤 리조트’ 1961년 첫 호텔을 연 이래 놀라울 만한 성장을 이루어냈다. 어느 한 해도 지루하게 보내지 않았던 이 브랜드의 발자취를 되짚어 보려 한다. 지금까지 포시즌스가 어떤 스텝을 밟으며 꼭대기까지 올라왔는지 엿볼 수 있는 흥미로운 이야기들이다.

◆1960–1969: 포시즌스의 탄생

우측 이자도어 샤프, 출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

1961년 봄, 이자도어 샤프는 캐나다 토론토에 그의 첫 호텔을 오픈했다. 정확히 말하자면 호텔이라기보다는 작은 모터 호텔이었지만 그는 너무도 만족했다고 한다. 애초부터 큰 규모의 호텔 사업에 뛰어들 생각도 없었을뿐더러, 첫 호텔을 내기까지 주변인들의 반대가 심했기에 이런 수확을 얻어낸 것만으로도 충분하다고 생각했을지 모른다(당시 20대였던 그의 다짐에 주변인들은 걱정이 많았다고. 납득시키는 데만 5년이 걸렸다고 한다).

출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

시작은 혼자가 아니었다. 그는 자신의 아버지(Max Sharp) 외 3명(Murray Koffler, Eddie Creed and Fred Eisen)의 파트너와 함께 호텔을 개발하고 운영해 나갔다. 이들이 가장 중요하게 생각했던 원칙은 단 하나 '모든 고객을 특별손님으로 대우해야 한다'. 직원이 고객을 존중하면 고객 또한 직원을 존중하게 되며, 이러한 상호 존중 관계가 완성돼야 비로소 최고의 명품 서비스가 만들어진다는 것이었다. 당시만 해도 호텔업계는 '손님이 왕이다'라는 인식이 팽배했기 때문에 손님과 직원의 관계를 상-하가 아닌 동일 선상에서 바라본다는 것 자체가 파격이었을 것이다. 단골을 얻기 어려울지 모른다는 걱정과는 달리 호텔 사업은 탄탄대로를 걸었다. 직원 스스로 자부심을 느끼고 대하는 명품 서비스가 빛을 발휘한 것이다. 이 덕분에 이자도어 샤프는 10년이 채 흐르지 않은 기간 동안 3곳의 호텔을 더 오픈하게 된다.

◆1970–1979: 새로운 '럭셔리'에 눈을 뜨다

1970년 팬암의 뉴욕-런던 첫 상업 비행, 출처: pinterest

1970년대 대서양 횡단 제트기로 인해 해외여행이 활성화되면서 포시즌스 호텔도 변화를 맞이하게 됐다. 1960년대 중반 이자도어 샤프는 우연히 영국 런던에 들렀다가 앞으로 나아가야 할 호텔의 방향성을 새롭게 정의하게 됐다. 런던에서도 고급 호텔들이 모여 있는 하이드 파크는 그에게 새롭다기보다는 지루한 느낌을 안겨주었다. "그곳에서 느낀 감정은, 런던엔 그랜드 호텔이 너무나도 많다는 것이었습니다. 화려한 인테리어와 정통성에 무게를 두는 서비스는 더 생겨날 필요가 없을 것 같았죠. 하루가 다르게 변화하는 현대사회와 잘 어울릴 '현실적인 호텔'이 필요하다고 느꼈습니다."

Inn on the Park London, 출처: 포시즌스 호텔 공식 트위터 및 홈페이지

이후 그는 개별 고객 맞춤 서비스와 현대적인 요소를 겸비한 새로운 호텔 'Inn on the Park London(지금의 포시즌스 런던 앳 파크 레인)'을 열었다. 당시 대부분의 호텔 관계자들은 포시즌스 런던의 실패를 예견했다. 유서 깊은 그랜드 호텔들 사이에서 새로운 컨셉의 호텔이 살아남기란 어려울 거라 본 것이다. 하지만 예상과는 달리 호텔은 대성공을 거두었고, 올해의 유럽 호텔 부문에 선정되기도 했다.

그가 새롭게 고안한 포시즌스의 4가지 비전은 이러했다.

1. 규모: 기존 그랜드 호텔보다 규모는 작게

2. 위치: 각 나라와 도시의 중심지에

3. 시스템: 잘 갖춰진 설비 시스템 도입 및 유지

4. 서비스: 친절은 기본! 24시간 개별 서비스를 도입해 이용하기 편하게

위 4가지 비전은 소름 돋을 정도로 그 시대를 잘 반영했다. 앞서 말했듯 1970년대는 장거리 국제 제트기 여행이 호황이었다. 그로 인해 새벽 비행편을 이용하는 고객층이 늘어났고 호텔 문을 두드리는 시간대도 아침, 밤, 새벽할 것 없이 다양했다. 하지만 새벽에 호텔 체크인이 불가능하다면? 지금은 상상할 수 없지만 당시엔 흔한 일이었기에... 그만큼 포시즌스가 내세운 24시간 서비스 시스템은 파격적이고 재빠른 변화였다.

◆1980-1989: 드디어 시작된 '아메리칸 드림'

출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

1980년대, 당시 전 세계 사업가들은 모두 하나의 꿈을 꾸고 있었다. 바로 아메리칸 드림! 하루가 멀다하고 미국으로 몰려드는 젊은 사업가들, 그중에는 이자도어 샤프도 있었다. 포시즌스 호텔이 미국을 업고 본격 세계 시장에 진출한 것이다. 이미 캐나다와 유럽 등지에서 여러 호텔을 운영해 온 덕에 과정은 순조로웠다. 시간이 곧 돈이었던 미국인들 사이에서 간편하고 효율적인 시스템을 내세우는 포시즌스 호텔은 그야말로 'best choice'였다. 실속주의 고객층들을 사로잡는데 성공한 포시즌스는 10년 동안 약 10여 개 도시(필라델피아, 보스턴, 댈러스, 로스앤젤레스, 시카고 등)에 신규 호텔을 오픈했다. 이 가운데 레지던스형 호텔, 풀서비스 스파 및 골프 코스를 갖춘 호텔 등 새로운 컨셉에 도전함으로써 다양한 니즈를 갖춘 고객까지 사로잡을 수 있었다.

◆1990–1999: 글로벌 호텔 브랜드로 성장하다

포시즌스 리조트 마우이, 출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

포시즌스 리조트 네비스, 출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

지난 20년간 캐나다에서 유럽, 유럽에서 미국으로 조금씩 발판을 넓혀 왔던 포시즌스 호텔. 1980년대에 아메리칸 드림을 이루고, 90년대부터는 전 세계를 무대로 포트폴리오를 확장하기 시작한다. 확장의 메인 아이템으로 선정된 것은 바로 '럭셔리 휴양 리조트'. 당시 전 세계 자본가들은 그 어느 때 보다 탐험심이 깊었다. 아메리칸 드림을 이루고 난 후 찾아온 허망함, 그 허망함을 채워줄 새로운 파라다이스가 필요했을지 모른다. 자본주의의 달콤함을 온전히 누리되 속세에서 벗어나고 싶은 이중적이고도 묘한 심리. 그 심리를 포시즌스는 제대로 간파했다.

1990년, 하와이 마우이 섬에 첫 휴양 리조트(포시즌스 리조트 앳 마우이 와일레아)를 선보인 것을 시작으로 이듬해엔 신비의 섬으로 불리던 카리브해 네비스섬에 리조트(포시즌스 리조트 네비스 세인트 키츠)를 지었다. 결과는 대성공. 쉽게 갈 수 없는 위치, 호화로운 인테리어도 한몫했지만 포시즌스에서만 경험할 수 있는 현지 액비티비 프로그램도 큰 인기 요인 중 하나였다. 탐험 욕구가 강한 고객층들을 사로잡기 위한 비장의 무기랄까? 1992년에는 일본 도쿄에 아시아 최초의 포시즌스 호텔을 오픈하며 동아시아권에 진출했다.

이렇게 몸집을 키워가던 포시즌스 호텔. 1993년부터 슬슬 역사적 건축물의 예술성과 지속가능성에 매료되기 시작한다. 단순히 효율만을 좇아 호텔·리조트를 짓던 때와 달리 조금은 불편하고 낡아 보여도 공간의 앤티크함과 자연경관을 그대로 살리는 방향으로 호텔을 짓기 시작한 것이다. 그렇게 지어진 대표적인 곳이 포시즌스 밀라노(르네상스 수녀원을 그대로 살려 지음), 이스탄불, 파리, 부다페스트, 플로렌스 호텔이다. 이곳에 묵었던 사람들의 후기에 의하면, 일반 호텔이 아닌 역사적인 유산 한 가운데 머물다 간 느낌이라고 한다. 그만큼 장엄하다고.

◆2000–현재: 명품으로 거듭날 때

포시즌스 카이로 앳 나일 플라자, 출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

포시즌스 라이온 팰리스 상트페테르부르크, 출처: 호텔스컴바인

이후 2000~2010년대에는 중동(포시즌스 카이로), 중국(포시즌스 상하이), 인도(포시즌스 뭄바이), 러시아(포시즌스 상트페테르부르크) 시장에 진출하며 서비스 대륙을 더욱 넓혀 나갔다. 그리고 2011년 3월, 포시즌스는 역사적인 50주년을 맞이했다. 캐나다 토론토에 첫 모터 호텔을 지을 때만 해도 이렇게까지 성장할 것이라 예상했을까? 그 어느 기업보다 치열하게 달려온 시간이었을 것이다. 사람들이 보기엔 그저 몸집만 키운 것처럼 보일 수도 있지만, 사실 50년 동안 포시즌스 호텔은 내실도 굉장히 단단해져 있었다. 화려하기만 하다고 다 명품이 될 수 없는 것처럼. 긴 시간 동안 이들이 내세운 특별한 철학이 그들을 진정한 명품 호텔로 만든 것이다. 그렇다면 지금부터는 포시즌스가 어떻게 호텔을 운영해 나갔는지 함께 알아보자.

2. 포시즌스만의 특별한 경영 철학

◆명품 서비스는 직원의 몫이 아니다

출처: 포시즌스 호텔 공식 페이스북

앞서 말했듯 포시즌스 호텔은 특유의 명품 서비스가 빛을 발하는 곳이다. ‘모든 것은 상호 존중 관계에서 온다.’라고 했던 이자도어 샤프. 그는 한 인터뷰에서 위 관계를 어떻게 실현할 수 있었는지 밝혔다.

“일명 골든 룰(Golden rule)만 잘 지켜지면 됩니다. 회사가 직원이 일하기 좋은 쾌적한 환경을 만들어주니 직원들이 행복하고, 일의 만족도가 높으니 고객들에게 진심 어린 서비스를 제공하고, 고객들은 대접받은 만큼 또 직원들을 존중하고, 직원들은 존중받은 만큼 회사에 헌신하는 그런 구조랄까요. 호텔에서는 럭셔리한 하드웨어도 중요하지만, 섬세한 소프트웨어도 필수입니다. 이 소프트웨어는 오직 직원만이 다룰 수 있기 때문에 결국은 회사가 직원을 존중하고 대우해주어야 합니다.” 그의 말에 따르면, 명품 서비스의 여부를 결정하는 건 결국 회사의 태도라는 것이다.

◆하늘 아래 같은 포시즌스는 없다

포시즌스 호텔이 특별한 이유는 서비스만이 아니다. 다양한 글로벌 호텔 브랜드를 이용해 봤지만, 몇몇 곳은 전 세계 어디를 가도 비슷한 느낌을 구현해 놓는다(이게 누군가에게는 장점일 수도). 하지만 포시즌스 호텔과 리조트는 같은 국가, 같은 도시 내에 있어도 전혀 다른 매력을 지니고 있다.

포시즌스 리조트 발리 짐바란 베이, 출처: 호텔스컴바인

포시즌스 리조트 발리 산야, 출처: 호텔스컴바인

발리에 있는 ‘포시즌스 리조트 발리 짐바란 베이’와 ‘포시즌스 리조트 발리 사얀’만 해도 그렇다. 해안 절벽이 멋지게 보이는 짐바란 베이는 어디서든 광활한 오션뷰를 감상할 수 있게끔, 우거진 숲이 매력적인 산야는 정글 속 전통가옥 생활을 즐길 수 있게끔 설계와 인테리어를 달리했다. 뿐만 아니라 리조트 내 엔터테인먼트 프로그램 또한 그 지역에서만 즐길 수 있는 콘텐츠들로 채워 넣는다. 아프리카에서는 코끼리와 산책을 하고, 몰디브에서는 돌고래와 함께 수영을, 베트남에서는 물소와 함께 논밭을 거닐 수도 있다. 준비된 것만 체험해도 리조트에서의 2박 3일이 부족할 정도다.

하늘 아래 같은 호텔은 절대 만들어내지 않는 포시즌스. 이에 대해 아시아 지역 부사장인 크리스토퍼 노튼(christopher Norton)은 이에 대해 “우리는 쿠키를 자르듯 개성 없는 호텔과 리조트를 만들 생각은 없습니다. 저마다 그 지역의 특징을 표현해야 한다고 생각하니까요. 그리고 이것이 포시즌스와 다른 호텔 브랜드가 다른 가장 큰 차이이기도 합니다.”라고 말했다. 실제로 포시즌스만의 이런 매력에 빠져 전 세계 어느 국가를 가던 포시즌스에만 묵는 여행자들도 굉장히 많다.

◆때로는 엄격함이 필요하다

출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

하지만 그렇다고 매번 다른 것만 추구하는 건 아니다. 성공한 사람, 브랜드에는 자신들만의 엄격한 룰이 있듯 포시즌스도 마찬가지다. “포시즌스는 전 세계 럭셔리 호텔의 표준”이라는 명성에 걸맞도록 사소한 것에서도 자신들의 룰을 규정하고 지켜나간다. 대표적인 예로, 전 세계 모든 지점에서 제공하는 샤워기 수압, 크루아상이 구워진 정도까지 모든 게 표준 방식에 따라 세팅된다. 심지어 1970년대부터는 포시즌스 호텔과 리조트의 건축&리노베이션을 대부분 같은 *업체가 맡고 있어 설계 스타일이나 인프라 구조에 어느 정도 통일성 있다.

*WATG(Wimberly, Allison, Tong & Goo): 앨리슨 통 앤 구는 흔히 WATG로도 불림 1945년 미국 캘리포니아에서 창립해 현재는 런던, 싱가포르, 이스탄불, 호놀룰루, 어바인, 로스앤젤레스, 뉴욕, 시애틀, 시카고 등지에 여러 지사를 갖추고 있는 글로벌 건축 회사로 성장함. 호텔 업계 주요 고객으로는 포시즌스 호텔 앤 리조트와 리츠칼튼, 샹그릴라 등이 있음.

출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

포시즌스 호텔에 유독 비즈니스맨 단골 고객층이 두터운 이유도 바로 이 덕일 터. 세계 곳곳을 다니는 이들은 계속해서 달라지는 환경에 쉽게 피로감을 느낄 수 있기 때문에 급격하게 달라지는 호텔 환경이 오히려 독이 될 수 있다. 포시즌스는 이러한 점을 인지해, 각 지점에서 이국적인 매력과 동시에 ‘내 집 같은 편안함’까지 느낄 수 있는 방법을 찾은 것이다.

논외로, 이자도어 샤프가 한 유명한 말이 있다. “포시즌스 그룹에서는 오전 회의에 자존심은 가지고 들어오지 못한다. 우리는 단 한 가지의 목적을 가지고 회의에 임한다. 그것은 바로 ‘손님’이다.” 이를 통해, 포시즌스가 서비스와 품질에 얼마나 엄격한 자세로 임하고 있는지를 알 수 있다.

◆여행자의 이유 있는 사치를 위해

출처: 포시즌스 매거진 공식 홈페이지

“현대사회의 여행자들을 위한 사치” 포시즌스의 모토다. 많은 사람이 말한다. 포시즌스는 다 좋은데 유일한 단점이 엄청 비싼 가격이라고. 하긴 국가와 도시에 따라 다르지만 자연 친화적인 리조트일수록 1박에 2~300만 원은 훌쩍 넘는 게 기본이니... 하지만 포시즌스는 당당하게 답한다. 우리는 현대사회에서 사치를 즐기고 싶은 여행자들에게 완벽한 이유를 만들어주는 것이 목표라고. 어차피 누군가 사치를 즐기겠다면, 후회 없는 경험을 선사해주는 게 자신들의 롤이란 거겠지. 남들에게 어떻게 들릴지는 모르지만 난 썩 마음에 든다. 자본주의 사회를 살아가는데 너무도 필요한 마인드 아닌가!

2010년대에 들어서 포시즌스의 스케일은 더 커지고 있다. 2016년, 럭셔리 세계 일주 여행 상품인 ‘포시즌스 프라이빗 제트 투어(Four Seasons Private Jet Tour)’를 출시했다. 이 티켓을 구매하면 평균 한 달의 기간 동안 여러 대륙을 다니며 신비로운 체험을 하고, 전 세계 포시즌스 호텔 앤 리조트에서 숙박할 수 있다. 투어 프로그램은 매년 달라지며 가격은 1억 중반을 호가한다. 매우 높은 가격이지만 워낙 인기가 높아 구하기도 어렵다고… 이처럼 포시즌스 그룹은 이유 있는 사치를 위해 끊임없이 새로운 형태의 상품을 개발 중이다.

포시즌스 방콕, 출처: 포시즌스 호텔 공식 홈페이지

2020년, 코로나19의 여파로 여행/호텔 산업이 시들한 요즘이지만 포시즌스는 계속해서 신규 호텔들을 오픈하고 있다. 아시아와 북미 및 유럽 지역에 총 6곳(포시즌스 호텔 방콕/ 도쿄 오테마치/ 마드리드/ 나파밸리/ 샌프란시스코 앳 엠바카데로/ 뉴올리언스)의 호텔이 들어설 예정이다. 개인적으로 가장 가보고 싶은 곳은 차오프라야강 일대에 들어선 방콕 지점. 당장 갈 수는 없지만, 끌리는 곳을 잘 봐 뒀다가 코로나가 좀 잠잠해지고 신규 오픈 프로모션까지 나오면 재빨리 겟할 수 있기를 바라본다.