'사장님'이라고 불리는 사람들의 역할은 뭘까?(1)
스토어 매니저의 역할과 신경써야할 연결관계를 중심으로
안녕하세요. 비타민입니다!
너무너무 오랫동안 브런치 글을 쉰 것 같은데요.
그 동안 많이 생각하고 쉬는 과정을 거쳤습니다.
개인적으로 집중하고 싶었던 학업적인 부분도 있고 끝내야 할 일도 많았기 때문이죠.
이번 브런치 글은 우리들에게 흔히 '사장님'이라고 불리는 사람들에 대해서 글을 작성해보려고 합니다.
사장님이 아닌 경우가 대부분인데도 우리들은 매장의 매니저들과 점원들을 '사장님'이라고 지칭하고 도움을 받습니다.
우리에게는 일반적이지만, 스토어를 위해서 많은 고민을 거듭하는 그들에 대해서 공간 디자인의 관점에서 분석해보고자 합니다.
스토어 매니저의 역할
우선 스토어매니저와 공간 매니저(앞으로는 용어를 스토어매니저로 통일함)의 역할은 가장 기본적인 것부터 생각해볼 수 있을 것 같습니다.
* 매장의 전반적인 관리, 운영
- 인테리어
- 비품 관리
- 공간 개조 및 보수
- 각종 AS 담당
- 시설 보수
..... 하 많타.... ;
스토어매니저는 가게를 관리하고 운영하는 주체이죠.
따라서 인테리어부터 가장 조그만 비품까지도 관리할 수 있는 능력을 갖추고 있어야 합니다.
그렇기 때문에 꼼꼼하고 일처리에서 마무리감이 있는 사람에게 잘 맞는 직업입니다.
또한 물건들을 정리하거나 배열하는 능력도 갖추고 있어야 하죠.
주변에 보면 공간매니저, 스토어매니저라고 매우 고상한 업무를 담당하려 하는 분들을 본 적이 있는데, 사실을 가장 기본적인 업무인 매장의 밑바닥의 관리적인 영역부터 고민하고 담당해야 하죠.
카카오 플래그쉽 스토어 직원이 고객을 주시하고 있다.커피를 채워넣고 생수통을 갈아끼우는 것도 스토어매니저가 해야할 역할임을 잊지 않았으면 좋겠습니다.
물론 큰 매장같은 경우를 보면, 매장 총책임자가 이러한 역할을 담당하는 경우는 거의 없지만 그럼에도 스토어매니저는 공간에 관련한 전반적인 관리의 영역에 책임을 지고 항상 고민하는 태도를 취해야 합니다.
* 다른 직원들이 매장에서 일할 수 있도록 인사배치, 조력자의 역할 그리고 환경 조성
- 직원들이 자신의 역량을 최대한으로 발현하기 위해서 각자마다 맞는 임무 부여
- 직원들이 즐겁고 열정적으로 일할 수 있도록 친구처럼 격려하는 역할 수행
- 근무적인 부분에서 불편함이 없도록 가장 가까운 곳에 있는 복지 책임자
여기서의 핵심은 직원들이 최대한의 역량을 발휘할 수 있도록 도와주어야 한다는 것입니다.
인사배치와 조력자의 역할 그리고 최상의 환경을 조성하는 것은 직원들이 매장에서 최대한의 역량을 발휘하고 각자 맡겨진 역할에 대해서 최선과 최대의 성과를 내는 것을 목표로 하죠.
따라서 여기서 중요한 것은 지나치게 복지에 집중하는 태도입니다.
스토어는 복지센터나 상담소가 아닙니다.
결국에 복지제도나 상담의 창구 혹은 인사상의 여러 고려사항은 성과와 이익의 창출에 목표를 두어야 하기에 그 자체에 매몰되어서 다른 길로 새어버리는 일은 없도록 주의해야 하죠.
(출처 : 더 팀스) 지역의 부동산을 공유하여 청년들에게 안정된 주거환경을 제공하는 소셜벤처인 '만인의 꿈'은 다양한 프로젝트 사업에 공간 매니저들의 역할이 중요한 위치를 차지한다이를 위해서 지속적으로 내부적인 소통의 기회와 장을 유지하고 확장하기를 제안합니다.
소통 없이는 내부 직원들의 이야기를 들을 수 없기때문에 직원들의 최대의 역량을 발견하기도 전에 Top-Down의 방식으로만 조직이 구성되게 됩니다.
스토어 안에서 전체적인 분위기와 맥락 파악
- 스토어에서 진열된 다양한 상품들과 소품들과의 상호 연결성을 보는 눈
- 스토어 안에서 구경하는 사람들의 움직임과 분위기에 집중하는 눈
스토어 매니저는 스토어에서의 총 책임자입니다.
따라서 스토어 전체적인 분위기를 볼 수 있어야 합니다.
다양한 상품들과 소품들까지 하나의 가치에 따라서 진열되고 배치되었는지를 중심으로 보는 눈을 가지고 있어야 하며, 이들이 서로 유기적으로 연결되고 있는지도 주의깊게 봐야 합니다.
카카오 플래그쉽 스토어에 직원이 매장의 물건들을 정돈하고 있다.추가적으로 스토어 매니저는 사람들의 움직임과 분위기에도 집중할 수 있는 눈을 가지고 있어야 합니다.
스토어에서 사람들은 알아서 움직이지 않습니다.
끊임없이 도움을 구하고 직원들의 도움을 절실하게 요구합니다.
따라서 스토어에서 매니저들은 고객들의 필요와 욕구에 대해서 민감하게 반응하는 힘을 가지고 있어야 합니다.
실제로 제가 애플 스토어에 갔을 때, 먼저 저의 욕구를 알아채고 먼저 말을 걸어준 지니어스에게 많은 감사와 친근감을 느꼈는데요.
이처럼 매니저들은 주변의 직원으로 하여금 고객의 욕구를 전달해서 담당 직원에게 연계하거나, 필요에 따라서 는 직접 고객에게 다가가는 행동을 보여주어야 하죠.
여기서 확실하게 해두었으면 좋겠는 것은, 매니저와 직원과의 차이점입니다.
매니저 : 공간에서의 총 책임자로서 거시적인 시야를 가진 사람
직원 : 공간에서의 세부 역할을 담당하는 사람으로서 미시적이고 세부적인 시야를 통해 임무를 수행하는 사람
매니저는 스토어에서 거시적인 시야를 가지고 사람들의 움직임 그리고 제품들과 다양한 소품들의 맥락을 파악하는 역할을 담당하는데요.
그렇기 때문에 동분서주하며 이리저리 돌아다니는 것이 아니라 공간에서의 다양한 역할을 수행하는 사람들을 지휘하는 역할을 담당해야 합니다.
그렇다면 직원은 어떤 사람일까요?
스토어에서 직원은 매니저의 지휘에 따라서 각자의 역할을 수행하는 사람들로 정의할 수 있는데요.
작은 가게나 스토어의 경우, 이 둘의 역할이 합쳐진 경우도 매우 다양하므로 직원과 매니저의 역할을 정확하게 파악하고 스토어에서 적절한 역할을 수행하는 것이 중요한 과제라고 할 수 있습니다.
제품을 파는 행위보다 다양한 연결점을 관찰함
- 판매보다 연결을 관찰하는 사람
사실 지금까지 브런치를 작성하면서 주변에서 많은 질문을 주셨습니다.
특이한 이야기들을 주로 했죠.
디자인이란 경험을 유발하는 것이고, 골목도 공간이 될 수 있다고 말입니다.
지금 하려는 말도 이전과 같이 조금은 특이한 말입니다.
스토어매니저는 '연결'에 집중해야 한다니요.
그 이야기를 지금부터 시작해보려 합니다.
연결이라는 새로운 물결
연결은 영어로 Connection이라고 하죠.
Connection은 '옆에(near) 함께(con) 있다'는 것에서 그 어원을 찾을 수 있는데요.
스토어에서의 '연결'도 이러한 맥락과 그 의미를 같이 합니다.
스토어에는 다양한 콘텐츠와 제품들 그리고 점원들과 손님들이 있습니다.
이러한 콘텐츠들은 다양한 제품들 근처에서 그 의미를 더욱 진하게 하기도 하고, 점원들과 사용자들도 함께함으로써 스토어에서 문화적 가능성을 더욱 활발하게 만들어주죠.
이제부터는 연결성을 크게 총 4가지의 방향으로 알아볼 것인데요.
제품과 제품 사이의 연결
제품과 고객 사이의 연결
제품과 스토어 사이의 연결
스토어 안의 다양한 기능들의 연결
이러한 3가지 연결성은 하버드 경영대학원의 전략교수인 바라트 아난드의 저서인 '콘텐츠의 미래'에 근거하여 작성하였습니다.
제품과 제품 사이의 연결
: 스토어 안에서 서로 다른 제품들은 각자의 역할을 담당하면서 서로에게 도움이되는 네트워크를 형성한다.
제품과 제품 사이의 연결성을 알아보기 이전에 먼저 연결(Connection)의 정의부터 확실히 하고 넘어가야 할 것 같은데요.
각기 다른 노드(node)들이 서로 무언가를 주고받으면서 영향을 주고 받는 것
여기서의 노드란 콘텐츠가 될 수도 있고, 사람이 될 수도 있습니다.
보다 구체적으로 말하면 네트워크 안에서 인지할 수 있는 모든 존재로 함축할 수 있는데요.
네트워크란 바라트 아난드의 말에 의하면 유기적이며 네트워크 효과를 갖습니다.
아이팟은 MP3 계의 혁신이라고 말할 수 있을 정도로 보완재 효과를 톡톡히 봤다
아이팟은 아이튠즈의 존재로 인해서 많은 성공을 거두었다공짜 음원의 시대가 도래했음에도 사람들의 음원 청취 욕구를 통해 아이팟의 구매 증가를 이끌어낸, 즉 보완재로서 아이팟이 많은 판매를 달성한 것을 예시로 들 수 있을 것 같습니다.
그리고 음원 자체에서 이익을 취한 것이 아니라 아이팟이라는 보완재 판매를 촉진시킴으로써 수익을 창출한 것을 성공의 이유로 들 수 있습니다.
이러한 효과를 네트워크 효과로 정의할 수 있는데요.
하나의 노드와 다른 노드, 즉 아이튠즈와 아이팟이 전혀 다른 연결성을 갖는 것이 아니라 서로의 성장을 통해서 시너지를 발현하는 것을 제품과 제품 사이의 연결이라고 볼 수 있습니다.
이러한 네트워크 효과를 만들어내기 위해서는 서로의 제품이 서로를 돋보이게 만들어주는 것을 넘어서 서로가 서로에게 필수적인 존재로 거듭나야 합니다.
또한 스토어 안에서 다양한 악세서리나 귀여운 제품들도 우리로 하여금 필수적으로 필요하다는 느낌을 줄 수 있습니다.
트렌드 코리아 2018에서는 이를 '예쁜쓰레기'라고 명명한 적 있는데요.
이러한 예쁜 쓰레기는 우리에게 생활적으로 필수적으로 필요한 것은 아니지만, 우리의 생활을 더욱 윤택하게 만들어준다는 점에서 우리로 하여금 생활에 밀접하게 붙어 있는 존재입니다.
따라서 스토어에서 꼭 필요한 물건들만 배열해두는 것보다 소비자의 관심을 끌 수 있는 제품과 콘텐츠를 함께 나열하는 것이 제품간 연결을 더욱 촉진할 수 있는 수단으로 작용할 수 있습니다.
그렇다면 여기서 하나의 질문이 파생될 수 있을 것 같은데요.
스토어 매니저가 왜 연결관계에 집중해야 하는가에 대한 질문 말입니다.
그 질문에 대한 답을 한 마디로 정의한다면, 이렇게 표현할 수 있을 것 같습니다.
더 이상 제품 자체에서 수익을 창출하는 것이 아닌 연결과 네트워크에서 수익을 만들 수있다
제품자체에서 수익을 만들기 위해서는 제품의 원가와 생산과정 그리고 인건비 등 다양한 요소를 함께 고려해야 합니다.
물론 연결성에 기반해 수익을 창출하기 위해서도 이러한 요소들을 고려해야 하지만 이러한 것들에 절대적으로 마음을 빼앗기는 것이 아니라 제품들의 서로의 영향관계를 함께 고려하면서 수익구조를 만들어야 함께 시너지 효과를 낼 수 있습니다.
애플이 아이튠즈와 아이팟을 함께 판매했던 것처럼 말이죠.
물론 애플은 아이튠즈를 통해 수익을 창출한 것이 아니라 보완재효과를 창출하여 수익을 창출했지만 말입니다.
또한 이러한 영향관계를 통해서 전체의 네트워크 효과를 공고하게 만들 수 있습니다.
이 이야기는 조금 나중에 하기로 하고 두 번째 연결성으로 넘어가도록 하겠습니다.
제품과 고객 사이의 연결
: 스토어 안에서 다양한 제품과 고객들이 만나는 과정과 피드백을 주고받는 과정
사실 제품과 고객 사이를 연결한다는 것은 조금 이해하기 쉬울 수 있을 것 같습니다.
정말 쉽게 생각하면 고객이 제품을 구매하는 과정이자 제품에 매력 포인트를 느끼는 과정이라고 생각하면 될 것 같네요.
하지만 제품을 그냥 그대로 진열해 둔다고 해서 고객들은 그냥 알아서 제품을 구매하지 않습니다.
물론 뛰어난 제품과 엄청난 매력을 지녔다면 말이 달라질 수도 있지만, 그럼에도 그와 비슷하거나 동일한 제품들은 널리고 널렸죠.
따라서 앞으로의 제품기획과 디자인에서는 제품의 질과 매력포인트 만으로 승부하는 것은 무리수를 두는 것과 같습니다.
따라서 저는 제품과 고객 사이를 연결하는 연결고리를 더욱 공고하게 만들어주며 용이하게 만들어주는 '컨테이너', '컨텍스트'라는 개념을 말씀드리고 싶습니다.
컨테이너 : 커뮤니케이션을 가능케 하는 모든 수단
컨텍스트 : 커뮤니케이션과 관련된 일련의 모든 사회적, 문화적, 자연적 상황과 환경
이 둘의 정의만 보면 조금 모호하고 어려운 개념처럼 보일 수 있을 것 같은데요.
쉽게 이해하고자 하나의 예시를 들어보겠습니다.
친구와 이야기하고 있는 상황에서 이러한 이야기를 가능하게 하는 모든 도구와 수단은 컨테이너이고, 이러한 이야기를 둘러싼 모든 맥락과 상황들은 컨텍스트인 것입니다.
(출처 : Organic media Lab) 'Share This' 버튼들은 콘텐츠와 사람들을 매개하는 컨텍스트이자 상호작용을 가능케 하는 환경이다.여기서의 핵심은 이러한 컨테이너와 컨텍스트를 어떻게 디자인할 것이며, 스토어 디자인에 어떻게 적용할 것인가에 대한 문제일 텐데요.
또한 커뮤니케이션을 사람간의 문제로 생각하는 것을 넘어서 사람과 제품의 관계로 생각하는 것으로 관점을 뒤집는 것 또한 어려운 문제일 것입니다.
많은 Case Study의 예시를 들 수 있겠지만, 저는 애플스토어의 이야기를 해보고 싶은데요.
애플 스토어의 지니어스들은 고객들이 애플의 기기들을 제대로 사용해보고 평가할 수 있도록 도와주는 역할을 담당합니다.
애플 retail의 채용공고는 현재 이러한 역할을 공고하고 있는데요.
우리가 생각하는 것보다 굉장히 다양한 역할분장을 담당하고 있습니다.
이를 통해서 스토어의 고객들의 다양한 욕구를 만족시키기 위해서 노력하고 연구하고 있습니다.
스토어에서 사람을 쓴다고 한다면 이러한 고민정도는 해야 한다고 생각합니다.
그리고 애플스토어에서 항상 강조하는 것은 '지니어스는 친근해야 한다'는 것입니다.
이러한 친근함의 이미지를 더욱 극대화하기 위해서 애플스토어는 전 세계적으로 Today at Apple이라는 프로그램을 제공하고 있습니다.
https://www.apple.com/kr/today/?&cid=WWA-ECO-TAA_ASUPPORT_HP
제가 직접 본 이러한 프로그램은 스토어 고객들로 하여금 스토어 내부의 분위기를 매우 일상적인 공간으로 느끼게 해주었습니다.
따라서 이러한 분위기에 힘입어 지니어스들은 친근한 친구의 느낌으로 다가갈 수 있게 되었고, 스토어를 이용하는 고객들도 매우 일상적인 느낌으로 애플을 이용하는 태도로 스토어를 구경했습니다.
이는 공간에서 컨테이너적 요소와 컨텍스트적 요소를 잘 활용한 케이스로서 소개할 수 있는 예시입니다.
물론 다양한 사례를 소개하고 발굴할 수 있겠지만, 스토어 매니저는 고객과 제품 사이에서 연결점이 되어야 합니다.
그래야 가장 편하게 고객들에게 다가갈 수 있고, 고객들의 needs를 효과적으로 발굴할 수 있죠.
추가적으로 '피드백 고리'라는 이론을 소개하고 싶습니다.
위에서 고객과 제품이 연결되는 것이란 '스토어 안에서 다양한 제품과 고객들이 만나는 과정과 피드백을 주고받는 과정'이라고 말한 바 있었죠.
피드백 고리는 '행동, 반응, 수정'의 3단계가 서로 유기적인 관계를 맺고 있는 원형의 고리를 말한다.경영 컨설턴트인 조셉 오코너와 아안 맥더모트의 <생각의 미래>에 따르면 이러한 피드백 고리는 2가지의 유형으로 나뉩니다.
강화 피드백
: 시스템 내부의 변화가 되먹임되어 변화를 증폭하며, 같은 방향의 더 큰 변화로 귀결되는 피드백이다. 시스템은 초기 상태에서 빠르게 머어져간다. 강화 피드백은 기하급수적 성장으로 귀결될 수 있다.
균형 피드백
: 전체 시스템에서의 변화가 되돌아와서 전체 시스템에서의 변화가 되돌아오면서 최초의 변화를 막아서거나 그 결과를 좌절시키는 피드백이다. 균형 피드백은 변화를 일으키는 행동을 약화시킨다. 균형 피드백은 변화시도에 저항하여 시스템을 안정적으로 유지한다.
이렇게 피드백의 2가지 유형에 따라서 스토어는 피드백의 수렴과 발산을 반복할 수 있고, 궁극적으로 스토어의 성장고리는 강화됩니다.
사실 스토어에서의 피드백고리는 제품과 고객이 서로 영향을 주고 받는 과정에서 이루어집니다.
고객은 제품에 대해서 리뷰를 하고, 제품은 고객에게 특정한 인상을 남기죠.
비록 눈에 가시적인 영향을 주고 받지는 않을 수도 있지만 그럼에도 스토어 매니저는 이러한 영향적 관계를 잘 관찰하고 신경써야 합니다.
이러한 피드백 고리를 잘 간파하고 고민하는 매니저가 스토어를 잘 운영할 수 있습니다.
이를 관찰하는 방법으로는 트렌드를 잘 분석하는 것도 중요하지만, 고객들과의 지속적인 소통입니다.
https://jobs.apple.com/ko-kr/details/114438324/kr-store-leader?team=APPST
애플 스토어는 스토어 리더에 대한 자격요건을 높은 수준으로 요구하고 있다.트렌드는 대한민국 혹은 세계 전체적인 관점에서 본 것이지만 스토어에서 고객들과 직접 소통하는 행동은 스토어만의 문화를 관찰하는 것이니까요.
또한 애플스토어 처럼 소비자의 욕구를 파악하기 위한 인사배치를 통해서 고객의 욕구를 정확하게 파악하는 것도 중요합니다.
A, B, C의 욕구를 담당하는 직원의 업무 분장을 통해서 고객들의 욕구를 보다 정확하고 세부적으로 간파할 필요성이 있습니다.
지금까지 4개 중 2개의 연결 관계를 다루었습니다.
다음 글에서는 나머지 2개의 연결 관계와 스토어매니저의 핵심 역량에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
