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by chel Jun 04. 2017

UX World 2017 Spring 다녀온 후기

‘디지털 트랜스포메이션 시대의 사용자 경험'

IDG에서 매년 주최하는 UX World 행사를 저는 올해 처음으로 다녀왔습니다.

주제가 ‘디지털 트랜스포메이션 시대의 사용자 경험’ 이였던 것만큼 정말 다양한 UX사례들을 들을 수 있었습니다.


오늘 제가 쓰게 될 후기는 각 세션에 대한 간단한 포인트들만 요약해서 정리하게 될 것 같습니다.

정말 자세한 후기를 읽고 싶으시다면 저희 회사 팀 블로그에 있는 공개된 구글 문서로 보시면 됩니다.

(이날 같이 간 PM, 디자이너분들과 함께 실시간으로 현장에서 정리한 글이라 정말 리얼하게 보실 수 있습니다.)


UX World 2017 스프링 자세한 후기 읽으러 가기




바쁘신 분들은 간단한 요약만 여기서 보시면 될 것 같습니다.


1. 디지털 시대의 UX 전략과 소니 플레이스테이션의 UX이야기

진리, Executive Creative Director, Sony playstation


주 내용은 UX가 산업을 앞으로 어떻게 바꿀 것인지 그리고 비즈니스에서 UX가 어떤 의미를 가져야 되는지에 대한 것이었습니다. 그중에서 디자인 중심의 사고로 플레이스테이션이 어떻게 다른 회사들과 경쟁을 하는지 경험담 또한 듣는 시간이었습니다.


오늘날의 플레이스테이션은 제품 중심의 사고에서 서비스 기업으로 바뀌고 있다고 합니다.

단순히 예전처럼 콘솔만 제공하는 회사가 아닌, 이제는 경험 중심의 회사로 거듭나고 있습니다.

플스는 이제 게임 그 이상으로 라이브 티비, 커머스, 음악, 영화 등 다양한 방법으로 고객에게 새로운 경험을

제공하고 있습니다.


Great UX = Deliver on Brand Promise

UX는 단순히 사용자 경험뿐만 아니라 비즈니스의 성장에 실제 가치를 더해줄 수 있어야 합니다.


세션 후반부에는 UX를 문화적으로 어떻게 회사 내 제도화할지, 조직의 UX 성숙도 레벨 파악하기, 그리고 회사 내 영향력을 행사하는 요소들에 대해서도 깊이 있게 집고 넘어갔습니다. 이 내용들은 아까 제가 위에서 언급했던 회사 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.


무엇보다도 비즈니스 성장에 가치를 더하려면, 디자이너는 리더십 스킬셋도 확보를 해야 합니다.


리더십을 갖추기 위한 3가지 요소

1. Craft (디자인 관련 기술)

본인의 주 디자인 분야에 대한 완벽한 전문성을 가지고 있어야 합니다.


2. Knowledge (지식)

비즈니스의 목표가 무엇인지 사업분야에 대한 이해도를 쌓고 난 후 디자인에 적용할 수 있어야 합니다.


3. Influence (영향력)

리더십은 본인만 성공하는 것이 아닌 타인과 팀이 성공할 수 있도록 도와주는 역할을 해야 합니다.

이런 역할을 잘 하게 된다면 조직 전체가 성공할 수 있습니다.


“Make Others Successful - IDEO”




2. 실감 나는 VR 경험 디자인: Designing Experiences for Virtual Reality

시블리 하산, 크리에이티브 테크놀로지스트, Daydream/VR, google


구글 목표

"모든 사람들이 VR를 활용할 수 있도록 하자"


VR 활용 분야는 참으로도 다양합니다. 엔터테인먼트 (게임, 영화)부터 시작해 지구에서 경험할 수 없는 우주 체험까지 활용할 수 있는 방법이 정말 많습니다.


VR 구현 시 고려 요소

시야 같은 경우 유저의 가시거리가 정해져 있고 매우 제한적입니다. 유저의 활동 거리가 존재하기 때문에 UI 요소가 바로 눈 앞에 있거나 너무 멀리 있어도 안됩니다.

또한 VR에서는 텍스쳐/음영/컬러와 같은 현실감을 더해주는 요소들이 매우 중요합니다.

디바이스마다 보는 시야가 다 다름으로, 적정 시청 거리를 고려하여 디자인해야 합니다.

이 외 커브, 환경에 대해서 언급을 했습니다. 기술적인 내용들이 많아 자세한 내용이 궁금하시다면 팀 블로그 구글 문서에서 확인 바랍니다.


VR 디자인 프로세스

모바일 디자인처럼 2D 마크업은 VR에서 유효하지 않고 3D 작업을 해야 합니다.

다양한 제약들을 고려하여 디자인해야 하는데 그중에서 물체의 거리에 대한 고려가 중요합니다.

깊이감에 따라 물체의 사이즈가 다르기 때문에 쉬운 작업은 아닙니다.


1. Interaction

VR 같은 경우 인터렉션 디자인 고려가 가장 먼저 진행되어야 합니다. 후반에 문제가 발생하면 비용이 정말 많이 들기 때문에 인터렉션 관련 프로토타이핑을 먼저 하게 되고, 아이디어가 있으면 초반에 빠르게 적용하는 것이 목표입니다. 이 단계에서 이슈를 인지하게 됩니다. 왜곡되는 현상이나, 제대로 물체가 보이지 않게 되면 이슈들을 보안해 재조정하는 작업을 진행합니다.


2. 비쥬얼 디자인

세부 디테일을 잡고 UI Elements를 넣게 되는 단계입니다. 여기서 UI 테마에 대한 스케치를 시작으로 low fidelity 디자인을 3D 디자이너와 협업하여 만들게 되고 거리 및 깊이감에 대한 프로토타이핑을 계속하게 됩니다.         


3. 모션 디자인 / 음악 / 애니메이션

프로세스 후반부에 모션 디자인, 음악 같은 더 디테일한 부분을 추가하면서 완성해 나갑니다.


Tilt Brush!!!

저는 VR 기능 중 제스처 인터렉션이 개인적으로 흥미진진했습니다.

3D 공간에 페인트칠을 할 수 있어요 :)

Tilt Brush 유튜브 영상

https://www.youtube.com/watch?v=TckqNdrdbgk


  



3. 디지털 금융 서비스의 UX: Creating Exceptional Experiences in Financial Services

제니퍼 보르차드, VP, Digital Customer Experience, 웰스파고


How Do Companies Create Exceptional Experiences?

1. Product

사용자들이 겪고 있는 문제점들 (사용자가 중요하게 생각하고 있는 핵심적인 부분)을 최우선으로 생각해야 합니다. 간접적인 방법들로 고객 의견을 청취하는 것 또한 매우 중요합니다 (사용자 테스트, 설문조사, 고객 연구, 앱스토어/플레이스토어 피드백 등등)


타 서비스와 명확하게 차별화된 브랜드와 미션을 정의할 수 있어야 합니다.

경쟁사에서 성공적이었다고 우리 회사에 그대로 적용했을 때 좋은 경험을 가져다주지 못할 가능성이 큽니다.  


그리고 핵심적인 것에 집중하여 우선순위를 정하는 것 또한 매우 중요합니다. 아무리 복잡한 기능을 넣어봤자 기본적이고 간단한 기능 조차 제대로 제공되고 있지 않다면 좋은 경험을 가져다줄 수 없습니다.


2. Process

조직 차원의 책임감과 주인의식이 필요합니다.

고객에 대한 깊은 이해가 필요하며, 고객 행복 지표를 가지고 있어야 합니다.

무엇보다도 제대로 된 KPI가 필요합니다.


3. People

사용자 중심적인 디자인 문화를 가지는 것이 무엇보다도 중요합니다.

회사 내 결정권자들이 고객 경험에 중요성을 인지하고 있어야 하고, 회사 전체가 사용자 중심의 서비스를 지원할 수 있어야 합니다.


"Happy Employees = Happy Customers"


일하는 직원이 행복해야 고객도 행복합니다.

회사에서 일하는 직원들 또한 사용자입니다. 자신이 몸담고 있는 서비스에 대한 만족도가 높으면 높을수록 더 좋은 서비스를 만들 수 있습니다.


금융도 이젠 개인화

Wells Fargo는 개인화, 맥락을 이해하는 금융 서비스에 초점을 요새 두고 있다고 합니다.

중요한 정보는 고객이 필요할 때 언제든지 쉽게 제공이 되고 있고 있으며 기술, AI, 챗봇 등을 적극 활용하여 온라인 재무 컨설팅 등 더욱더 개인화된 금융 서비스를 제공한다고 합니다.

몇 넌 전 까지만 해도 돈 많은 사람들만 개인화된 금융 상담을 경험할 수 있었다면 이제는 누구나 손쉽게 상담을 받을 수 있게 됐습니다.


디자인 프로세스

후반에 가서는 Wells Fargo 디자인 프로세스를 공유하였습니다.

디자인 프로세스는 대략 이러한데 (Discover - Ideate - Design - Build- Govern - Test) 구체적인 내용은 팀 블로그 구글 문서에 기재해두었습니다.




4. 지능형으로 진화하는 금융 POST 업무 시스템의 UX 개선 사례

김석현 부장, 수석 UXI 컨설턴트 / GUI 개발, 전략기획팀, (주)인젠트


분산되어 있는 금융 시스템과 사용자 UI 통합이 필요하여 그 개선 사례에 대해서 발표를 하였습니다.

놀랍게도 통합은 몇 년 전에 이루어졌지만 편의성은 나아지지 않았다고 합니다.

결국 시스템 활용 부족이 원인이었고 사용자 중심으로 정보가 찾아오는 UX 환경에 포커스를 두어 작업한 디자인 프로세스를 소개하였습니다.




5. 고객 경험 분석 솔루션을 통한 UX 개선 사례

이나영 과장, Watson Customer Engagement 사업부, 한국 IBM


꽤 많은 회사들은 고객을 유치하기 위해 엄청난 비용을 쏟아부으면서 정작 이미 사용자가 된 고객이 겪고 있는 경험들에 대한 이해도가 아직 많이 부족합니다. 


현직 마케터들을 대상으로 고객 경험을 얼마나 이해하고 있는지 질문을 던졌더니 아래와 같은 부분에 대한 이해도가 부족하다는 것을 확인할 수 있었습니다.


- 구매 전환을 막는 사용성 이슈는?

- 첫 방문 때 무엇을 하나?

- 디바이스별로 사용자 행동이 어떻게 다른가?

- 왜 방문 후 구매로 전환되지 않는가?

- 장바구니를 버려두고 이탈하는 이유는?

- 성별, 충성도 등에 따라 방문자 행동이 어떻게 다른가?


사용자들이 문제점을 겪고 있다면 이를 해결하기 위해 고객 경험 분석 솔루션을 적극 활용하며 UX 개선사항 도출을 해야 합니다.  


다양한 방법으로 분석이 가능한데 그중에서 Usability, 히트맵, 관심도, 입력 양식, 세션 리플레이 분석들에 대해 소개하였습니다. 

이 중 히트맵 분석 같은 경우 어디에 링크가 걸려있는지와 상관없이 방문자가 페이지 어느 부분을 실제로 많이 보고 클릭하는지 확인 가능한 게 큰 장점입니다. 


관심도 분석 같은 경우는 모바일에서 많이 사용하게 되는데 스크롤을 세로 단위로 오래 체류했던 부분을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 옳은 CTA버튼 위치 등 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 


입력방식 분석은 사용자가 정보를 입력하고 제출하는 페이지들에서 많이 사용됩니다. 사용자가 각 항목별로 얼마나 성공했고 혹은 이탈했는지 소요시간까지 확인이 가능하고 반복 횟수도 덩달아 확인할 수 있습니다. 또한 완료 버튼을 누르지 않은 사용자들에 대해서도 분석이 가능하고 고객을 도중에 떠나게 만든 장애물 필드가 무엇인지 직접적인 인사이트 도출이 가능합니다. 


세션 리플레이 분석 같은 경우 IBM TeaLeaf Customer Experience를 소개하였습니다. 




6. 글로벌 UX를 향한 여정과 전략: Skyscanner: A Journey to Reach the Travellers in 35+ Languages

정승녕, Lead Designer, Skyscanner


스카이스캐너 같은 경우 리드 디자이너가 한국분이셨습니다. 큰 그림보다 실제 도움되는 부분에 대해 공유를 하셨고 그중 로컬라이제이션을 중심으로 이야기하였습니다. 특히 글로벌 서비스를 고려해야 하는 디자이너들에게 도움이 될만한 내용이었던 것 같습니다. 


로컬라이제이션 프로세스 (그 중요성)

번역가에게 맡기는데도 실수가 있을 때도 종종 있습니다. 하지만 번역은 서비스 품질에 큰 영향을 주는 만큼 정말 중요한 업무 중 하나입니다. 실제로 스카이스캐너가 번역 품질을 개선한 후 영국 내 시장은 295%, 영국 외 시장은 500% 이상 성장을 하였다고 합니다. 


로컬라이제이션이라 하면 지역에 맞는 기능을 따로 만드는 것이 될 수도 있고 언어적인 부분만 될 수도 있고 범위가 매우 큽니다. 이날 언어적인 로컬라이제이션에 대한 내용에 집중했습니다. 


실무에서의 번역 프로세스는 디자인팀 - 개발팀 - 번역팀 - QA팀 순으로 로컬라이제이션 실무를 하게 됩니다. 

하지만 QA가 마지막에 있다 보니 끝에 가서 번역 이슈가 생겨 큰 문제가 생길 때가 많아 초기 디자인 단계에서부터 올바른 번역이 이루어질 수 있도록 고려를 해야 합니다.


구체적인 번역 프로세스 또한 여기에다가 다 적기가 힘든 관계로 팀 블로그 구글 문서에서 확인 바랍니다.


글로벌 UX: 디자인 고려사항

글로벌 UX를 위한 디자인 고려사항


세상에 언어는 다양하다

1. 언어마다 문장의 구성과 어순이 다르다

그렇기 때문에 디자인팀에서 처음부터 구성과 어순에 대해서 커뮤니케이션을 최대한 해야지 뒤에 이슈가 덜 생기게 됩니다. 


2. 단어/문장 구분과 줄 바꿈이 다르다.

태국어 같은 경우 띄어쓰기도 없고 마침표도 없다고 하네요...


3. 구두점 (따옴표, 물음표, 느낌표)를 쓰는 방법도 다르다. 


4. 강조 (이탤릭/다중 문자 체계) 표시도 다르다. 

영어는 이탤릭이 존재하지만 한글은 없습니다. 이럴 경우 이탤릭 대신 글로벌하게 사용할 수 있도록 볼드로 강조해주면 됩니다.


디폴트 언어는 없다

1. 영문 기반의 약자 표시가 다르다. 

예를 들어 영국에서는 에든버러 약자인 EDI가 일반적인데 중국어에서는 Ai Ding Bao가 일반적이어서 약자는 ADB가 돼버립니다.


2. 언어의 높낮이가 다르다.

이날 언어별 높낮이를 비교해주는 사이트 (발표자 개인 깃텁)을 공유해주셨는데 실무 하는 데 있어 도움이 꽤 될 것 같습니다. 언어의 높낮이가 다른 걸 고려해서 디자인할 때 높이는 flexible 하게 적용하는 것이 좋습니다.


3. 입력 방식이 다르다 

입력 방식의 차이점에 대해서는 자동완성 이슈를 예로 들었습니다. 중국어의 경우 입력 시 추천 한자를 먼저 선택해야 하므로 자동 추천 기능을 제대로 사용할 수 없습니다.


좋은 번역 = 좋은 UX 

로컬라이제이션 업무의 첫 단추는 번역입니다. 번역 같은 경우 디자이너 혹은 QA가 그 언어를 아는 것이 아니기 때문에 프로세스로 관리를 하는 것이 매우 중요합니다. 

여기서 매우 중요한 것은 의도대로 번역할 수 있도록 맥락에 대한 부가 정보 (설명, 디자인 화면)들을 제공해줄 수 있어야 합니다. 실제로 from, to (출발, 도착)을 시작, 종료로 번역되었던 사례도 있었다고 합니다. 

번역도 최대한 효율적으로 하기 위해 일관된 표현을 위한 용어 사전을 사용합니다. 자주 사용하는 같은 용어는 사전을 만들어서 재사용할 수 있도록 프로세스 관리를 하고 있습니다. 


레이블 길이는 바뀐다

언어에 따라 레이블 길이도 달라집니다. 


(대체로) 길어지는 언어 : 그리스/태국/러시아/말레이시아/독일 

(대체로) 짧아지는 언어 : 한국 / 중국


what if가 난무하면 데이터로 의사결정을 하면 되고 디자인할 때 버튼은 텍스트 길이에 따라 flexible 하게 적용하는 게 좋습니다. 안에 있는 레이블에 따라 디자인이 깨지지 않도록 하는 게 로컬리제이션에 있어 중요합니다. 


데이터 이전에 언어다 

1. 데이터 베이스의 번역 

실제 사례로 지명 데이터베이스를 번역했더니 서울을 치면 ‘인천’이 검색 안됐었습니다. (인천 ≠ 서울)

또한 로스젤레스를 치면 검색이 되나 로스젤레스라고 치면 안됐었습니다.


2. 리스트 정렬

언어별로 컴퓨터 자동 정렬이 다 다릅니다. 제일 좋은 방법은 소리대로 알파벳을 재정렬하는 것입니다. 


3. 대소문자 자동변환 

언어마다 대소문자가 가지고 있는 의미가 다를 수도 있습니다. 예를 들면 그리스어가 대문자가 되면 다른 의미를 가지게 됩니다. 그렇기 때문에 절대로 CSS로 억지로 대문자로 변환하지 말아야 합니다!


4. 문법에 따른 변용 

i will go to London / I came from London / I live in London {cityname} 

어떤 나라에서는 나라명 뒤에 a나 e가 붙기 때문에 예외 케이스가 생깁니다.

이런 이슈를 해결하기 위해 긴 문장 대신 제일 간단한 건 : 사용하는 것입니다.

예를 들어 목적지: 런던 


글로벌 UX : 그다음 단계

1. 대화형 봇

페이스북 메신저, 스카이프, 라인, 아마존 알렉사, 마이크로소프트 코타나를 예를 들며 대화형 UI/음성 UI에 중요성에 대해 언급하였습니다. 기존 GUI와 다른 접근이 필요합니다. 


2. 접근성 향상 

로컬라이제이션 대상 시장이 급격하게 확대되고 있습니다. 

스카이스캐너는 유니버셜한 디자인을 만들기 위해 다양한 연구를 하고 있습니다.

모두를 위한 100% 디자인을 목표로 가지고 있는데 영구적/일시적인 장애를 겪는 사람들이 편하게 쓸 수 있는 서비스로 키워나가려고 합니다. (예를 들어 색약을 위한 디자인 등)




7. 에어비앤비: 브랜드의 스토리를 담은 UX 디자인

키넌 쿠핑스, Growth Design Lead, Airbnb


스토리(Story)의 중요성

스토리는 프로덕트, 팀, 그리고 목적을 만들어 내는데 큰 역할을 합니다. 


Story builds products, builds teams, builds purpose. 


우리의 삶은 스토리를 통한 경험으로 이루어져 있습니다. 그런 경험을 통해 미래에 어떤 스토리텔링을 할지 고민을 하게 됩니다. 스토리는 우리가 세상을 이해하는 방식이자 우리가 서로 소통하는 방식이며 본질입니다. 


스토리는 팀을 만든다

발표자 키넌 쿠핑스는 현재 Airbnb의 경험 아키텍처 팀에서 Growth Design Lead를 맡고 계십니다.

우리가 현재 알고 있는 새 에어비앤비 브랜드를 구축하는데 (로고까지 포함) 1년이 넘게 걸렸습니다. 이렇게 브랜드 경험을 프로덕트 안에 녹여내는 부분에 대해서는 성공했지만 이로 인해 프로덕트 UX가 망가졌습니다. 한 플랫폼 안에 5개의 다른 캘린더 디자인이 존재하였고 그 외 이슈들도 너무 많아 결국 리디자인을 하기보다 시스템을 만들기로 합니다. 


새 디자인 시스템 원칙 : 쉽고 빠르게 높은 품질의 제품을 제공해야 한다.


시스템이 분명히 속도와 제품 개발을 쉽게 도와줄 수는 있지만, 품질 정의는 따로 해야 할 필요가 있다고 판단하였습니다. 품질을 제대로 평가하지 못하게 된다면 상품을 팔 수 없기 때문에 품질 평가를 하기 위해

Experience Health Score Card를 만들게 되었고 지표를 통해 점수를 매기고 우선순위를 정하여 프로덕트를 개선하는 프로세스를 가져갔습니다. 이 지표를 통해 서비스 상태가 현재 어떤지 잘하고 있는지 혹은 부족한지 파악하기 위해 정말 많은 도움이 됩니다. Experience Health Score Card에 대한 구체적인 내용 또한 블로그에 적기엔 너무 길어짐으로  팀 블로그 구글 문서에서 확인 바랍니다. 

Experience Health Score Board


이렇게 새로운 디자인 원칙들을 적용하여 디자인 프로세스를 개선하게 되었고 에어비앤비의 Design Language는 계속 현재도 진화하고 있습니다.  


스토리는 우리가 협업을 하는 방식이자 문제를 해결하기 위한 도구입니다. 


Story is how we work. Story is a tool for solving problems.


스토리는 목적을 만든다

팀 미션: Love Creates Growth, not the other way around.

사랑으로 시작을 해서 사용자들이 사랑할만한 프로덕트를 구축하게 되면 자연스레 서비스의 성장이 찾아옵니다. 웬만한 실리콘 밸리 회사들은 Data Driven 한 회사들이 많기 때문에 서비스에 있어 그 부분에 중점을 먼저 두게 됩니다. 하지만 에어비앤비는 공감을 원칙으로 먼저 하고 그 원칙을 데이터가 강력하게 뒷받침해주는 방식 (Empathy Driven, Evidence fueled)으로 서비스를 운영합니다. 스토리에서 모든 것이 시작되고 스토리는 기회를 만들게 되고 그 스토리를 바탕으로 소통을 하는 방식을 반복합니다. 또한 디자인에 있어 완성이라는 건 없고 Launch - Learn - Repeat 프로세스를 끊임없이 반복해야 합니다. 


2018년 비전

여행을 생각하면 가장 먼저 방문하는 서비스가 에어비앤비가 되도록 끊임없이 노력할 것 입니다. 

먼저 여행객들에게 다가갈 것이고 사용을 도와주며 반복적으로 서비스를 사용하도록 할 것입니다. 


기억에 남았던 Q&A

Q&A 1 - 에어비앤비 팀 빌딩 시 어려웠던 점은?

스토리를 아무리 잘 만들어서 팀 내 전파를 하여도 새로운 PM, 개발자가 오면 새로 시작해야 하지만 반복 외에는 답이 없습니다. 디자이너로써 중요한 역할은 재구성을 하는 것입니다. 타 팀과 회의를 하다 보면 팀마다 관점이 다르지만 디자이너는 이것을 융합하고 통합하는 역할을 해야 한다고 봅니다. 

사용자 문제만을 해결하는 것이 아닌 팀 내 다른 부서와의 문제도 해결하는 능력은 훌륭한 디자이너가 되기 위한 정말 중요한 스킬셋 중 하나라고 생각합니다. 


Q&A 2 - 최근에 특정 인종 여행자들을 거부하는 호스트에 대해서 기사들이 많이 나고 있는데 디자인적인 해결책을 무엇이 있을까요?

에어비앤비는 적극적으로 이 문제를 해결하기 위해 노력하고 있고 따로 이런 이슈들을 담당하는 팀을 마련하였습니다. 디자인적으로 다양한 방법들을 시도해보고 있는데 앱 내 사용자 프로필 사진을 없애본다던가 다양한 방법들을 시도해보고 있는 중입니다. 



마치며….

사실 아쉬움 또한 많았던 컨프러스이기도 하였습니다. 

하지만 이렇게 UX업계에 계시는 다양한 직군의 사람들이 발표를 한다는 것 자체가 나름 의미가 깊었던것 같습니다. 제가 알지 못했던 분야에 대해서도 자세히 들을수 있는 자리여서 좋았습니다.

이번 컨프런스를 통해 얻게 된 인사이트를 통해 앞으로 더 좋은 서비스 디자인을 할수 있도록 노력해야겠습니다. 

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