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계정을 잊어버리셨나요?

by chel Nov 10. 2017

UX World 2017 Fall 다녀온 후기

구글, 페이스북, 인스타그램, 우버 and more

UX World Spring Conference에 이어 Fall Conference도 회사 프로덕트 팀원들과 같이 다녀왔습니다.

이번 가을 컨프런스 주제는 너무나도 다양했는데요.

AI 챗봇, VR/AR, 자율 주행차의 사용자 경험 디자인까지 정말 다양한 UX 사례들을 들을 수 있었습니다.

오늘 제가 쓰게 될 후기는 각 세션에 대한 간단한 포인트들만 요약해서 정리하게 될 것 같습니다.

혹시나 어제 행사 내용을 다 확인하고 싶으시다면, 어제 현장에서 팀원들과 실시간으로 정리한 구글 문서를 공개로 발행을 하였으니 아래 링크를 통해 생생한 내용들을 확인하실 수 있습니다~

UX World 2017 Fall Conference 자세한 후기 읽으러 가기

과거 UX World 같이 읽어보기

2016년 UX world Fall

2017년 UX world Spring

바쁘신 분들을 위한 간단한 핵심 요약 시작합니다 :)

1. Advice for UX Leaders: 효과적인 UX 디자인을 위한 조언

재러드 짐머맨, 리드 경험 디자인 매니저, Google

주 내용은 디자인 매니저로써 어떻게 팀빌딩을 하는 게 좋을지, 디자인 매니저는 어떤 일을 해야 하는지에 대한 경험담을 공유하였습니다.

디자인 매니저로써의 역할

Design a Team Like You Would Design a Product

즉 매니저는 팀을 디자인할 수 있어야 하고 팀을 제품을 만드는 것처럼 디자인해야 합니다.

디자인팀을 빌딩 하기 위해서는 Design Thinking Process와 동일한 방법을 활용하면 됩니다.

(Define - Create - Iterate - Evaluate - Refine)

팀을 만들기 위해서는 정확한 목표가 있어야 하고, 팀 구성을 할 때 어떤 사람을 채용할지 그리고 어떤 규모로 꾸릴지 설계 또한 해야 합니다. 팀 구성 후 각 팀원들이 어떤 프로젝트와 어울리는지 어디에 강점이 있는지 판단할 수 있어야 하고 쉬지 않고 꾸준히 본인이 옳은 선택을 해온 것인지 어떻게 하면 문제점들을 개선할 수 있을지 고민할 줄 알아야 합니다.

디자인팀 외 디자인 파트와 상호작용한 타 부서원들까지 항상 확인을 수시로 할 줄 알아야 합니다. 같이 협업하며 일했던 개발자, 관리자들과 만나면서 이 디자이너가 상호작용을 하였는지에 대한 구체적인 대화를 나누면서 적절한 사람인지 평가를 합니다. 이 평가들을 통해 조직 개선을 해야 한다면 합니다. 안 좋은 평가를 받은 팀원들이 있더라도 실패라고 생각하지 않고 개선을 위해 적극적으로 이 방법을 활용한다고 합니다.

디자인 매니저는 팀원들이 행복하게 일할 수 있는 환경을 만들어주면서 동시에 팀원들에게 동기부여를 줄 수 있어야 합니다. 효율적으로 팀을 관리하려면 본인만의 Toolkit이 있어야 합니다. 각 디자인 팀마다 가지고 있는 패턴들을 파악하며, 본인만의 툴킷을 통해 팀의 문제들을 해결할 수 있어야 합니다. 모든 팀에 같은 방법을 적용해 문제를 해결할 수는 없지만, 비슷한 상황들이 발생을 하기 때문에 그 패턴들을 응용할 수 있어야 합니다. 무엇보다도 중요한 건 항상 팀원을 밀어주고 믿음을 주는 것이 매우 중요합니다.

좋은 디자인팀을 만들기 위해서 필요한 요소들

1. Build a Tribe

디자이너들이 서로 믿고 지지할 수 있도록 소속감을 주는 환경을 마련해야 하고, 똑같은 생각을 할 줄 아는 사람이 아닌 같은 방향성을 가지고 일할 수 있는 구성원들이 되어야 합니다. 한 회사 안에서 프로젝트는 오고 가지만, 팀은 변하지 않고 그 관계를 유지할 수 있어야 합니다.

2. Have Each Other's Back (매우 중요)

서로 믿고 의지하고 디자인 팀 내에서 충분히 모든 상황들을 논의하고 최종 결과물은 One Team으로써 타 팀과 임원들과 마주해야 합니다. 모든 의사결정 과정에 모든 디자이너들이 동참을 할 수 있어야 하며 팀으로써의 자신감을 가질 수 있어야 합니다.

3. Create Safe Spaces

일하는 책상 밖을 벗어나 다른 디자이너들과 같이 작업할 수 있는 작업 공간을 마련해주는 것 또한 중요합니다. 구글에서는 매주 화요일 아침마다 디자이너들만 모여서 하는 디자인 크리티크 시간이 있는데, 이 시간에 허심탄회하게 적극적으로 서로의 생각을 토론을 할 수 있지만 서로의 생각을 존중합니다.

이 내용들 외 어떤 구성원들로 팀을 구성하는 게 좋은지, 디자이너가 아닌 비 디자이너들을 포용하는 방법 등 더 많은 경험담을 공유하셨는데 이 내용들은 아까 제가 위에서 언급했던 회사 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.

2. Customer Service Design and Chatbots - What Makes them unique and challenging

에리언 포월, 시니어 UX 디자이너, Expedia

고객센터 관련 디자인이 예약 경험 서비스에서 왜 디자인하기 어려운지 어떤 것들이 문제인지 그리고 챗봇을 활용하여 CS경험을 어떻게 더 향상할 수 있을지에 대한 내용에 대해 발표하였습니다.

사용자들은 무언가 잘못되었을 때 해당 서비스로 콜을 합니다. 고객이 고객센터를 찾았다는 것은 이미 안 좋은 상황을 겪고 있다는 뜻입니다. 사용자는 본인이 원하는 것이 이 상황에서 무엇인지 알고는 있지만 어떻게 해야 할지 모를 때 고객센터를 찾습니다. 사용자는 즉, 답을 원합니다. 쉽게 구할 수 있는 답을 제공할 수 있어야 합니다. 고객은 이미 부정적인 경험을 한 상태이기 때문에 따로 시간을 투자하지 않도록 해야 합니다.

그만큼 고객 서비스의 중심은 바로 콜센터입니다.

상담사들이 기본으로 사용하고 있는 어플리케이션은 개수도 많고(익스피디아는 파트너가 많아서 7개까지 사용 중) 고객센터는 교육 비용도 많이 듭니다. 이런 복잡한 상황 속에서 어떻게 디자인적인 해결책으로 찾아갈 수 있을지 노하우들을 공유하였습니다. 구체적인 해결 방안은 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다. 상담사 효율에 대해 유의할 점들도 있습니다. 사람이 하는 일이기 때문에 결국 콜이 많이 인입되면 '대기'가 발생할 수밖에 없습니다. 사용자들은 즉각적인 경험들에 익숙해 '기다림'이라는 부분에 대해 익숙하지 않습니다. 그래서 요새 많은 서비스들은 SNS를 활용하여 즉각적인 처리들을 하고 있습니다.

콜센터 그 이상. 메시지와 챗봇 기능

요즘 수많은 앱과 앱 업데이트를 통해 지쳐있는 사용자들이 꽤 많습니다. 통계를 보면 6만 개 앱이 출시되나 사용자는 30개 앱을 다운로드하고 정기적으로 사용하는 것은 약 5개입니다. 모바일의 23%는 단 1회만 사용하고 지우게 됩니다. 하지만 이런 앱들 중 예외은 바로 메시지 앱입니다.

사람들은 왜 메시지 사용에 관심이 많은 걸까요?

일단 다른 일을 하면서도 상담사와 상담이 가능하고, 전화처럼 여러 부서를 연결하고 정보를 다시 반복해서 말해줄 필요가 없기 때문입니다. 요새는 메시지 그 이상으로 챗봇이 나왔습니다.

아래 통계는 고객이 고객센터로 연락했다 어디서 몇 퍼센트가 이탈하는지에 대한 데이터입니다.

https://www.ibm.com/watson/call-center-ai/infographic/

익스피디아의 챗봇에 대해 언급을 하였습니다.

지금은 첫 단계이고 페이스북을 활용하여 진행 중이라고 합니다. 페이스북의 템플릿을 활용하여 규칙을 몇 가지 정해놓고 진행을 하고 있습니다. 사람과 대화를 하고 있다는 느낌을 전달하기 위해 이름을 부르면서 시작을 하고 현재 사람과 대화를 하고 있는지 로봇과 대화를 하고 있는지 구분하여 알려주고 있습니다. 여기서 예측 가능성 또한 중요한데, 상황에 따라 사람(상담사)과의 연결이 필요할 때가 있으면 정확한 타이밍을 알려주는 것이 매우 중요합니다. 너무 딱딱하지 않게 이미지와 이모티콘을 활용하여 친근하게 다가가야 합니다.

익스피디아 고객센터 디자인에 대해 더 구체적인 내용을 원하시면 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.

3. VR을 활용한 새로운 경험 디자인

가브리엘 발디비아, 리드 프로덕트 디자이너, VR Design, Facebook

3번째 세션의 주 내용은 페이스북이 어떻게 VR 디자인 연구를 현재 하고 있는지 그리고 VR의 미래에 대해 공유해주셨습니다.

VR의 요소

기본 3가지 요소는 Presence - comfort - Input입니다.

Presence는 나를 위해 VR의 공간이 실제로 존재한다는 느낌을 의미하는데 VR 안에서는 내가 아바타 몸속에 있기 때문에 오프라인과 달리 새로운 정체성을 가지고 활동을 할 수 있습니다. Comfort은 VR을 하는 동안 편안한 경험을 의미하는데요. 무엇보다도 흔히들 겪는 멀미 증상을 없애는 게 매우 중요합니다. 멀미 증상은 신체와 정신적인 충돌이 발생했을 때 그 증상이 생기는데 이를 없애기 위한 여러 기법들이 있습니다. Input은 사용하게 되는 하드웨어인데 총 3가지에 대해 설명을 하였습니다. Gaze - 3DOF - 6DOF.

이번 발표는 영상으로 보여준 예제들이 많아 보는 재미가 솔솔 하였습니다. ~~이 영상들은 같이 간 디자이너가 나중에 올리게 되면 여기에다가 링크도 첨부하겠습니다.~~

같이 간 디자이너가 찍은 Facebook VR 홍보 영상 유튜브 링크: https://youtu.be/t4RX8wStMXU

같이 간 디자이너가 찍은 Facebook VR 홍보 영상 (thanks to sunny oh)

디자인 프로세스에 대해서도 설명을 했는데 일반 디자인할 때의 프로세스와 크게 다를 바는 없었습니다.

Ideate (아이디어 구상) - Prototype (프로 타이핑 후 아이디어 재구상) - Define (실행 가능한 것들로 MVP 제작) - Implement (프로토타입 고도화, 모델링) - 제품 출시

여기서 핵심은 모든 것을 신속하게 프로토타입 하는 과정에 대해 매우 중요하게 생각한다는 점입니다.

각각의 요소들에 대한 구체적인 내용들은 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.

이 외 페이스북 VR팀에서 블로그로 다양한 연구에 대한 기록을 하고 있습니다. 한번 관심 있으신 분들은 읽어보세요. (http://facebook.design/vr)

4. 금융 서비스, 사용자 중심의 스타트 포인트 설계

안종혁, Chieft Strategist, 유플리트

연사님께서 생각하는 UX에 대해 다양한 관점에서 이야기를 많이 하셨습니다.

본인이 일을 하시면서 어떻게 UX를 정의하게 되었는지에 대한 프로세스를 설명하였고 스프린트 활용 방법에 대해 경험담을 얘기해주셨습니다.

안종혁님 세션에 대해 더 궁금하시다면 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.

5. 인스타그램의 UX이야기

제이슨킴, 프로덕트 디자이너, Instagram

주 내용은 비즈니스 플랫폼 팀이 어떻게 쇼핑 경험을 인스타그램 내 최적화시켰는지였습니다.

기존 인스타그램의 미션은 '세상의 모든 순간을 포착하고 공유하자'였습니다. 그래서 그 미션과 맞게 사진 공유하는 앱이었습니다. 하지만 이제는 새로운 미션을 가지고 회사가 일을 하고 있다고 합니다.

새 미션:

Form & Strengthen Relationships between business & people

(경험 공유를 통해 관계를 강화하자)

이 새로운 미션을 가지고 몇 년 동안 인스타그램은 리브랜딩을 거쳤습니다. 미디어, 다양성, 표현의 상징으로 탈바꿈 중입니다.

인스타스토리가 생기게 되면서 기존에 문제가 되었던 과도한 포스팅 문제는 더 이상 문젯거리가 되지 않고 있습니다. 또한 인스타라이브가 생기면서 연예인, 팬과 소통을 적극적으로 할 수 있게 되었고 친밀한 관계 공유로 컨셉을 잡게 되었습니다.

인스타에서 별도 앱으로 출시한 Hyperlapse, Layout, Boomerang을 통해 본인의 소중한 순간을 창의적으로 공유할 수 있도록 도와주는 도구로 활용을 하고 있습니다.

이 모든 기능들을 도입한 이유는 바로 경험 그리고 관계 강화를 위해서였습니다.

Instagram Business Accounts

1500만 개의 계정중 200만 개는 비즈니스 계정입니다. 여기서 말하는 비즈니스는 누구일까요?

크게 3종류로 분리가 됩니다.

브랜드: 나이키, 애플 등 / 퍼블리셔: HBO, 방송사 등 / 인플루언서: 셀렙, 운동선수 등

80% 정도의 일반 사용자는 기본 한 개 이상의 비즈니스 계정을 실제로 팔로우를 하고 있다고 합니다.

일반 사용자와 비즈니스 사용자와 긴밀한 관계를 유지하여 긴밀한 관계를 형성하고 있다는 것을 확인할 수 있습니다. 또한 비즈니스는 상업적인 목표가 분명하게 있습니다.

광고 경험의 개선을 위해 비즈니스 플랫폼 팀이 형성되었다고 합니다.

Case Study - 인스타그램에서의 쇼핑 경험

위에 간략하게 공유했듯이 비즈니스 계정은 상업적인 목표가 있습니다. 그래서 쇼핑과 비슷한 행동 패턴은 인스타그램 내 이미 예전부터 있었습니다. 예전부터 인스타그램 비즈니스 계정에는 쇼핑몰 링크 연결이 꽤 많이 되어 있었고 3rd Party Platform (ex. like2buy)같은 기능들을 활용하여 상품을 구매할 수 있었습니다. 하지만 like2buy같은 기능은 인스타그램에서 만든 기능이 아니었고, 인스타그램을 이탈하게 만듭니다. 좋지 않은 경험이죠.

쇼핑 경험을 개선하기 위해 기존 쇼핑 패턴과 활용법을 확인하였다고 합니다.

댓글을 통해 쇼핑 경험을 공유한다는 것을 확인하였고 인플루언서를 활용한 판매를 하였을 때 제일 효과적인 것 까지도 확인을 하였습니다. Small Business들이 인스타그램을 사용하는 방법 또한 이해해야 했습니다.

역시나 구매 프로세스가 좋은 방법은 아녔습니다. 어떻게 하면 단계를 간소화할 수 있을지 고민을 하면서 이 문제를 풀기로 하였습니다.

쇼핑 가능성 데이터로도 확인:

- 60%의 사람들은 인스타그램을 통해 제품과 서비스에 대해 알게 된다.

- 75%의 사람들은 제품 포스트를 보고 액션을 취한다

- 실제 쇼핑 경험을 제공하기 전에도 인스타그램에서의 쇼핑은 그만큼 자연스럽고 전환율이 높았다 등등

사람들의 구매 프로세스를 이해하기 위해 인스타그램에서 가장 중요하게 생각하는 쇼핑 경험의 4단계를 공유하였고 디자인 프로세스 또한 공유하였습니다. 혹시 인스타그램 팀의 디자인 프로세스와 팀 구성 방식이 궁금하시다면 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인 가능하십니다.

다양한 테스트들을 통해 인스타그램 쇼핑 경험을 개선하였고 앞으로도 하는 중이라고 합니다.

포스팅 내의 상품 상세, 관련 상품을 소개하면서 구매까지 인앱에서 제공을 하기로 하였습니다.

이미지 내의 태그를 올려서 상품에 대한 가격과 정보를 보여주는 색다른 경험을 제공하기로 하였고, 추천상품을 소개하여 사용자들에게 영감을 주기로 하였습니다. 구매 경험 또한 간소화시켰고 앞으로 전자상거래 방면을 고도화할 예정이라고 합니다.

6. 자율주행차 UX: Designing for Self-Driving Cars

누리킴, 시니어 프로덕트 디자이너, Uber ATG

여섯 번째 세션은 우버의 자율주행차에 대한 발표였는데 저는 이날 들었던 발표 중에 이 세션이 제일 재미있었고 신기했습니다. 너무 좋은 내용들이 많아 정말 많이 구체적으로 적었는데 자율주행차에 대해 관심 많으신 분들은 요약본 말고 전체 내용을 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 꼭 확인하시길 바랍니다.

자율주행차를 디자인하는 이유는 이동에 대한 장벽을 없애고자 하기 위해 만들고 있다고 합니다. 더욱더 안전하고 신뢰 가능한 교통을 제공하고자 합니다.

안전한 자율주행차를 만드는 과정은 이러합니다.

새로운 소프트웨어 릴리즈 - 시뮬레이션 테스팅 - 트랙에서의 테스트 - 실제 도로에서의 테스트.

트랙에서의 테스트를 할 때 어려운 케이스들을 만들어서 계속 테스트를 합니다.

실제 도로에서의 테스트는 운전자가 아닌 '운행자'라는 직책을 가진 사람이 테스트를 합니다. 운영자들은 실제 도로 위에서의 사항들을 포착하여 개선사항 피드백으로 전달합니다.

알지 못하는 상황에 대한 디자인을 해야 할 경우 레퍼런스가 없어 매우 힘들다고 합니다. 기술을 계속 바뀌고 있고 디자인 또한 빨리 움직여야 합니다. 내가 오늘 만든 게 몇 달 후면 없어질 수도 있을 만큼 기술은 계속 고도화되고 있습니다.

모르는 것에 대한 디자인을 할 때의 전술 방법 3가지를 공유하였습니다.

1. Shift Perspective to Gain Perspective

내 시각을 전환을 시킴으로써 팀 전체에 새로운 시각을 부여할 수 있어야 합니다. 시각을 개념화해야 하고 논의를 통해 보다 좋은 제품이 나올 수 있습니다.

2. Define what good product means to you

나 스스로 좋은 제품이 무엇인지 정의할 수 있어야 합니다.

- 디자인 목표는 무엇인가? / 사용자는 누구인가? (다양한 사람, 소수의 사람?) / 우리 팀은 무엇을 달성하고자 하는가? 등등

3. Embrace multidisciplinary teammates

다학문 간의 팀원들과 함께하자. 이 분야의 전문가는 나이고 나 스스로 기여를 잘할 수 있어야 합니다.

디자이너, 엔지니어, 제품 담당자, 분석가 등 모여서 개념에 대한 정의를 하여 서로 동일한 가치를 정의하고 가져갈 수 있어야 합니다. 다양한 시각을 가진 사람들이 모여야지 폭넓은 시간을 제시할 수 있습니다.

디자이너로써 관심사를 넓히고 호기심을 가지면서 살아야 된다는 부분도 언급하셨습니다.

이외 인간과 로봇 협업 디자인에 대해서도 자세히 설명을 해주셨는데요. 인간과 로봇의 상호작용화가 매우 중요하고 각각의 장점을 찾아 적용할 수 있어야 된다고 하였습니다.

여기서 로봇의 시각을 이해하기 위한 롤플레잉이 매우 중요하다고 하였고 인간과 로봇의 차이를 이해를 하는 부분 또한 중요하다고 하였습니다. 이 내용들 또한 너무 좋아 자세한 내용은 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 꼭 확인하시길 바랍니다.

결론적으로 시각의 전환이 매우 중요하고 좋은 제품에 대한 정의를 하려면 관심사를 넓혀야 된다는 것 그리고 인간과 로봇의 협업이 매우 중요하기 때문에 롤플레잉을 통해 로봇의 언어를 이해할 수 있어야 된다입니다.

7. How Uber Designs for the Real World

카일 디호비츠, 리드 프로덕트 디자이너, Uber

마지막 세션도 Uber였는데요. 이 세션에서는 우버가 real world를 위해 어떻게 디자인을 하는지에 대해서 발표하였습니다.

지도는 실제 세상과 디지털 세상을 연결해주는 요소입니다.

우버 또한 실제 세상과 디지털 세상 딱 중간에 서있고 드라이버와 라이더들을 효율적으로 연결시켜주는 역할을 현재 하고 있습니다.

우버가 디자인을 할 때 매우 중요하게 생각하는 부분들이 여러 개 있는데 이 내용들 또한 너무 좋아 자세한 내용은 팀 블로그에 올려놓은 구글 문서를 통해 확인하시길 바랍니다.

그중 '소통'에 대해서만 여기다 적어볼게요.

라이더들에게 픽업 장소, 정확한 도착 시간 등 지도에서 정확하게 시각화하여 제공을 해야 하고 또한 픽업장소까지 어떻게 갈 수 있는지 경로 또한 제공을 해주어야 합니다. 라이더의 현재 상황들은 예측 불가합니다. 그래서 우버는 조금이라도 더 좋은 경험을 제공하기 위해 다양한 시도를 하고 있다고 하였습니다. (예. 라이더가 장을 보고 짐을 들고 있을 경우 핸드폰을 제대로 열어볼 수 없기 때문에 푸시 메시지로 차량 정보 등 필요한 정보만 알려주어 약속 장소에서 기다릴 수 있게 한다. / 공항에서 우버 존을 생성하여 지도에 명확하게 몇 번 게이트 앞에서 기다리라고 알려주기도 한다.)

UberEats 경험에 대해서도 '소통'의 중요성을 보여주었습니다.

식당에서 고객에게 이동하는 과정에서 중간 배달원이 물건을 잘 전달할 수 있도록 도와주기 위해 배달원을 위한 상황을 설명해주는 Instructions라는 기능을 만들기도 하였습니다. (예. 어디에 주차를 해야 하는지 등 레스토랑 상황에 대해 안내를 해주지만 상황에 따라 자율적인 판단에 맡깁니다)