대화와 소통의 비법… “우선 듣자”
“대화는 당신이 배울 수 있는 기술이다. 그건 자전거 타는 법을 배우거나 타이핑을 배우는 것과 같다. 만약 당신이 그것을 연습하려는 의지가 있다면, 당신은 삶의 모든 부분의 질을 급격하게 향상할 수 있다.” 캐나다의 저명한 컨설턴트이자 책 『목표 그 성취의 기술』로 유명한 브라이언 트레이시의 말이다. 이 말의 요지를 투박하게 정리하면 다음과 같다. “대화를 잘 하는 사람은 그만큼 성공할 가능성이 높다.”
대화란 무엇인가? 내 이야기를 상대방에게 하고, 상대방의 이야기를 듣는 것. 근데, 이게 참 어렵다. 취업포털 사람인이 직장인 1,441명을 대상으로 ‘직장생활 말하기(회사어) 구사능력’에 관한 설문조사를 실시했다. 그 결과 응답자의 95.6%가 ‘대화 기술은 업무에 중요한 역할을 한다’고 답했다. 직장인들이 생각하는 회사에서 꼭 필요한 ‘회사어’로 꼽은 것은 세대별로 달랐다. 20대와 30대는 ‘지혜롭게 잘 거절하는 거절어’(각 44.4%, 41.7%, 복수응답)를 1순위로, 40대는 ‘타인을 존중하고 배려하는 표현의 겸손어’(38.1%, 복수응답)를 1위로 꼽았다.
응답자의 47.4%는 회사어 구사에 어려움을 느끼고 있었다. 이들이 꼽은 직장 내 의사소통 시 가장 하기 어려운 말로 ‘부당하지만 일단 ’YES‘라고 해야 하는 긍정어’(40.5%, 복수응답)를 택했다. 이어 ‘지혜롭게 거절하는 거절어’(36.4%), ‘인맥 확산 및 승진을 위한 정치어’(26.6%), ‘팀 및 회사분위기를 주도하는 유희어’(16.9%) 등에 어려움을 느꼈다. 또, 10명 중 7명은 ‘회사어’를 더 잘하기 위한 커뮤니케이션 코칭이 필요하다고 답했다.
대화를 잘 하려면 트레이시의 말처럼 기술이 필요하다. 책 『1등의 대화습관』의 저자 오수향은 “말이 바뀌면 인생이 달라진다”고 말한다. 그는 “인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기표현이며, 경영이나 관리는 커뮤니케이션에 의해서 좌우된다”는 경영 사상가 피터 드러커의 말을 인용, 생각과 행동 못지않게 제대로 말하는 능력의 중요성을 강조한다. 특히 저자는 ▲미소 지으며 인사하고 말하기 ▲정확한 발음으로 바라보며 말하기 ▲자신감 있게 분명히 말하기 ▲내용에 맞게 표정과 몸짓을 바꿔 말하기 등을 통해 자신의 말을 변화시키라고 조언한다.
이어 저자는 잘 말하려면 무엇보다 잘 들어야 한다고 강조한다. 그는 “자신의 주장만을 고집하지 않고, 상대방의 의견을 수렴하는 자세가 필요하다. 토론에 참여한 모든 사람이 자신의 주장만 펼치기보다, 경청의 자세를 갖춘다면 차이를 극복하고 창의적인 결론을 도출할 수 있다”고 강조한다.
저자는 ▲고개를 가볍게 끄덕이며 가벼운 추임새 넣기 ▲상대방이 말을 할 때 말을 자르지 않고 끝까지 듣기 ▲상대방의 말이 주제와 어긋났을 때는 타이밍을 놓치지 않고 호응한 뒤 반박하기 ▲상대방의 말이 길어질 때, 정리 및 요약 후 질문을 던져 대화의 방향 잡기 ▲상대방이 했던 말 일부를 따라하면서 자신에게 관심을 갖고 있다는 사실을 느끼게 하기 등을 통해 잘 경청하는 방법을 전한다.
책 『말하지 말고 대화를 하라』의 저자 김선형 역시 대화는 말하기와 듣기가 결합한 행위라는 간명한 이치를 일깨운다. 그는 “최고의 대화는 잘 듣는 것이다. 자신의 주장만 내세울 뿐, 상대방 이야기는 전혀 들으려하지 않는 것, 즉 들을 줄 모르고 말할 줄만 아는 것은 진정한 대화의 자세가 아니다”라고 말한다. 그는 경청의 방법으로 ▲정신을 집중해 진지한 자세로 듣고 ▲시선을 마주쳐 상대방에게 경청의 의지를 전달하고 ▲적절한 질문을 던져 상대방의 의도와 입장, 계획 등을 다시 듣는 과정을 통해 말하는 사람이 더욱 활기에 넘쳐 이야기할 수 있도록 안내할 것을 강조한다.
일찍이 노자는 “아는 자는 말하지 않고, 말하는 자는 알지 못한다”고 했다. 이는 단순히 말을 ‘적게’하는 것의 중요성을 뜻하는 게 아니다. 노자는 적게 말하는 것 이상으로 잘 듣는 것을 강조했다. 노자의 말을 빌려서 표현하면, 아는 자는 상대방의 말을 경청할 줄 알고, 듣는 자야 말로 비로소 알 수 있다. 결국 대화는 서로의 이야기를 ‘하는’ 행위보다 ‘듣는’ 행위에 더 가닿아 있다. 제대로 들어야 제대로 답할 수 있기 때문이다. “상대의 말을 듣는 것, 그것이 사람과 사람을 연결하는 통로다.” 일본의 작가 시로야마 사부로의 말이다.
