성공적인 사용자조사를 위한 스킬 10선 Part1
사용자 조사 리크루팅과 인터뷰
들어가며
사용자 인터뷰를 위해서 반드시 거쳐야 하는 두 가지 단계가 있습니다. 첫 번째는 인터뷰 대상자를 만나기 전까지의 섭외 여정이고, 두 번째는 실제로 대상자를 만나 인터뷰를 진행하고 마무리하는 과정이죠. 사용자 조사에 적합하다고 생각되는 대상에게 연락해 실제로 섭외하는 과정을 ‘리쿠르팅(Recruiting)’이라고 합니다. 이러한 과정에서 인터뷰 참여자와 연락이 잘 닿지 않거나, 일정 변경/취소와 같은 문제가 발생할 수 있는데요. 일전에는 어렵게 섭외한 참여자가 코로나 확진자와 접촉해 인터뷰를 취소했던 상황이 있었습니다. 코로나 이후 인터뷰 참여 자체를 꺼리거나, 비대면을 요청하는 경향도 뚜렷해졌고요. 이러한 장벽을 넘어 실제 인터뷰를 진행할 때도 여러 문제가 발생합니다. 코로나 전파 방지를 위해 모더레이터(Moderator, 인터뷰 진행자)와 인터뷰 참여자 사이에 설치한 투명 가림막이 소통을 방해하거나, 마스크를 착용해 표정 관찰이 어렵게 되는 등의 환경적 변화도 있었지요. 또한, 인터뷰 참여자가 느끼는 두려움과 같은 심적 부담감도 무시할 수 없고요.
이렇게 여러 어려움을 말씀드렸지만, 필자가 필드에서 리쿠르팅 담당자로서 활동할 당시 중요하게 여겼던 고민 중 하나는 ‘어떻게 해야 인터뷰 참여자가 낯선 환경에서도 긴장하지 않고 본인의 경험을 자유롭게 말하도록 도울 수 있을까?’였습니다. 보통 인터뷰 환경을 처음 접한 참여자는 대게 위축되거나 긴장을 하게 되거든요. 그리고 저는 이 고민을 해결하기 위해 ‘섭외 단계부터 인터뷰 참여자가 우리를 믿고 안정적으로 인터뷰를 시작하게 해야 한다’는 결론에 이르렀습니다. 이러한 고민은 모더레이팅(Moderating, 실제로 조사/인터뷰를 진행하는 것)을 할 때도 필수적으로 고려되어야 하지만, 참여자를 가장 처음 접하게 되는 리쿠르팅 과정에서도 수반되어야 하는데요. 이번 글에서는 1년간 4개 프로젝트의 리쿠르팅과 인터뷰를 진행하며 습득한 내용을 Part 1, 2로 나누어 회고하고자 합니다.
Part 1 요약 (섭외 대상자와 통화 시도~일정 확정 과정)
1. 리쿠르팅의 핵심은 인터뷰 참여자가 낯선 장소에서도 의지할 사람이 있다고 느끼게 하는 것이다
2. 간단한 소개와 통화 목적을 담은 문자를 남겨 당신의 전화가 스팸이 아님을 알려라
3. 섭외 대상자가 통화 중인 주위 환경을 파악하고, 대화가 어렵다고 판단되면 대안을 제시하라
4. 설문 응답의 사전 검증은 섭외 대상자를 돕기 위한 행위라는 느낌을 주어 빠르게 끝내라
5. 통화 종료 후, 문자로 협의 사항을 즉시 전달해 일 처리가 빠르게 이루어진다고 느끼게 하라
1. 리쿠르팅의 핵심은 인터뷰 참여자가 낯선 장소에서도 의지할 사람이 있다고 느끼게 하는 것이다
저는 리쿠르팅 과정을 ‘낯섦과 두려움이라는 강에 친숙함이라는 가교(Bridge)를 설치해 참여자가 인터뷰에 안정적으로 닿도록 돕는다’라는 관점에서 바라봅니다. 인간은 본능적으로 낯선 환경에서 긴장하거나 활동이 위축되는데, 인터뷰 참여자도 종종 이와 비슷한 경향을 보입니다. 자발적으로 참여한 인터뷰이기에 유사한 경험이 있거나 외향적이라고 생각할 수 있지만, 실제 마주한 참여자는 인터뷰 경험이 전무하거나, 말을 아끼는 모습을 종종 보이고는 하죠.
인터뷰 환경(촬영/녹음 장비 등)을 처음 접한 참여자는 순간적으로 ‘광고를 촬영하는 건가?’, ‘내가 틀리면 어떡하지?’와 같은 낯섦과 두려움을 느끼게 되는데, 이 순간 ‘유일하게 익숙하다고 느끼거나 의지할 사람’이 한 명 있습니다. 바로 짧게는 하루, 길게는 며칠간 소통했던 리쿠르팅 담당자입니다. 다시 말해, 리쿠르팅 과정의 핵심은 참여자가 낯선 장소에서 의지할 사람이 있다고 생각하게 하는 데에 중점을 두어야 하며, 이러한 신뢰는 참여자가 환경을 조금이나마 덜 어려워하게 느끼고 대화를 편하게 시작하도록 돕는 요소가 되는 것이죠.
하지만 형식적 일정 협의나 인터뷰 안내에 관한 대화가 오간다고 이러한 신뢰가 자연스럽게 생기지는 않습니다. 그렇다면 우리는 어떻게 해야 섭외 단계에서부터 인터뷰 참여자가 리쿠르팅 담당자를 신뢰하며 안정적으로 인터뷰에 참여하도록 도울 수 있을까요?
라이트브레인 Usability test room2. 간단한 소개와 통화 목적을 담은 문자를 남겨 당신의 전화가 스팸이 아님을 알려라.
일반적으로 인터뷰 섭외는 참여 희망자가 설문에 연락처를 남기는 방식으로 진행됩니다. 이처럼 인터뷰 참여 신청이 자발적으로 이루어지기에, 통화가 시작된다면 절반 정도는 리쿠르팅에 성공한 상태라고 볼 수 있습니다. 그렇기에 우리는 섭외 대상자가 전화를 받도록 유도하는 장치를 설치해야 합니다. 그 장치가 바로 상대방의 이름을 직접 언급하며 본인의 소속/이름과 참여한 조사명, 문자의 목적, 통화 예상 소요 시간과 같은 사항을 밝히고 통화 가능 여부를 묻는 문자를 남기는 것입니다.
지금부터 인터뷰 참여자 섭외를 위한 설문조사가 배포된 시점으로 이동해 리쿠르팅 담당자가 된 상황을 가정해볼게요. 당신은 설문의 응답을 살펴보며 인터뷰에 적합한 후보군 목록을 추려냅니다. 적합한 여러 명의 참여자 중 한 명을 골라 선택할 수 있는 상황이라면 다행이지만, 섭외 자체가 어려운 주제는 한 명이 소중할 때도 있죠. 참여자 섭외를 위해 심호흡도 한 번 하고, 체크리스트 형식으로 적은 안내 멘트를 보며 통화를 시도합니다. 통화연결음이 저편으로부터 넘어오지만, 전화는 받지 않습니다. 이때부터는 약간의 불안함이 엄습하기 시작합니다. ‘이 사람 꼭 리쿠르팅 해야 하는데...’ 이때, 우리는 일반적으로 세 가지 상황을 가정할 수 있습니다.
첫째, 바빠서 못 받았다.
둘째, 스팸이나 보이스피싱이라고 생각해서 안 받았다.
셋째, 원래 모르는 번호는 안 받는 사람이다.
바빠서 못 받았다면 다시 전화하면 되지만, 담당자로서는 ‘그럼 언제 다시 전화해야 하지?’, ‘바쁜데 또 전화해서 반감을 사지는 않을까?’라는 생각이 피어나기 시작합니다. 거기에 ‘그 사람 리쿠르팅 어떻게 돼가?’라는 상사의 한마디가 들려오는 순간, ‘아, 그게요... 전화를 한 번 했는데 안 받아서 일단 기다리는 중인데...’ 상황을 설명하자니 자꾸 말이 길어지고, 초조함까지 더해지죠. 그래도 얼마 후 다시 전화하면 보통 받기는 합니다. 정말 문제가 되는 것은 둘째와 셋째의 상황입니다. 스팸, 보이스피싱, 낯선 사람과의 급작스러운 통화나 모르는 번호에 대한 부정적 감정으로 이미 섭외 대상자는 나의 전화를 경계하고 있습니다. 이런 경우는 다시 전화하더라도, 첫째의 상황에 비해 받지 않을 가능성이나 경계심을 품은 스탠스로 출발할 가능성이 높습니다. 이러한 문제는 간편하고도 약간의 인내가 필요한 장치를 통해 상당 부분 예방할 수 있는데요.
“A 님 안녕하세요, 저는 라이트브레인 ㅇㅇㅇ이라고 합니다.
(설문조사명)에 참여해주셔서 진심으로 감사드립니다.
A 님을 인터뷰 대상자로 모시고 싶어 문자 드렸는데,
편하신 시간 말씀해주시면 3분 정도 통화 가능하실까요? 감사합니다.”
이 문자를 남겼다면, 이제는 인내를 갖고 답장을 기다립니다. (문자 발송 솔루션을 사용하지 않는다는 전제하에) 단체문자 발송이라는 이점을 포기하고 이름을 오기입할 수 있다는 리스크를 감수하면서까지 섭외 대상자의 이름을 직접 언급하는 이유는, ‘이 문자가 당신과의 대화를 위한 것’이라는 뉘앙스를 전달하기 위해서입니다. 이제 섭외 대상자는 모르는 번호로 전화가 왔을 때 스팸이나 잘못 걸린 전화가 아닌 본인에게 제대로 걸려 온 것이라는 사실을 인지하고, 무슨 이야기를 얼마나 하게 될지 대략 예상하기 시작합니다. 참여자로서는 자의로 신청한 일종의 ‘아르바이트’이기 때문에 그다지 적대적일 이유도 없습니다. 리쿠르팅 담당자로서는 전화를 받지 않음으로써 발생하는, 추가 리쿠르팅에 드는 시간과 부담이라는 리스크를 줄여 대화를 원만하게 시작하는 계기가 되는 셈이죠. 만약 섭외 대상자가 ‘몇 시 이후 편할 때 전화를 달라’고 답장이 왔다면, ‘몇 시에 전화 드리겠습니다’라고 시간을 명시한 답장을 보내시길 권장합니다. 그래야 섭외 대상자가 언제 자신에게 전화가 올 것인지 대략 예상할 수 있고, 받을 준비를 할 테니까요.
마지막으로, 촌각을 다투는 상황이라면 문자를 생략할 수도 있습니다. 다만, 통화가 시작되면 정중한 양해의 말씀으로 대화를 시작하시길 권장합니다.
3. 섭외 대상자가 통화 중인 주위 환경을 파악하고, 대화가 어렵다고 판단되면 대안을 제시하라
첫 통화를 시작할 때, 섭외 대상자가 어떤 상황이나 환경에서 전화를 받고 있는지 파악한다면 도움이 될 수 있습니다. 통화가 괜찮다고 해서 전화를 걸었지만, 섭외 대상자가 현재 운전 중인지, 아이가 울고 있는지, 다른 사람이 갑자기 말을 걸었는지, 대답 속도가 느려지는 것과 같은 상황을 파악해 통화에 집중하기 힘들 것으로 추측―보통 리쿠르팅은 날짜와 시간을 협의하는 것이 주목적이기에, 섭외 대상자가 시간을 특정해 설문에 참여했더라도 다시 달력을 보며 이야기하는 경우가 대다수입니다―된다면 ‘통화가 어려우시다면 제가 다시 전화 드릴까요?’라고 넌지시 물어보는 것도 좋은 방법입니다. 이를 통해 섭외 대상자를 배려하고 있다는 느낌을 전달할 수 있거든요. 단, 이러한 제안은 통화 초기로 국한하기를 권장해 드립니다. 중간에 물어봐 맥이 끊기는 경우 직전에 말하던 내용이 휘발되거나, 산만해진다는 느낌을 줄 수 있기 때문입니다.
추가로, 첫인상 판단에 짧으면 0.1초, 길어야 5초 이내의 시간이 걸린다고 하죠. 통화도 마찬가지입니다. 처음 두어 마디를 간략하게 나누며 목소리, 톤, 끝맺음 등을 듣다 보면 이 사람이 어떤 유형의 사람인지, 나를 경계하고 있는지와 같은 느낌이 대략 파악됩니다. 이때, 우리는 일정한 목소리 톤으로 정해진 멘트를 읽는 기계가 아닌, 대화하기 편한 상대가 되어야 합니다. 기본적으로 사람은 자신과 비슷한 타인에게 편안한 감정을 느끼도록 설계되어 있기 때문이죠. 그렇기에 상대방이 텐션이 높은 사람이라고 판단되면 우리도 비슷한 텐션으로 응대하거나, 냉랭한 어조를 사용하는 사람이라면 우리도 차분하게 접근할 필요가 있습니다.
4. 설문 응답의 사전 검증은 섭외 대상자를 위한 것이라는 느낌을 주어 빠르게 끝내라.
이제부터는 섭외 대상자가 설문 내용에 정확하게 응답한 것이 맞는지, 우리에게 깊은 이야기를 들려줄 수 있는 사람인지 검증하는 과정을 진행하는데요. 자주 발생하는 일은 아니지만, 인터뷰를 진행하다 보면 대상자가 리쿠르팅 조건에 부합하지 않거나 설문의 내용과는 다른 대답을 하는 경우가 있습니다. 실무진의 실수가 아니었다면 보통은 인터뷰 대상자가 설문조사에 실수로 기재한 것을 진짜라고 믿어왔거나, 의도적으로 거짓말을 한 경우에 발생하는데요. 사전 검증이라는 측면에서는 설문 응답 내용의 구체적 사항을 더 상세하게 물어 진위를 파악하는 것이 가장 정확한 방법입니다. 하지만 이러한 방식은 자칫 상대방을 취조한다는 느낌을 줄 수 있습니다. 검증을 위해 “설문 내용을 확인하려고 하는데요, 이 서비스 얼마나 이용하셨나요?”, “어떤 기능을 사용해보셨나요?”와 같은 설문의 질문을 재차 던질 경우, 상대방은 ‘이미 다 쓴 내용인데 왜 또 물어보는 거지?’, ‘내가 거짓말을 했다고 생각하나?’라고 생각하게 됩니다. 마치, 자소서를 읽지 않은 면접관이 면접에 들어와 자소서의 내용을 처음부터 물어보는 것처럼요. 최악의 경우, 앞에서 조금씩 쌓아온 신뢰가 자신을 믿지 못한다는 불쾌함으로 바뀔 수도 있습니다.
그렇기에 리쿠르팅 담당자는 검증의 목적이 ‘우리가 확인하고 싶은 것’이 아닌, ‘당신의 소중한 시간을 보호하기 위해서’라는 인식을 심어주어야 합니다. 이때 우리는 의도를 우회해 표현하는 방법을 사용할 수 있습니다.
‘가끔 설문 답변을 잘못 적으셨는데 현장에 와서 아시는 경우가 계세요.
A 님께서 나중에 당황하시지 않게, 응답해주신 내용을 다시 한번 읽어볼게요.’
이다음에는 “OO 서비스를 6개월 이용하셨고, 일주일에 3~4번 사용하시고, 자녀는 두 분이 있다고 응답해주셨어요.”라고 설문 내용을 요약해 확인받습니다. 이때, ‘반드시 자녀를 둔 부모’라는 조건을 확실하게 검증해야 한다면 대화의 맥락을 활용하는 스킬이 필요합니다. (자녀 수만 파악한 경우) ‘자녀가 두 분이라고 응답해주셨는데, 두 분의 나이가 어떻게 되실까요?’라는 식으로 말이죠. 이렇게 하면 의심한다고 느끼게 하지 않으면서도, 빠르게 원하는 것을 얻어낼 수 있습니다.
5. 통화 종료 후, 문자로 협의 사항을 즉시 전달해 일 처리가 빠르게 이루어진다고 느끼게 하라.
검증을 거쳐 일정을 협의했다면, 그간의 통화 내용과 알아야 할 사항을 간략하게 읊어주며 확실하게 섭외 대상자의 확인을 받아야 합니다. 이후 통화 내용을 문자로 전달해야 하는데, 이는 통화가 끝나고 지체없이 이루어져야 합니다. 이토록 신속하게 진행하기를 권장하는 데에는 두 가지 이유가 있습니다. 첫 번째는 일 처리가 즉각적으로 이루어진다고 느끼게 하기 위함입니다. 두 번째는 실무자의 실수로 내용을 잘못 전달한 경우에 빠르게 정정할 시간을 확보하기 위해서고요(물론, 이런 일은 없어야겠죠?).
리쿠르팅 담당자가 일을 늦게 처리한다면, 섭외 대상자 역시 시간에 관대해지고 인터뷰에 늦을 수 있다는 가능성을 품게 됩니다. 일반적인 상황에서 10~30분 늦는 것은 큰 문제가 되지 않지만, 참관이나 후속 인터뷰가 예정되어 있다면 일정에 차질이 생길 수 있어 이런 리스크를 사전에 조금이라도 줄이는 것이 좋습니다. 이후, 인터뷰 안내 문자의 마지막은 반드시 감사의 인사를 포함해야 합니다.
‘A 님, 인터뷰 관련 안내를 전달해 드립니다.
(...중략) 귀한 시간 내어 인터뷰에 참여해주시는 점 진심으로 감사드립니다.
궁금한 점이나 변동 사항이 있으시다면, 언제든 연락 부탁드립니다.
즐거운 하루 되세요 :)’
이러한 문구를 통해 ‘우리는 당신의 시간을 중요하게 여기며, 필요한 것이 있다면 언제든지 돕겠습니다.’라는 의미를 전달하게 됩니다. 이렇게 마지막 문자 발송이 끝나면 섭외 대상자는 인터뷰 대상자로 바뀌게 되고, 리쿠르팅 과정이 끝나게 됩니다.
지금까지 섭외 대상자에게 연락을 시도하는 과정에서부터 인터뷰 일자를 확정하고 관련 내용을 문자로 전달하는 과정을 살펴보았는데요. 다음 글에서는 인터뷰 당일의 시점으로 옮겨 인터뷰 참여자를 맞이하고, 인터뷰 사례비 지급 후 참여자와 마지막으로 소통하는 과정을 담은 이야기를 다루고자 합니다. 긴 글 읽어 주셔서 감사드리며, Part 2에서 뵙겠습니다 :)
- 라이트브레인 CX컨설팅그룹 한상혁
