구성원의 경험을 설계하라
그래서, 인터널브랜딩 3
시그널로서의 경험은 개인과 조직에게 이전과는 다른 ‘믿음’을 형성하게 하고, 그 믿음으로 개인과 조직은 이후의 다른 행동이나 선택을 하게 되는 것입니다.
-중략-
구성원들이 현재 가지고 있는 믿음을 점검하고 앞으로 필요한 새로운 믿음의 내용을 정의하여 그 믿음에 필요한 경험을 제공해야 합니다.
P. 73 그래서, 인터널브랜딩
조직 구성원은 회사 내의 일련의 경험을 통해 "이 회사는 이런 곳이구나"라는 믿음이 생깁니다. 보수적인 조직을 예로 들어봅시다. 그 회사는 당연하게도 보수적인 회사라고 이야기한 적이 없을 것입니다. 그 조직에 새로 입사한 사람들은 여러 경험을 통해 보수적인 문화를 가진 회사라는 믿음을 가지게 됩니다. 회의 시간에 자유롭게 의견을 나누기보다는 상급자의 발언을 그대로 실행하는 모습에서 그리고 더 나아가 그것이 좋은 평가를 받게 될 때 그 믿음은 더욱 강화됩니다.
결국은 구성원들이 어떤 행동을 했을 때 어떤 경험을 하게 되느냐가 매우 중요하며, 그 경험을 설계하는 것이 조직문화 담당자가 해야 하는 일입니다. 그럼 어떻게 설계해야 잘 설계하는 것인지 궁금하시겠지만 사실 잘 이란건 없습니다. 회사 바이 회사입니다. 경험을 설계하는 것 이전에 선행되어야 할 것은 "우리는 구성원에게 어떤 믿음을 주고 싶은가?"를 찾는 것입니다. 이것이 선행되지 않는 경험 설계는 붕어를 잡을만한 낚싯대로 상어를 낚겠다고 하는 것과 같습니다.
하지만 이것보다 더 선행되어야 하는 것이 있습니다. 바로 회사의 존재 이유입니다. 다른 말로는 회사의 미션입니다. 기후 문제를 해결하려는 회사가 회사 내 일회용품 쓰는 것을 장려하는 것이 모순인 것처럼요. 우리 회사는 왜 존재하는가? 그 목적을 달성하기 위해 필요한 것은 무엇인가? 필요한 것을 얻기 위해 우리는 어떤 모습이어야 하는가?라는 질문 속에서 구성원에게 어떤 믿음을 심어주어야 하는지 답을 찾을 수 있습니다.
그제야 우리는 그 믿음을 구성원들이 느끼게 하기 위해서 여러 경험들을 설계할 수 있습니다. 그리고 설계대로 쌓인 경험은 구성원들이 이전과는 다른 선택을 하게 만들 것입니다. 의견을 잘 내지 않던 사람이 의견을 냈을 때 긍정적인 피드백을 듣고, 점점 더 의견을 자유롭게 내는 것. 서로 칭찬하고 격려하는 과정이 조직을 원팀으로 만드는 하나의 단초가 되는 것처럼 말이죠.
